CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS PARA SERVICIOS

Transcripción

1 CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS PARA SERVICIOS PRESENTACIÓN DEL TEMA El control estadístico de procesos para servicios incluye la presentación de las técnicas de los gráficos de control aplicadas a procesos y variables de servicios, junto con los elementos básicos de la gestión de procesos, esquema dentro del cual tiene lugar el control de calidad y la utilización de técnicas como los gráficos. La intención del curso es mostrar a los participantes cómo pueden usar los gráficos de control para realizar el control de calidad o el seguimiento y medición de procesos que les permitirán observar su comportamiento y tomar decisiones más informadas sobre los elementos de la gestión. JUSTIFICACIÓN El Control Estadístico ha estado tradicionalmente asociado a la manufactura y la mayor parte de las aplicaciones, ejemplos y técnicas toman como base los procesos de manufactura. El sector de servicios es un sector ya de por sí grande y aún en expansión. Las técnicas de control de calidad, aunque con ajustes y con la interpretación correcta, son aplicables a la producción de servicios y a la medición de procesos con el propósito de controlar la calidad de lo que se entrega al cliente. Pero existen diferencias entre la información, la toma de datos y los análisis que se pueden hacer con variables de manufactura y variables de servicios. Por ello es importante mostrar a las personas que trabajan en procesos de prestación de servicios cómo es la toma de datos que se requiere para cada herramienta, qué variables se pueden analizar con cada una y cual es la interpretación y la decisión posterior sobre la variable y el proceso. Si bien las técnicas son las mismas, es su aplicación a un contexto particular y su utilización dentro del lenguaje de los servicios lo que permite a los participantes entender la utilidad del control estadístico y adoptarlo como herramienta para el control de la calidad de sus procesos. 1. IDENTIFICACIÒN DE LAS COMPETENCIAS CLAVES A DESARROLLAR 2. OBJETIVOS 2.1. Objetivo General Conocer los diferentes tipos de gráficos de control y su aplicación en los procesos, dentro de un esquema de gestión de

2 procesos, de tal manera que los participantes puedan identificar las herramientas pertinentes para las variables de los procesos de prestación de servicios y seleccionar y utilizar la herramienta adecuada para hacer un análisis Objetivos Específicos Utilizar los conceptos de tendencia central y dispersión para interpretar el comportamiento de variables seleccionadas de procesos Elaborar gráficos de control por variables y por atributos para diferentes características y procesos y concluir acerca de su comportamiento, sus causas y las decisiones pertinentes a tomar Identificar los datos necesarios para cada herramienta y ubicar dentro de la gestión del proceso correspondiente, el momento del proceso y los registros en donde esa información se debe capturar Identificar qué variables de los procesos de servicios, de acuerdo al tipo de resultado que producen y a la información disponible, se pueden analizar con qué herramienta de control estadístico Utilizar Excel como herramienta para elaborar los gráficos de control. ALCANCE DEL CURSO El contenido del curso tiene aplicación para los responsables de procesos de prestación de servicios con un enfoque centrado en la gestión por procesos y medición de resultados. Contribuye a cumplir con los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de calidad en lo que se refiere a la gestión de los procesos. El curso se centrará en la aplicación práctica y en la utilización de gráficos de control por variables XR, de valores individuales, y de atributos p, np, c y u, sobre la base de una comprensión inicial de conceptos básicos de las medidas usuales de tendencia central y dispersión. PERFIL DE LOS PARTICIPANTES Los participantes deben ser responsables o involucrados en procesos de prestación de servicios.

3 PRERREQUISITOS PARA LOS PARTICIPANTES Los participantes deben conocer los conceptos básicos de calidad y preferiblemente el tema de de gestión de la calidad. CONTENIDO TEMÁTICO SESION TEMAS Y SUBTEMAS METODOLOGIA HORAS 1 CONCEPTO DE GESTION DE PROCESOS Exposición y Taller Estructura de la Gestión de Procesos Consistencia entre los elementos de la Gestión de Procesos Definición de Indicadores para procesos a partir del esquema de gestión. El papel del control estadístico en la gestión de procesos 2 CONCEPTOS BASICOS DE ESTADISTICA. Exposición y Taller MEDIDAS DE DISPERSION Y TENDENCIA en sala de CENTRAL. Histogramas. Aplicación de los Histogramas a variables de procesos. Toma de datos para un histograma en procesos de prestación de servicios GRAFICOS DE CONTROL XR. Estudio del comportamiento de la media del proceso Identificación de un proceso bajo control y uno fuera de control Cálculo de la Capacidad de Proceso Toma de datos para un gráfico en procesos 4 GRAFICOS DE CONTROL XR. Identificación de un proceso bajo control y uno fuera de control Estudio del comportamiento de la dispersión de un proceso Exposición y Taller en sala de Exposición y Taller en sala de

