PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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1 1. OBJETIVO PROCEDIMIENTO PARA LA Página 1 de 8 Establecer una metodología que propenda por la medición objetiva y eficaz de la percepción de la comunidad frente a los servicios prestados por la Administración Municipal de Envigado, y planificados dentro del Sistema de Gestión Integral. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para todos los procesos misionales del Sistema de Gestión Integral que aseguran la satisfacción de la comunidad en la prestación de los servicios, excepto para el proceso de Inspección, Vigilancia y Control y convivencia y seguridad ciudadana. 3. RESPONSABLES Son responsables de velar por la aplicación de este documento; el Gerente de Calidad, el Representante de Calidad y los Responsables de los Procesos Misionales descritos en el Sistema de Gestión Integral. 4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Muestra: Subconjunto de la población que será objeto de la medición para la evaluación de la percepción frente a los servicios de la Administración. En casos donde la población es reducida y el muestreo no es costoso, la población puede ser la misma muestra. Población: Grupo de personas que se han beneficiado de los servicios de la Administración o son sujetos de control sobre los requisitos legales y reglamentarios para una convivencia sana, equitativa y segura. 5. POLÍTICAS DE OPERACIÓN. a. Los responsables de la gestión de los procesos misionales en cada Dependencia deben asegurarse de registrar los servicios prestados a la comunidad en el formato registro de solicitud de servicios (MG-F-002) o en algún caso en la base de datos que le aplica al proceso, con el fin de contar Elaboró: Representante de Calidad Revisó: Equipo Técnico Aprobó: Comité de Calidad Fecha: Fecha: Fecha:

2 Página 2 de 8 con unas estadísticas claras y completas de la población objetivo para efectos de la medición. b. Es de los líderes de los procesos misionales, redactar las preguntas objetivas que apunten a medir la percepción de la comunidad frente a la prestación de los servicios de la Administración Municipal. Ver formato Encuesta de medición de la satisfacción MG-F-024, MG-F-025, MG-F-026, MG-F-027, MG-F-028, MG-F-038 y en algunos procesos misionales también hay formatos diseñados según el servicio, como son: AA-F-002, AA-F-046,FC-F-012, FC-F-014, FC-F- 018, FC-F-020, FC-F-022, FC-F-027, FC-F-029, FC-F-031, GT-F-016. c. Los resultados de la encuesta de satisfacción deben ser comunicados y analizados con el fin de asegurar la toma de acciones para la mejora. Ver procedimiento para la toma de Acciones MG-P-001. d. Para los procesos de Formación Ciudadana y Asesoría y Asistencia se hará la encuesta inmediatamente termine la Formación o la Asesoría. 6. CONTENIDO Nº ACTIVIDAD (Descripción) RESPONSABLE TIEMPO Programación de la Medición de la Satisfacción del Cliente. 01 Organiza la fecha estimada para la realización de la medición de la satisfacción del cliente o inmediato a la prestación del servicio teniendo en cuenta la periodicidad del indicador de calidad (semestral). Antes de finalizar cada semestre del año Recolección de la Población Objetivo. 02 Verifica en la base de datos de los servicios prestados o el registro de solicitudes de servicios formato MG-F-002, diligenciado en un rango de fechas determinado. O en los formatos de asistencia según el servicio prestado. En el momento de realizar la encuesta

3 Página 3 de 8 Nº ACTIVIDAD (Descripción) RESPONSABLE TIEMPO Determinación del Tamaño de Muestra. Determina la cantidad de la muestra a encuestar de acuerdo a la tabla establecida para ello, así: 03 Población atendida o beneficiada Porcentaje (Muestra) Entre 1 y % Entre 51 y % Entre 201 y % Entre 501 y % Entre 2001 y % Entre o más 0,5% En el momento de realizar la encuesta (*): Los criterios para la selección del tamaño de la muestra están definidos en función de los principios de economía y eficiencia en la utilización de los recursos del Municipio, debido al alto número de la población atendida o beneficiada de los programas, obras y servicios que ofrece y presta la Administración Municipal. Selección de la Población Muestral. 04 Sólo en aquellos casos donde sea necesario extraer una muestra,, selecciona aleatoriamente la población objeto del estudio para la medición de la percepción del cliente. Ver Anexo No.1 En el momento de realizar la encuesta

4 Página 4 de 8 Nº ACTIVIDAD (Descripción) RESPONSABLE TIEMPO Determinación o Actualización de la Encuesta a Realizar. 05 Revisa la encuesta a realizar según el proceso y verifica si se hace necesario ajustar las preguntas preestablecidas, para una mayor comprensión del encuestado o para obtener mayor objetividad e información por parte de la Administración, en la entrevista. Si se modifica el formato de encuesta se debe seguir los pasos del procedimiento control de documentos GD-P Semanas antes de las Fechas Programadas para la Medición Nota: No se puede confundir la encuesta como una investigación de necesidades y expectativas. Nota: La constante modificación a las preguntas no permite parámetros de comparación de un periodo a otro. Se debe tener cuidado. Planificación de la Medición de la Satisfacción del Cliente. 06 Planifica y se asegura de los recursos necesarios para la realización de las entrevistas, las cuales pueden ser personalizadas o telefónicas. Deben quedar registros de las actividades realizadas. Esta planificación debe garantizar la medición objetiva de la satisfacción del cliente, definiendo puntos estratégicos para la entrevista a la comunidad sobre temas genéricos que cualquier habitante o visitante del Municipio de Envigado pueda opinar o emitir un concepto. En el momento de realizar la encuesta

