CARTA DE SERVICIOS SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA

Transcripción

1 SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA Aprobación inicial-2013 Aprobación de la última revisión-2014

2 ÍNDICE 0 CONCEPTO Y ALCANCE DE LA CARTA DE SERVICIOS MISIÓN Y COMPETENCIAS IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO Y DESCRIPCION GLOBAL DE LA ACTIVIDAD PRINCIPAL SERVICIOS, COMPROMISOS E INDICADORES DE CUMPLIMIENTO GESTIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS: RELACIÓN NORMATIVA DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS DEL ÁREA SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DIRECCIONES Y HORARIOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO UNIDAD RESPONSABLE ANEOS... 8 Carta de Servicios del Página 2 de 8

3 0 CONCEPTO Y ALCANCE DE LA CARTA DE SERVICIOS Esta carta es un documento público que informa sobre: - los servicios que presta el (SAC), - los compromisos de calidad asumidos mediante indicadores de seguimiento, - las maneras de participación y mejora del servicio, y - los derechos y responsabilidades de los ciudadanos/usuarios que lo utilicen. Esta carta va dirigida tanto a los ciudadanos/as usuarios del servicios como como a todas las áreas municipales, y se remitirá a quienes la soliciten de manera gratuita e inmediata. 1 MISIÓN Y COMPETENCIAS La MISIÓN del (en adelante SAC) es el establecimiento de canales de comunicación, conversación y participación facilitando la relación entre el Ayuntamiento y los ciudadanos. Siendo sus principales objetivos, también definidos en el Manual de Calidad del Servicio: - Acercar la Administración a la ciudadanía fomentando las relaciones con este, desde el punto de vista de información y gestión. - Concentrar y gestionar las solicitudes de servicios que el ciudadano demanda con mayor frecuencia en un único servicio, buscando la colabroación entre las Áreas. - Optimizar los recursos humanos y materiales aumentando la agilidad en la resolución de demandas y minimizando los desplazamientos de los ciudadanos. - Mejorar el nivel de comunicación y colaboración ciudadana. Las COMPETENCIAS del (perteneciente al Área de Participación Ciudadana, Deporte y Juventud) son las recogidas en la Ordenanza de Organización Administrativa del Ayuntamento de Pamplona de 2011 (BON de septiembre de 2011). 2 IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO Y DESCRIPCION GLOBAL DE LA ACTIVIDAD PRINCIPAL El (SAC), es una plataforma multicanal (presencial, telefónico y telemático) que presta a los ciudadanos los siguientes servicios tanto de información como de tramitación o gestión. En concreto los servicios detallados por canales son: Carta de Servicios del Página 3 de 8

4 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN TRAMITACIÓN Para otras áreas municipales sirve como intermediario e incluso en determinados casos como tramitador GESTIÓN PARTICIPACIÓN CIUDADANA CENTRALITA Y COMUNICACIONES SERVICIOS Y CANALES ATENCIÓN Actualización y mantenimiento periódico y sistemático de la base de datos del servicio para ofrecer INFORMACIÓN de interés general, relativa a los más diversos aspectos, entre los que destacan: - Trámites municipales y de otras administraciones públicas. (*) - Entidades, servicios y equipamientos urbanos - Agenda de actividades, convocatorias, ofertas de empleo, etc. - Transportes públicos Volantes y Certificados de empadronamiento Volante empadronamiento (en negativo) Duplicados de recibo circulación Volantes de estar al corriente en el pago de circulación Volantes de estar al corriente en el pago en ejecutiva. Titularidad de propiedades Compulsa de urbana y rústica (IRPF) Compulsa de urbana y rústica a un año Compulsa de propiedades, vehículos e IAE Compulsa de carencia/tenencia bienes de urbana Compulsa de conceptos IAE Compulsa de conceptos IAE (IRPF) Certificado de alta en el Registro de parejas estables Certificado de no constar en el Registro de parejas estables Certificado de baja en el Registro de parejas estables Mantenimiento de buzones de factura-e Listados de información Envío de instancias, pliegos y formularios Objetos perdidos Suscripción alerta grúa Simulaciones de plusvalía Consulta censo durante periodo electoral Registro Altas, bajas y modificación padrón Gestión de enlaces civiles Gestión de registro de parejas de hecho Inscripciones en actividades Cita previa Encuestas Suscripciones a listas y avisos de interés Votaciones Facilitar la participación de los ciudadanos en los asuntos de competencia municipal a través de la atención, registro y envío de Avisos Quejas y sugerencias AQS a los (**) servicios municipales correspondientes y devolución de la contestación al ciudadano. A través del 010, servicio de centralita telefónica convencional tanto para llamadas entrantes como para llamadas salientes. TELEFÓNICO PRESENCIAL TELEMÁTICO Carta de Servicios del Página 4 de 8