4 SESION TEMAS Y SUBTEMAS METODOLOGIA HORAS Cálculo de la Capacidad de Proceso Toma de datos para un gráfico en procesos 5 GRAFICOS DE CONTROL DE VALORES INDIVIDUALES. Identificación de un proceso bajo control y uno fuera de control Cálculo de la Capacidad de Proceso Toma de datos para un gráfico en procesos 6 GRAFICOS DE CONTROL POR ATRIBUTOS PARA DEFECTUOSOS Identificación de un proceso bajo control y uno fuera de control Cálculo de la Capacidad de Proceso Toma de datos para un gráfico en procesos 7 GRAFICOS DE CONTROL POR ATRIBUTOS PARA DEFECTOS Identificación de un proceso bajo control y uno fuera de control Cálculo de la Capacidad de Proceso Toma de datos para un gráfico en procesos 8 TALLER Definición del Control Estadístico adecuado para casos específicos 9 TALLER Definición del Control Estadístico adecuado para casos específicos Exposición y Taller en sala de Exposición y Taller en sala de Exposición y Taller en sala de Taller en sala de Taller en sala de TOTAL 27

5 METODOLOGÍA El curso se desarrollará como un Seminario Taller en transcurso del cual se intercalarán exposiciones magistrales con la aplicación de ejercicios cortos para reforzar y evaluar la comprensión de los conceptos teóricos y con la realización de talleres en los cuales se construirán y analizarán casos a partir de la experiencia de los participantes. Al final se desarrollará un taller en el que los participantes deben realizar análisis de casos presentados por el profesor, escoger las herramientas adecuadas e interpretar los resultados. La presentación en grupo permitirá hacer la retroalimentación pertinente Veintisiete (27) horas Mayo 12 al 22 de 2008 Lunes a viernes 6:00 p.m. a 9:00 p.m. HORARIO E INTENSIDAD $ oo INVERSION DESCUENTOS PARA PAGOS DE CONTADO (UNICAMENTE PARA LA ) PRONTO PAGO Cuando se realiza la inscripción a un curso tres () semanas antes de su iniciación, se otorgará un descuento del 10% Si la inscripción se realiza dos (2) semanas antes de la iniciación del curso, se otorgará un descuento del 5% DESCUENTOS PARA EMPRESAS Y/O GRUPOS: Cuando tres () o más personas se inscriban a un mismo curso y paguen de contado en un solo comprobante de pago, antes de la iniciación del curso, se otorgará un descuento del 20%. DESCUENTOS PARA EGRESADOS Y ESTUDIANTES DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA Y ESTUDIANTES OTRAS UNIVERSIDADES: Otorgar descuento del 0% para: Egresados de la Universidad Nacional de Colombia, tanto de pregrado como de postgrado, que acrediten mediante la presentación de la fotocopia del acta o diploma de grado dicha calidad, y que se inscriban a los cursos cancelando de contado.