5 Página 5 de 8 Nº ACTIVIDAD (Descripción) RESPONSABLE TIEMPO Realización de la Medición de la Satisfacción del Cliente. 07 Desarrolla y monitorea las actividades planificadas, y se asegura de recolectar las encuestas diligenciadas para su registro y conservación. Nota: Se debe estar atento a las dificultades del proceso de entrevistas para proponer alternativas que reduzcan los errores de la medición, p.e.: reducción de la población muestral por inoperatividad del encuestador, rechazo del entrevistado a la respuesta, o ausencia de la población objetivo. Según Fechas Programadas para la Medición Tabulación e Informe de Resultados 08 Ingresa los datos recolectados en las encuestas a bases de datos; por procesos, que permitan la fácil obtención de resultados descriptivos de la percepción de la comunidad y demás partes interesadas sobre los servicios prestados por la Administración Municipal. Y elabora un Informe de Resultados Consolidado y lo envía a la Sección de Calidad para su Respectiva publicación. 1 Semana después de haber terminado las encuestas planificadas 09 Nota: Estos resultados deben ser llevados a grupo primario para su análisis y mejora. Ver procedimiento MG-P-004 para seguimiento y análisis de la gestión. Socialización y Comunicación de los Resultados El Representante de calidad publica los resultados en la página web e intranet. Representante de Calidad y Gerente de Calidad En la segunda semana después de haber terminado las encuestas planificadas

6 7. PUNTOS DE CONTROL PROCEDIMIENTO PARA LA Página 6 de 8 a. Listado oportuno y completo de clientes y partes interesadas para establecer la población objetivo. b. Manejo adecuado de la selección aleatoria de la población muestral. c. Seguimiento planificado y eficaz al desarrollo de la medición. d. Bases de datos de fácil manejo, completos y seguros, para el análisis y confiabilidad de los resultados. e. Seguimiento periódico al análisis y toma de acciones de mejoramiento por parte de los Grupos Primarios, Comité de Calidad y del Comité Coordinador de Control Interno. 8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Procedimiento para el Seguimiento y Mejora de la Gestión (MG-P-004) Procedimiento para las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora (MG-P- 001) 9. REGISTROS Selección Aleatoria de la Población Muestral Encuesta de Satisfacción diligenciadas Bases de Datos de los resultados obtenidos Informe de Resultados; Consolidado y por Dependencias 10. NOTAS DE CAMBIO No. VERSIÓN INICIAL BREVE DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO VERSIÓN FINAL FECHA Procedimiento inicial para medir la satisfacción de los servicios misionales prestados Se organiza los responsables del proceso debido a que al elaborar los indicadores se encuentra que cada responsable del servicio elaborar su propia encuesta. Las medición de la calidad del servicio se

7 realizará semestralmente y no trimestral. Página 7 de ANEXOS Anexo No.1: Instrucciones para la Selección Aleatoria Anexo No.2: Formato de Encuesta según proceso. Código Formato Proceso MG-F-004 Encuesta de satisfacción VC Vigilancia, Inspección y Control MG-F-024 Encuesta de satisfacción AA Asesoría y Asistencia Técnica MG-F-025 Encuesta de satisfacción FC Formación Ciudadana MG-F-026 Encuesta de satisfacción GS Gestión Social MG-F-027 Encuesta de satisfacción GT Gestión de Trámites MG-F-028 Encuesta de satisfacción PD Promoción y Desarrollo del Territorio MG-F-029 Encuesta de satisfacción SC Seguridad y Convivencia Ciudadana Anexo No.1: Instrucciones para la Selección Aleatoria 1. Organizar el listado de personas en forma ascendente o descendente con el fin de asignarles un número consecutivo, 2. Efectuar un listado de números en Excel que inicie en 1 y termine en el tamaño de la muestra definido en el paso 03, y realizar la sumatoria de todos. 3. Calcular la probabilidad de ocurrencia de cada uno de los números listados en Excel, así; Cada número divido por la sumatoria total. 4. Utilizar las siguientes opciones de Excel; Herramientas, Análisis de Datos, Generación de Números Aleatorios. 5. Ingresar la información a los campos, así: CAMPO DATOS Número de Variables 1 Cantidad de Números Aleatorios Rango de Entrada de los Valores y Probabilidades Click a ACEPTAR Ingresar el tamaño de la muestra Ingresar las Columnas donde aparece el listado de números y las probabilidades

8 Página 8 de 8 6. Guardar por cada tamaño de muestra seleccionado, las evidencias de los números aleatorios definidos por Excel. 7. Seleccionar de la población objetivo listada en el primer paso de este instructivo, las personas o entidades que concuerden con los números aleatorios entregados por Excel. Y en caso que un número aleatorio sea repetido, se debe escoger el número no seleccionado más cercano, por encima o por debajo de la lista, para completar el tamaño muestral.