Corresponsabilidad en el marco UNE EN Corresponsabilidad en el ámbito de la norma UNE EN 13816

Transcripción

1 Corresponsabilidad en el ámbito de la norma UNE EN Experiencias a nivel nacional de corresponsabilidad AAPP-Operadores Sergio GONZÁLEZ FERNÁNDEZ División Técnica de Certificación / 18 de junio de 2008

2 Qué es? es la Asociación n Española de Normalización n y Certificación, una entidad privada sin ánimo de lucro cuya misión es Elaborar y publicar normas Fomentar el desarrollo de la normalización Desarrollo de la certificación y de las marcas de calidad

3 Y qué es una norma? Una norma es un documento Establecido por consenso Aprobado por un organismo reconocido Proporciona reglas, características o directrices para actividades o sus resultados

4 Qué normas existen? A nivel internacional UNE EN ISO 9001:2000 Gestión de la calidad UNE EN ISO 14001:2004 Gestión medioambiental A nivel europeo UNE EN 15017:2006 Servicios funerarios UNE EN :2003 Transporte Público de Pasajeros A nivel nacional UNE Cartas de Servicios UNE Investigación de mercados y opinión (anulada y sustituida por la UNE ISO 20252)

5 Qué significa certificarse Ayudar a los consumidores en la compra de los productos. Facilitar la introducción de los productos en otros mercados. Demostrar a los clientes el cumplimiento de las normas, mediante las marcas. Demostrar el cumplimiento de la Reglamentación obligatoria (si existe).

6 Certificación de sistemas y certificación de productos y servicios Certificación basada en Certificación basada en una norma de Sistemas una norma de Producto de Gestión / Servicio UNE EN ISO 9001:2000 UNE EN ISO 14001:2004 Normas particulares: UNE EN

7 La certificación de Servicios tiene dos aproximaciones Los elementos tangibles asociados a la prestación del servicio El propio servicio, estableciendo compromisos de calidad para los usuarios

8 Corresponsabilidad y la certificación en el de marco Servicios UNE EN Transporte Público P de Pasajeros conforme a UNE EN Servicios Funerarios conforme a UNE EN Servicios de la Promoción de la autonomía personal (Residencias de mayores, Centros de Día, Ayuda a Domicilio y Teleasistencia ) c. a UNE , , y Investigación de mercados conforme a UNE ISO Calidad Comercial conforme a UNE Mantenimiento de áreas infantiles conforme a UNE EN 1176 Servicios de Traducción conforme a UNE Servicios Dentales conforme a UNE Cartas de Servicios conforme a UNE 93200

9 NORMA UNE EN :2003 Transporte - Servicios y Logística - Transporte Público de Viajeros - definición n de la calidad del servicio, objetivos y mediciones. INTRODUCCIÓN La adopción de esta norma europea puede ser adecuada para: 1) Autoridades que, en el caso de una convocatoria de concurso o la firma de un contrato, piden que el servicio sea realizado en conformidad con esta norma. 2) Los servicios de transporte público de pasajeros (TPP) donde un solo operador asume la total responsabilidad de todos los principales criterios de calidad, o donde dos partes o más se reparten las responsabilidades, mediante un acuerdo.

10 CORRESPONSABILIDAD EN CONCURSOS Autoridades que, en el caso de una convocatoria de concurso o la firma de un contrato, piden que el servicio sea realizado en conformidad con esta norma.

11 4/4/2007 Comisión n de Transportes y Turismo (Posición común) Reglamento 1370/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los servicios públicos p de transporte de viajeros por ferrocarril y carretera Enmienda 3 ( )) Para asegurar la transparencia y unos términos t comparables de competencia entre los operadores, los criterios específicos de calidad del servicio impuestos por las autoridades competentes deben referirse, cuando ello sea posible, a las normas europeas de calidad y aprobadas en 2002 y 2006 por el Comité Europeo de Normalización n (CEN).