6 Estudiantes de pregrado o postgrado de la Universidad Nacional y demás universidades públicas y privadas. Al momento de formalizar la inscripción deberá anexar copia del carné vigente. DESCUENTOS PARA PERSONAS QUE TOMEN MÁS DE UN CURSO, DURANTE EL PERÍODO DE UN AÑO CUANDO CANCELEN EN EFECTIVO: Cuando una misma persona que ha tomado un curso de extensión de la Facultad de Ciencias Económicas, se inscriba a un segundo curso en esta Facultad, se le otorgará un descuento del 15% Si se inscribe a un tercer curso se le otorgará el 50% de descuento, siempre y cuando los tome durante un periodo de doce meses contados a partir de la fecha del primer curso en el que haya recibido el certificado correspondiente. Es indispensable que quien se acoja a estos descuentos se encuentre a paz y salvo con el Fondo Especial y envíe como soporte la copia del o los certificados de los cursos anteriores. El beneficio del 50% de descuento solo se podrá tomar en dos (2) oportunidades consecutivas. DESCUENTOS PARA DOCENTES DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL Los docentes (activos o pensionados) de la Facultad de Ciencias Económicas que deseen asistir a un curso de extensión tendrán derecho a exención de pago del 100%(*). Los docentes de otras facultades que deseen tomar un curso de extensión tendrán derecho a un descuento del 50%, para lo cual deberá anexar copia de su carné vigente. En caso de tratarse de un docente ocasional, deberá anexar copia de la resolución o contrato correspondiente. DESCUENTOS PARA PERSONAL DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL: El Personal administrativo de la Facultad de Ciencias Económicas que deseen asistir a un curso de extensión tendrán derecho a exención de pago del 100% (*). Los demás funcionarios de la Universidad Nacional, tendrán derecho a un descuento del 50%. para lo cual deberá anexar copia de su carné vigente. (*) TENGA EN CUENTA En los casos denotados con (*), correspondientes al otorgamiento de exención de pago, el interesado deberá presentar la solicitud motivada ante la Coordinación del P.E.C., a la cual deberá anexar copia del carné vigente. Serán sometidas a consideración de acuerdo con el número de inscritos al curso Vs. el cupo previsto para el mismo y se otorgarán máximo una (1) exención de pago por curso y máximo tres () veces a un mismo beneficiario

7 en un año. Una vez constatado el cupo mínimo la solicitud con el visto bueno de la Coordinación del PEC, se enviará a la decanatura para su aprobación. NOTA: la exención de pago tendrán validez sólo para el curso solicitado, en las fechas previstas para su realización y serán tenidas en cuenta en estricto orden de llegada. Perderán vigencia si el curso es cancelado. Quien no haga uso de este beneficio una vez autorizado o no cumpla con el mínimo del 80% de asistencia al curso, perderá este beneficio por un año contado a partir de la fecha de la solicitud. Los descuentos NO son acumulables. Son mutuamente excluyentes. Estos deben aplicarse en el momento de realizar la consignación luego no se realizaran reintegros de dinero. Cuando la inscripción a un curso se haga por tarjeta de crédito, los descuentos autorizados en los numerales anteriores se aplicarán disminuyendo un 5%. CANCELACIÓN DE ASISTENCIA Y TRÁMITE DE REINTEGROS: La cancelación de la inscripción deberá hacerse a través de carta motivada presentada a la dirección del Programa al menos tres () días antes de la fecha de inició del curso. Deberá especificar si desea se inicien los trámites de reintegro correspondientes o si desea se mantenga su inscripción para un próximo curso. TRANSFERENCIA DE CUPOS: Cuando una persona inscrita a un curso solicite mediante carta motivada le sea transferido el cupo a un tercero, este último recibirá los beneficios adquiridos por el primero, siempre y cuando cumpla con todos los requisitos exigidos para tal efecto, de lo contrario deberá cancelar el valor adicional a que haya lugar, antes de dar inicio al curso. Una vez se haya dado inicio al curso, el asistente sólo tendrá dos (2) días hábiles para presentar su solicitud de retiro, mediante carta motivada, en cuyo caso no se realizarán reintegros, sino que podrá solicitar cambio a un próximo curso del mismo año. De no hacerse la solicitud en este lapso de tiempo, la Facultad no dará curso a estas solicitudes. RESERVA DE CUPO: Para realizar la inscripción formal y reservar el cupo a un curso, se deberá enviar inicialmente vía fax, copia de la consignación (Legible), en la cual deberá indicar nombre completo de quien se inscribe, número de la cédula, nombre del curso y un número telefónico donde se puedan verificar los datos. Quienes se hayan acogido a un descuento deberán anexar copia del documento soporte