5 Servicio de llamadas telefónicas, envío de SMS y correos electrónicos de otras áreas municiples (*) Servicio de información: los ordenanzas se encargan de asesorar a las personas que se acercan al mostrador mediante la búsqueda de la información demandada en la Web municipal. (**) En Atención presencia la gestión se realiza vía presentación de instancia general en registro. 3 SERVICIOS, COMPROMISOS E INDICADORES DE CUMPLIMIENTO. SERVICIOS PRESTADOS COMPROMISOS ADQUIRIDOS PRESENCIAL TELEFÓNICO TELEMÁTICO INDICADORES DE CUMPLIMIENTO INFORMACIÓN ATENCIÓN TRAMITACIÓN Y GESTIÓN PARTICIPACIÓN CIUDADANA En las atenciones PRESENCIALES el tiempo medio de espera será inferior a 8 minutos, y al menos el 70% se realizarán en menos de 10 minutos Se atenderá el 90% de las llamadas recibidas. El tiempo de espera será inferior a 20 segundos en el 80% de las LLAMADAS La información y documentación que se facilite telefónicamente será remitida de manera gratuita en un plazo inferior a 48 horas laborales, independientemente del canal Mantener actualizada toda la información de ámbito local y carácter público que se ofrece al usuario, buscándola en caso de no existir en la base de datos. El nivel de satisfacción medio con el servicio recibido, el trato, el lenguaje y la eficacia de las respuestas sea al menos del 7,5 (en una escala del 1 al 10). La gestión de registros, altas de padrón y emisión de volantes padronales serán resueltas en el momento. El 92% de los AQS comunicados por el ciudadano serán remitidos a cada Área municipal en el plazo de 24 horas. El 90% de los AQS serán contestados al ciudadano en un plazo de 5 días laborables desde que se reciba la respuesta del área. Tiempo medio de espera presencial % de atenciones con tiempo de espera inferior a 10 minutos Porcentaje de llamadas contestadas sobre el total de recibidas. Tiempo medio de espera de llamadas Nº total de llamadas % de llamadas con tiempo medio de espera menor igual a 20 Solicitudes de información enviadas dentro del plazo (100%) (muestreo) Porcentaje de fichas actualizadas sobre el total de las fichas Promedio del Nivel de satisfacción con el servicio recibido (encuesta) Nº de registros, altas y emisiones de volantes % de AQS enviados a las áreas en el dentro del plazo % de AQS respondidos al usuario dentro del plazo Carta de Servicios del Página 5 de 8

6 4 GESTIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS: La Dirección del Área de Participación Ciudadana, Juventud y Deporte es responsable de adoptar las medidas necesarias para llevar a efecto los compromisos adquiridos, así como el seguimiento y control anual de la evolución de los indicadores. Independientemente de la sistemática de seguimiento elegida por el área se realizarán al menos las siguientes actuaciones: Reuniones de seguimiento de la evolución de los indicadores, semestrales. Auditorias internas anuales, para comprobar total o parcialmente el grado de cumplimiento de los compromisos, el seguimiento de los indicadores y la gestión de las acciones definidas a lo largo del año por sus responsables. Todo ello se ejecutará según lo establecido en la Guía para la gestión y seguimiento de las Cartas de Servicio 5 RELACIÓN NORMATIVA Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Pamplona. Bases Reguladoras de la Convocatoria Pública de Subvenciones a Entidades y Colectivos ciiudadanos sin Ánimo de Lucro en el ámbito de l Participación ciudadana. Ley 38/2003, de 17 de noviembre, General de Subvenciones. Ordenanza General de subvenciones Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de medidas para la modernización del gobierno local.(boe 301 de 17/12//2003). Ley Foral 6/2006, de 9 de junio, de Contratos Públicos (BON 72, de 16/06/2006). Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (BOE 298 de 14/12/1999) 6 DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS. Los derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios son los comprendidos en la Carta de Derechos y Deberes de los ciudadanos de Pamplona ante su Administración Municipal y los derivados de las normas vigentes expuestas en el apartado anterior. Entre otros tiene derecho a: A ser atendidos e informados de forma amable, diligente y respetuosa en igualdad de condiciones y sin discriminación alguna y a ser atendido de manera ágil y accesible. A recibir información de forma presencial, telefónica o telemática sobre las actividades, la gestión y el funcionamiento del Ayuntamiento, sobre los servicios que ésta presta, dependencias a las que dirigirse y los compromisos que asume para su prestación. A ser tratado en condiciones de igualdad en su acceso a los distintos servicios públicos conforme a la normativa vigente. A formular reclamaciones, quejas y sugerencias relativas al funcionamiento de la Administración Municipal, así como a recibir respuesta a las mismas. Carta de Servicios del Página 6 de 8