12 Reglamento 1370/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los servicios públicos p de transporte de viajeros por ferrocarril y carretera

13 CORRESPONSABILIDAD EN CONCURSOS 24/4/2007 Protocolo de apoyo para fijar los criterios de los Concursos de las Concesiones de Servicios Públicos P de Transporte de Viajeros, Regulares y de Uso General, de competencia del Ministerio de Fomento, que venzan a partir de 2007

14 24/4/2007 ( ) criterios de los Concursos de las Concesiones de Servicios Públicos de Transporte de Viajeros, Regulares y de Uso General, de competencia del Ministerio de Fomento( ) La valoración de cada uno de los elementos de la oferta será la siguiente: Características de los vehículos: Eficiencia energética y defensa del medio ambiente (cursos de conducción eficiente, cumplimiento norma UNE EN ISO 14001, consumo etc.) : 8 puntos Calidad en el servicio (Compromiso de obtención de la norma UNE EN y mantenimiento durante el plazo restante de la concesión): 4 puntos.

15 Transporte regular de uso general de largo recorrido, regional e interurbano Sus requisitos técnicos han sido publicados como GUÍAS DE APLICACIÓN DE LA NORMA UNE EN UNE Transporte Regular de Largo Recorrido UNE Transporte Regular Regional UNE Transporte Regular Interurbano

16 CORRESPONSABILIDAD EN CONCURSOS Autoridades que, en el caso de una convocatoria de concurso o la firma de un contrato, piden que el servicio sea realizado en conformidad con esta norma.

17 Consejería a de Educación n de la Junta de Andalucía Guía a de Evaluación n de la Calidad del Servicio para el Transporte Público Escolar en Andalucía (Modelo ISE de acuerdo con los requisitos UNE EN )

18 Modelo ISE de Calidad para el Transporte Público P Escolar en Andalucía 3. CALIDAD DE SERVICIO La Calidad global de Servicio ofrecida por un proveedor de transporte escolar está constituida por 8 criterios de calidad que representan el punto de vista del cliente sobre el servicio prestado, según n se describe en la norma UNE-EN EN :2003

19 Modelo ISE de Calidad para el Transporte Público Escolar en Andalucía

20 Modelo ISE de Calidad para el Transporte Público Escolar en Andalucía

21 Generalitat de Catalunya Decret 128/2003 sobre medidas de innovación n y fomento de la calidad en la red de servicios regulares de transporte de viajeros en Catalunya

22 Decret 128/2003 sobre medidas de innovación n y fomento de la calidad en la red de servicios regulares de transporte de viajeros en Catalunya Artículo 2. Contenido del Plan de innovación y mejora de la calidad. 2.1.El contenido del Plan de innovación y mejora de la calidad se debe referir a los aspectos que seguidamente se describen, con el compromiso de su ejecución en el período de tiempo que se determine en cada caso, en función del período concesional vigente. e) Certificación de la calidad relacionada con la prestación de servicios: se debe disponer de ella en el plazo máximo de tres años.

23 Decret 128/2003 ( )( ) calidad en la red de servicios regulares de transporte ( )( ) en Catalunya e) Certificación de la calidad relacionada con la prestación de servicios: se debe disponer de ella en el plazo máximo de tres años. 2005: Desarrollo de los requisitos básicos b de servicio

24 Requisitos básicos b de certificación n en el ámbito del Decret 128/2003 ( )( ) calidad en la red de servicios regulares de transporte ( )( ) en Catalunya

25 Requisitos básicos b de certificación n en el ámbito del Decret 128/2003 ( )( ) calidad en la red de servicios regulares de transporte ( )( ) en Catalunya

26 Requisitos básicos b de certificación n en el ámbito del Decret 128/2003 ( )( ) calidad en la red de servicios regulares de transporte ( )( ) en Catalunya

27 Requisitos básicos b de certificación n en el ámbito del Decret 128/2003 ( )( ) calidad en la red de servicios regulares de transporte ( )( ) en Catalunya

28 Ayuntamiento de Bilbao 07/2007 Pliego de prescripciones técnicas particulares para la concesión n de la gestión n del servicio Bilbobús

29 Ayuntamiento de Bilbao Pliego ( )( ) para la concesión n de la gestión n del servicio Bilbobús

30 Ayto. de Bilbao / Pliego ( )( ) para la concesión n (...) del servicio Bilbobús

31 NORMA UNE EN :2003 Transporte - Servicios y Logística - Transporte Público de Viajeros - definición n de la calidad del servicio, objetivos y mediciones. INTRODUCCIÓN La adopción de esta norma europea puede ser adecuada para: 1) Autoridades que, en el caso de una convocatoria de concurso o la firma de un contrato, piden que el servicio sea realizado en conformidad con esta norma. 2) Los servicios de transporte público de pasajeros (TPP) donde un solo operador asume la total responsabilidad de todos los principales criterios de calidad, o donde dos partes o más se reparten las responsabilidades, mediante un acuerdo.

