Administración de la Calidad

Transcripción

1 Administración de la Calidad

2 1 Sesión No. 3 Nombre: Calidad y procesamiento sistemático Contextualización La calidad es un tema de gran discusión; el estudiante se encontrará a lo largo de su formación con el concepto y con distintas corrientes administrativas que tratarán de explicarlo. La definición puede ser una, pero cómo llegar a cumplir ciertos estándares de calidad marcará la diferencia entre las distintas teorías administrativas. Lo mismo sucede con el estudio de las organizaciones, como la empresa. La pregunta sería qué relación existe entre la calidad y la empresa al ser considerada ésta última un sistema? Para su análisis, en la sesión abordaremos esa relación desde el enfoque sistémico, corriente administrativa que servirá como modelo explicativo para poder entender la empresa y la calidad. Su importancia radica en ser una herramienta útil para poder entender y comprender distintos fenómenos sociales, ya sean administrativos, políticos, culturales, económicos, etcétera. A partir de su uso, por parte del alumno, dejará de ser sólo una teoría administrativa para convertirse en un método en la explicación y solución de problemas. El alumno, desde éste enfoque, aprenderá a plantearse con claridad una problemática al concebir que el objeto de análisis, ya sea material o inmaterial, es un sistema en sí mismo o parte de un sistema mayor.

3 2 Introducción al Tema La calidad es una exigencia del consumidor a la organización que produce bienes o servicios, en la actualidad, aunque no siempre ha sido así. Los especialistas en el tema consideran que la calidad es una exigencia intrínseca del individuo; aparece a partir de qué la organización social se fue haciendo más compleja. Éste aspecto es un ideal que encontramos en distintas culturas a lo largo de la historia. En la actualidad los académicos lo discuten desde distintos ángulos; algunos la consideran una corriente administrativa; los pragmáticos la ven como un programa o estrategia; otros la consideran una filosofía empresarial; y los racionalistas la consideran parte de un sistema. Pero Cómo identificar la calidad en los sistemas de producción de las empresas? Qué herramienta serán de utilidad para reconocer su importancia? Para poder dar una explicación a los cuestionamientos, en la presente sesión abordaremos su análisis desde la teoría de sistemas. La empresa es una organización con fines de lucro, busca producir (proveedor) bienes o servicios, con ciertos estándares de calidad, para un consumidor (cliente) demandante y exigente. El conjunto de actividades y operaciones involucradas en la producción se conoce como sistema de producción, éste tiene tres componentes principales: entradas o insumos (inputs), salidas, resultados o productos (outputs) y procesos. El sistema mantiene una estrecha relación con subsistemas y un suprasistema, dónde no es fácil delimitar sus fronteras entre ellos. Una herramienta útil para poder hacerlo son los diagramas de los subsistemas en la empresa, ayudarán al usuario a poder establecer esos límites, aunque también presenta ciertas limitantes.

4 3 Explicación La empresa como un sistema: visión holística. Insumos procesos - proveedor En las últimas décadas hemos sido testigos del boom comercial en el mundo. Lo que ha llevado a las empresas a utilizar todos los recursos a su alcance para poder competir en un mercado global. Entre esos recursos encontramos los modelos racional-administrativos que le permiten adecuar sus estrategias para producir productos y servicios de calidad a bajos costo. Es así que la calidad es un tema de interés para las empresas que compiten en el mercado global. La calidad consiste en cuán bien cumple un producto o servicio el objetivo que se supone debe cumplir qué tan estrecha y confiablemente satisface las especificaciones para las que se elaboró o proporcionó-. (Hellriegel, 2002, p. 62). Esto ha dado origen a la implementación de programas de calidad por parte de las organizaciones que responden a un entorno más demandante. Al llevar a cabo un análisis de la empresa de manera integral, tanto en su entorno externo como interno, contamos con una herramienta conceptual que permite comprender de manera holística como funciona: el enfoque sistémico. La Teoría General de Sistemas fue creada por Von Bertalanffy en los años cuarenta. Éste es sólo un modelo administrativo que busca dar una explicación e interpretación a los fenómenos que se dan en el ámbito empresarial. La empresa al ser un sistema en sí misma, se conforma por una serie de subsistemas, como son las áreas de ventas, producción, contabilidad, recursos humanos, etcétera, y a su vez, por un suprasistema que conforma todo lo que rodea al sistema. Por lo que el sistema es un conjunto de partes coordinadas para lograr un conjunto de metas. (Churchman, 1992, p.47). La empresa se considera un sistema abierto porque mantiene un intercambio de información con el entorno; en la actualidad podemos descartar, de manera parcial, considerarla un sistema cerrado debido a la dinámica del mercado. Ésta se