7 A su vez los ciudadanos de Pamplona tienen los siguientes deberes: Cumplir las obligaciones que establezcan las normas, ordenanzas y reglamentos municipales o administrativos, así como las resoluciones o acuerdos que les afecten. Facilitar, conforme a la legalidad vigente, los datos e información que se les solicite, cuando aquéllos, justificadamente, sean necesarios para la tramitación y el buen fin de los procedimientos administrativos. Mantener un trato respetuoso y correcto con el personal que integra la Administración Municipal y sus autoridades, en correspondencia al deber del personal y autoridades administrativas de mantener un trato atento y respetuoso con los ciudadanos. Subsanar y corregir las deficiencias observadas en sus actuaciones o actividades y, especialmente, cuando hayan sido requeridos a tal efecto por la Administración Municipal. 7 COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS DEL ÁREA El Ayuntamiento de Pamplona fomenta el conocimiento de los datos referidos a la valoración y opinión que los usuarios finales tienen sobre los servicios prestados por el mismo a través de: Encuestas de satisfacción puestas a disposición de los ciudadanos en los puntos de atención, y en la página web que nos permitan conocer el grado de satisfacción de los ciudadanos respecto a los servicios que se prestan. Sistema de establecido para formular una queja o sugerencia a través del teléfono 010, a través de la página web o, presencialmente, en el SAC en horario de atención al público. 8 SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Pamplona pone a disposición de los usuarios un sistema para la presentación de Avisos, Quejas y Sugerencias (AQS) a los diferentes servicios municipales. Los canales puestos a disposición son: Presencial Telefónico Telemática Oficina de Atención al Ciudadano C/Mayor Pamplona 010 (Pamplona) (Si llama desde fuera de Pamplona) Buzón de Sugerencias ubicado en Trámites más Solicitados de la página web del Ayuntamiento de Pamplona La respuesta a las sugerencias o reclamaciones recibidas se remitirá por el mismo medio por el que se haya recibido, en un plazo máximo de 15 días hábiles. Si no resultara factible dar una respuesta completa en ese plazo, se informará al ciudadano de las actuaciones en curso y de la fecha de contestación prevista. Todo ello se realizará según lo establecido en el Procedimiento de gestión de AQS municipales. Carta de Servicios del Página 7 de 8

8 9 DIRECCIONES Y HORARIOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO. Servicio de Atención al Ciudadano Presencial OAC (Oficina de Atención al Ciudadano) Dirección C/ Mayor Pamplona Horario De Lunes a viernes, de 8:30 a 14:30 h. Telefónico: Contacto 010 (Si llama desde Pamplona) (precio de la llamada según tarifa del operador) (si llama desde fuera de Pamplona, desde un teléfono móvil o dispone de tarifa plana para llamadas a teléfonos fijos) Telefónico 010 Fax: De Lunes a viernes, de 8:00 a 19:00 h. Sábados de 9:30 a 13:30 h. Horario San Fermín: Todos los días de 9:30 a 13:30 h. Resto del Verano (del 15/07 al 31/08) de lunes a viernes, de 8:00 a 15:00 h. Correo electrónico pamplona@pamplona.es Telemático Página web Red Social Horario 24 horas, 7 días a la semana 10 UNIDAD RESPONSABLE Dirección del Área de Participación Ciudadana, Juventud y Deporte Plaza Consistorial s/n, 4º PAMPLONA , pamplona@pamplona.es 11 ANEOS Definición de indicadores del. Carta de Servicios del Página 8 de 8