32 Los servicios de transporte público de pasajeros (TPP) donde un solo operador asume la total responsabilidad de todos los principales criterios de calidad, o donde dos partes o más se reparten las responsabilidades, mediante un acuerdo El Operador tiene cierta independencia y asume compromisos de calidad conforme a UNE EN y en función de las expectativas de sus clientes

33 ha desarrollado Referenciales de certificación conforme a UNE EN para diferentes modos de transporte (RP A37) Metro Autobús s Urbano Funicular y Ferrocarril por Cable Ferrocarril de Cercanías as Tranvía Regular de uso especial Regular por carretera UNE

34 NORMA UNE EN :2003 Los servicios de transporte público de pasajeros (TPP) donde un solo operador asume la total responsabilidad de todos los principales criterios de calidad, o donde dos partes o más se reparten las responsabilidades, mediante un acuerdo

35 Los servicios de transporte público de pasajeros (TPP) donde un solo operador asume la total responsabilidad de todos los principales criterios de calidad, o donde dos partes o más m s se reparten las responsabilidades, mediante un acuerdo La AAPP requiere al Operador el cumplimiento de requisitos de certificación conforme a UNE EN. A su vez, adquiere un compromiso público de cumplimiento de los requisitos que a ella competen.

36 La Entitat Metropolitana del Transport de Barcelona (EMT) ha sido la primera Administración n PúblicaP en certificar sus servicios de Transporte de Pasajeros conforme a UNE EN

37 La Entitat Metropolitana del Transport de Barcelona, primera AAPP en certificarse conforme a UNE EN La Entitat Metropolitana del Transport tiene asignadas las siguientes competencias: Ordenar, gestionar, planificar y coordinar los servicios de transporte público de viajeros que tienen su itinerario dentro de los dieciocho municipios, tanto los regulares como los discrecionales. Esto incluye el otorgamiento de las concesiones de los servicios regulares y las autorizaciones de los servicios discrecionales así como la concesión y autorización de las estaciones de viajeros.

38 La Entitat Metropolitana del Transport de Barcelona, primera AAPP en certificarse conforme a UNE EN La Entitat Metropolitana del Transport tiene asignadas las siguientes competencias: Ordenar, gestionar, planificar y coordinar los servicios de transporte público de viajeros que tienen su itinerario dentro de los dieciocho municipios, tanto los regulares como los discrecionales. Esto incluye el otorgamiento de las concesiones de los servicios regulares y las autorizaciones de los servicios discrecionales así como la concesión y autorización de las estaciones de viajeros.

39 La AAPP requiere al Operador el cumplimiento de requisitos de certificación conforme a UNE EN

40 La AAPP requiere al Operador el cumplimiento de requisitos de certificación conforme a UNE EN

41 La certificación de de la norma UNE EN oauditoria de la gestión n del servicio (cumplimiento de compromisos, revisión n de indicadores, encuesta de satisfacción n y expectativas, etc.) oinspección n de Cliente Misterioso

42 La certificación de de la norma UNE EN La certificación n es por líneas l (Línea 8 de Metro de Madrid) o Concesiones de líneas l (VAC 099) Se certifica el servicio prestado

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44 La certificación de de la norma UNE EN Presentación solicitud Anexos A, B y C del RP A37 Estudio solicitud Auditoria: Gestión de la Calidad Satisfacción de Clientes Compromisos de Calidad Concesión Contrato/certificado Denegación Servicios Técnicos de Mistery shopping (Control de Clientes) Informe Seguimiento anual 5 años a de validez del certificado

45 Gracias por su atención Información sobre certificación de Servicios: Transporte Público de Pasajeros. Sergio González Fernández ndez División n Técnica T de Certificación n de sgonzalez@aenor.es Tfno