5 4 relaciona con su entorno (medio ambiente) que le proporciona lo que conocemos como insumos (inputs), posteriormente los transforma (proceso), obteniendo de ello productos o servicios (outputs). Una organización recibe insumos de la sociedad como son: personas, materiales, dinero e información, ésta los transforma o procesa en salidas que son productos, servicios y recompensas para sus miembros, lo suficientemente buenas para mantener sus participaciones en ella. (Velásquez, 2000, p.30). Los insumos procesos productos, bajo el enfoque sistémico son de vital importancia para la empresa, por ejemplo los outputs proporcionan valor al cliente. Pero esa no es su única función, también pueden ser outputs de información, esto dependerá del cliente o destinatario. Por su parte los inputs pueden ser materiales; financieros; de información; conocimientos; capital; personas; de habilidades, tanto técnicas como administrativas, etcétera. Es necesario aclarar el tipo de input que se utilizará para poder determinar, con ello el proceso a seguir para su transformación en un output. Éstos podrían ser distintos, por ejemplo, resolver demandas de los trabajadores; atender las necesidades del consumidor; trabajar de manera coordinada con proveedores; dar seguridad a los accionistas; cumplir con la ley y el pago de impuestos; respetar y promover medidas ambientales; asumir una responsabilidad social, entre otras. Es por eso que el enfoque sistémico en la actualidad se aplica bajo una enfoque holístico, integral. Es importante aclarar que el proceso no funciona en forma mecánica. La función del administrador o tomador de decisiones pondrá en operación el proceso, basándose en las funciones administrativas de planeación, organización, integración de personal, dirección y control. Debemos dejar claro que no es el único enfoque que se puede aplicar, existen otras alternativas o modelos administrativos, dependerá del interés del tomador de decisiones, por ejemplo, las escuelas del comportamiento, del proceso administrativo, cuantitativa, estructuralista, por mencionar las más importantes. Es importante no perder de vista que algunas veces los productos (outputs) se conviertan en insumos (inputs), por ejemplo, la capacitación del personal sería un producto (o

6 5 resultado) que se convertiría en insumo a la hora de poner los conocimientos adquiridos en práctica dentro de la organización. Cuando hablamos de visión holística nos referimos a tener una perspectiva total del sistema, en éste caso la empresa a partir de la visión propuesta se puede vislumbrar de mejor manera los subsistemas y el suprasistema se interrelacionan. Ésta incluye aspectos como la calidad, capacitación, desarrollo sustentable, responsabilidad social, investigación y desarrollo, la producción, ventas, el medio ambiente, la ergonométrica, el reciclaje, búsqueda del bien común, etcétera. La empresa, cuya vocación histórica ha sido obtener ganancias a cambio de ofrecer algún bien o servicio, actualmente se enfrenta a la exigencia de velar por el bien común. Ésta es la nueva filosofía de la gestión: la organización debe ser productiva y elaborar bienes y servicios de calidad, además debe ser una entidad al servicio de sus integrantes y de la sociedad. (Medina, 2000, p.58) Es claro que las empresas no son autosuficientes, de ahí la importancia de la interrelación con el ambiente externo, éste contiene los insumos necesarios para ser transformados en productos o servicios y después ser canalizados nuevamente al ambiente externo. En éste ambiente encontramos elementos influyentes de acción directa e indirecta. El entorno de acción directa está compuesto por grupos de interés [ ] (que) caben dentro de dos categorías. Los grupos de interés externos incluyen grupos como sindicatos, proveedores, competidores, consumidores (clientes), grupos de interés especial y oficinas de gobierno. Los grupos de interés internos incluyen a empleados, accionistas y el consejo de directores. (Stoner, 1996, p. 9).