8 correspondiente, de no enviarlo antes de dar inicio al curso, perderá dicho beneficio y deberá pagar el saldo correspondiente antes de finalizar el mismo, de lo contrario no se le podrá hacer entrega del certificado, cuando cumpla el requisito del 80% de asistencia exigido por la Universidad. Antes de dar inicio al curso deberá acercarse a nuestras oficinas para diligenciar el cupón de inscripción y hacer entrega de los documentos en original: la consignación y/o carta de presentación y compromiso así como copia de los soportes correspondientes. NOTA: Por ningún motivo se realizarán reservas verbales de cupos a un curso LAS FACTURAS SE EMITIRÁN CUANDO : 1. Se solicite en la carta de presentación y compromiso, para lo cual la empresa deberá anexar copia de Cámara y Comercio vigente, RUT y fotocopia de la cédula del representante legal. 2. Sea solicitada expresamente el mismo día de haber efectuado la cancelación en el banco, en cuyo caso se deberán seguir los pasos señalados en el artículo décimo quinto de esta resolución, antes de las 2:00 p.m.. TENGA EN CUENTA QUE LAS FACTURAS SERAN EMITIDAS UNICAMENTE A NOMBRE DE QUIEN REALIZA Y APARECE EN LA CONSIGNACION PROCESO DE INSCRIPCION EFECTIVO: Consignación Banco Popular a la orden del Fondo Especial de la Facultad de Ciencias Económicas, cuenta de ahorros , bajo el código , enviar vía fax junto a la copia de la Cedula Ampliada del participante al curso, confirmar dicho envió, luego dirigirse a la oficina 119 y diligenciar el cupón de inscripción en el horario de 8:0 a.m. a 4:0 p.m. CHEQUE: Se aceptaran únicamente cheques de gerencia o de personas jurídicas, este debe contar con Visto Bueno Pagaduría Facultad de Ciencias Económicas, en el horario 9 a.m. a 11.m. y de 2 p.m. a 4 p.m., y efectuar la correspondiente consignación en el B.P enviar vía fax bajo el código , enviar vía fax junto a la copia de la Cedula Ampliada del participante al curso, confirmar dicho envió, luego dirigirse a la oficina 119 y diligenciar el cupón de inscripción en el horario de 8:0 a.m. a 4:0 p.m TARJETAS DE CREDITO: Podrá cancelar el valor del curso en la pagaduría de la Facultad con tarjeta VISA en el horario 9 a.m. a 11 a.m. y de 2 p.m. a 4 p.m., luego dirigirse a la oficina 119 y diligenciar el cupón de inscripción. Cuando la inscripción a un curso se haga por tarjeta de crédito, los descuentos autorizados en los numerales anteriores se aplicarán disminuyendo un 5%.

9 EMPRESAS: Carta original de presentación y compromiso de pago (con No. de NIT, teléfono y dirección), firmada por el funcionario responsable, inscribiendo y asegurando el pago total de la inscripción a la presentación de la factura. Anexar copia cámara de comercio vigente, RUT y Cedula Ampliada del Participante. Entidades públicas anexar certificación presupuestal. Requisitos adicionales para hacer el cobro a esa entidad, deben ser indicados. NOTA: La Universidad Nacional podrá cancelar la realización del seminario cuando no haya el número mínimo de participantes inscritos para su realización y se procederá a tramitar la devolución del valor. También podrá posponer la realización del seminario por razones de fuerza mayor, caso fortuito o ausencia del conferencista. CERTIFICADO Y MATERIAL La Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional otorgará certificado de asistencia y material escrito a los participantes que concurran como mínimo al 80% de las sesiones y se encuentre a paz y salvo con el Fondo Especial. INFORMES Para ampliar esta información usted podrá: Dirigirse a la oficina 119, 118 y 117 de la Facultad de Ciencias Económicas Llamar a los teléfonos Ext. 1205/06/ 07, Solicitar en los Correos electrónicos: uniei_fcebog@unal.edu.co ó curext_fcebog@unal.edu.co En la pagina web: POR FAVOR OBSERVE EL FORMATO DE CONSIGNACION PAGINA SIGUIENTE

10 CODIGO DE RECAUDO DETALLE BOGOTA PEDRO PEREZ Kra. 5ª No FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS CURSOS DE EDUCACION CONTINUA: CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS PARA SERVICIOS X CUENTA DE AHORROS NUMERO DE CUENTA $ $ Inversión sin descuento