7 6 Relaciones cliente-proveedor. Fronteras del sistema Es en los grupos de interés externos donde se da la relación clienteproveedor. La empresa (proveedor) debe conocer las necesidades, opiniones y expectativas del cliente y con base en ese poder establecer las especificaciones en el proceso de transformación para poder generar productos o servicios. El cliente da las especificaciones que necesitan (inputs) al proveedor quien las revisa y se asegura de que se cumplan. Asimismo, debe existir una retroalimentación entre ambos (cliente-proveedor) para evaluar su ejecución. Los clientes pueden ser personas físicas o morales. Esto permitirá, al proveedor, administrar de mejor manera las entradas para cumplir las especificaciones, evitando con ello desperdicios y costos adicionales. No debemos dejar de lado la importancia de los grupos de interés internos, también adquieren el papel de clientes. Es una relación hacia el interior de la empresa donde el personal interactúa tratando de satisfacer necesidades y expectativas. Por ejemplo, las necesidades actuales de la empresa requieren de personal más capacitado y flexibles para poner en marcha programas de calidad. Es así que la satisfacción del cliente interno redundará en un mejor servicio o producto ofertado del cliente externo. Por su parte, los elementos de acción indirecta tienen un peso vital en la toma de decisiones hacia el interior del sistema, aunque no está en las manos del que toma las decisiones para poder controlarlos, los elementos podrían ser los aspectos económicos, políticos o tecnológicos. Un elemento que no debemos dejar pasar por alto son las frontera en el sistema, es una línea que demarca lo que está dentro y fuera del sistema. Para entenderlo cabalmente utilicemos el siguiente ejemplo. El medio ambiente del sistema es lo que está fuera del sistema. Esto tampoco es una cosa fácil de determinar. [ ] La fábrica puede tener agentes en todas partes del país, quienes están comprando materia prima o vendiendo sus productos. Estos realmente son parte del sistema total de la fábrica y, sin embargo, no están dentro de las paredes del sistema (Churchman, 1992, p.53).

8 7 La imagen del cubo es una clara muestra de ello. Las múltiples relaciones, entre la empresa y el medio impiden establecer con claridad las fronteras debido a que el sistema es abierto, el motivo, el flujo de información y energía que es variado, además de continuo. En ese aspecto, el sistema debe considerar las condiciones económicas, políticas, jurídicas, tecnológicas y sociales. Es así que el sistema posee límites que lo separan de su entorno. El sistema relativamente cerrado posee límites rígidos e impenetrables. El sistema abierto posee límites permeables entre él mismo y su suprasistema (Velásquez, 2000, p. 28). Diagramas de los subsistemas en la empresa Ahora hablemos del último punto que nos ocupa en esta sesión, Diagramas de los subsistemas en la empresa. Ésta como sistema se compone de subsistemas o departamentos que se interrelacionan entre sí. Éstos últimos (los subsistemas), al formar parte de un sistema superior (la empresa), a su vez funcionan de manera independiente al conjunto de subsistemas, (convirtiéndose en un sistema en sí mismo) cuando realizan alguna función específica. Ejemplo de ello son las áreas de: contabilidad (activos, compras,), producción (elaboración, distribución), recursos humanos mercadeo (comercialización, ventas) y administración (gerencia, empleados). Los subsistemas los podemos identificar, dentro de la organización, como departamentos.

9 8 El término involucra al proceso de especialización del trabajo, de acuerdo con el lugar, producto, clientela o proceso que resulta de una división o combinación del personal y de operaciones, así como de sus actividades en grupos o unidades especializadas entre sí (Franklin, 1998, p. 242).

10 9 Conclusión La Teoría General de Sistema es una herramienta alternativa para poder explicar fenómenos de distinta índole y en cualquier disciplina, de ahí su importancia. En nuestro caso nos permitió establecer la relación entre calidad y empresa. Los conceptos analizados no son fácilmente asimilables, se requiere de una base teórica para su comprensión. La teoría servirá al administrador en la toma de decisiones por ser ordenada y sistematizada, cumpliendo así su aspecto científico; con una perspectiva holística e integradora, al existir una interrelación entre sus elementos; a su vez permite la unidad y diferencia, al pasar de ser sistema a subsistema y viceversa, conformando un todo. Para cerrar realicemos una analogía entre la empresa y un país, para una mejor comprensión del tema, la totalidad del país contiene un sin número de subsistemas. El sistema país contiene a los subsistemas regiones. Las regiones contienen a los subsistemas provincias (Estados), y las provincias a los subsistemas comunas (municipios). A su vez las comunas (municipios) contienen a otros subsistemas como el de Salud, Educación, Arte, etc. Como cualquier de estos subsistemas es a su vez una entidad independiente y coherente, pueden a su vez ser considerados como un sistema en sí mismo, siendo el conjunto mayor que lo contiene el supersistema y los menores, los subsistemas, es decir, podemos tomar cualquiera de esos subsistemas y convertirlos en la totalidad/ sistema que nos interesa estudiar (Millan, 2000). En la siguiente sesión seguiremos abordando el concepto de calidad pero desde un enfoque más específico y de actualidad, la Calidad Total. El análisis lo haremos a partir de la planeación estratégica en la empresa, sin perder de vista los elementos aprendidos del enfoque sistémico.

11 10 Para aprender más En la siguiente lectura el autor invita a realizar una reflexión sobre el proceso administrativo de las organizaciones [ ] desde la perspectiva del enfoque de sistemas y de contingencias. Su análisis llevará al lector a comprender las implicaciones que tiene el modelo administrativo en la toma de decisiones. Velásquez F. (2000). El enfoque de sistemas y de contingencias aplicado al proceso administrativo. En la Universidad ICESI. Consultado el 25 de noviembre de 2013:

12 11 Actividad de Aprendizaje 1. Basándote en la lectura propuesta en el apartado Para aprender más, explica la diferencia entre el enfoque de sistemas (teoría de la organización) y el enfoque de contingencias de las organizaciones. 2. Explica en qué consiste la planeación. Instrucciones: a) Entregar un máximo tres cuartillas más la carátula. (Cuatro cuartillas en total). b) Letra Arial, tamaño de la fuente 12, a espacio 1.5, justificado. c) Escribir en primera persona. Hacer una breve introducción y concluir con una reflexión final. d) Sube el trabajo a la plataforma.

13 12 Bibliografía Cantú, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México: McGraw Hill. Churchman, C. (1992). El enfoque de sistemas para la toma de decisiones. México. Editorial Diana. Evans, J. y Lindsay, W. (1999). Administración y control de la calidad. México: International Thomson Editores. Franklin, E. (1998). Organización de empresas. Análisis, diseño y estructura. México: McGraw Hill. Herrscher, E. (2008). Planteamiento sistémico: un enfoque estratégico en la turbulencia. Buenos Aires: Granica. Hellriegel, D., Jackson, S. y Slocum, J. (2002) Administración: un enfoque basado en competencias. México: Thomson/Learning.

14 13 Medina, G. (2000). Es posible armonizar los principios éticos con la eficiencia empresarial, en Ética y empresa. México: ITAM, USEM México y Fondo de Cultura Económica. Münch, L. (2005). Calidad y mejora continua: principios para la competitividad y la productividad. México: Editorial Trillas. Münch, L., y Salazar, G. (2009). Más allá de la excelencia y de la calidad. México: Editorial Trillas. Stoner, J., Freeman, R., y Gilbert, D. (1996) Administration. México: PEARSON/ Prentice Hall. Cibergrafía Millán, T. (2004). Fundamentos socioculturales en la educación. Chile: Editorial Universidad Arturo Prat. Consultado el 25 de noviembre de 2013: DE-LA-EDUCACION-AUSTIN-MILLAN-TOMAS Velásquez F. (2000). El enfoque de sistemas y de contingencias aplicado al proceso administrativo. En la Universidad ICESI. Consultado el 25 de noviembre de 2013:

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