Fecha de emisión/actualización: Código: Versión: Páginas: Mayo 22 de 2015 TRC-C-NA-PR

Transcripción

1 1. OBJETO Establecer la metodología para el control, manejo y solución de las quejas y apelaciones solicitadas por los clientes, las autoridades competentes y cualquiera de las partes interesadas (entidades de control, empresas usuarias, subcontratistas, etc.); como consecuencia de un posible no cumplimiento de requisitos en lo relacionado con los servicios suministrados por el OEC (TÜV Rheinland Colombia S.A.S.). 2. ALCANCE Este procedimiento aplica a todos los procesos que afecten la conformidad de los servicios ofrecidos que hacen parte del sistema de gestión del OEC (TÜV Rheinland Colombia S.A.S.) 3. DEFINICIONES OEC: organismo evaluación de la conformidad. Queja: Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona u organización a un organismo de evaluación de la conformidad o a un organismo de acreditación, relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta. Apelación: Solicitud del proveedor del objeto de evaluación de la conformidad al organismo de evaluación de la conformidad o al organismo de acreditación, de reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho objeto. QA s: quejas o apelaciones. 4. RESPONSABILIDADES El OEC TÜV Rheinland Colombia S.A.S., es responsable de todas las decisiones a todos los niveles del proceso de tratamiento y cierre de quejas y apelaciones. El mantenimiento de este procedimiento es responsabilidad del área de Calidad de TÜV Rheinland Colombia S.A.S.; y su cumplimiento es responsabilidad de todos los involucrados en el sistema de gestión del OEC. 5. CONDICIÓN GENERAL Podrá ser requerido el apoyo Jurídico (Abogado interno/externo) en los casos de quejas y para las apelaciones, de acuerdo a la naturaleza de las mismas, con el fin de recibir un concepto. TÜV Rheinland Colombia S.A.S. como OEC vela porque las investigaciones y decisiones frente a las quejas y apelaciones se traten sin dar a lugar a ninguna acción discriminatoria. COPIA CONTROLADA POR CALIDAD 1

2 6. ACTIVIDADES 6.1 Recepción La recepción de una queja o apelación podrá ser realizada por el personal relacionado con el sistema de gestión de TÜV Rheinland Colombia S.A.S., para todo el OEC, ya sea de manera escrita (carta, fax, correo electrónico) o verbal (por teléfono o en una reunión) y retroalimentada al área de Calidad y a las involucradas según la QA s. El proceso para el tratamiento de QA s se encuentra disponible para cualquier parte interesada que lo solicite, mediante el correo corporativo dispuesto y publicado en la página web del OEC para recibir todo tipo de QA s, es: quejasreclamosapelaciones@co.tuv.com el cual remite una respuesta automática de confirmación del mismo al solicitante. Quien recibe la queja o apelación debe: a. Tomar nota de la queja o apelación con toda otra información relacionada (si no se presenta por escrito). b. Solicitar confirmación por escrito de las quejas verbales. c. Enviar la queja o apelación al área de Calidad del OEC, en donde se registra en el formato de quejas y apelaciones. Además se analizará a que línea de negocio le aplica (ejemplo: organismo de inspección, sistema de gestión, certificación de personas, certificación de producto, etc.), validará e iniciará el trámite de investigación. d. El área de Calidad del OEC, contará con cinco (5) días hábiles luego de su recibo, para informar a quien presentó la queja o apelación, que se ha iniciado la investigación y que será exhaustiva y justa. e. El área de Calidad del OEC remitirá la queja o apelación al responsable del área para iniciar la investigación en conjunto; asegurándose que el personal que se designe para el tratamiento no haya participado en las actividades de inspección, auditoría, evaluación de persona o producto, de dicha queja o apelación. 6.3 Investigación a. La investigación se llevará a cabo bajo la responsabilidad del área de Calidad con el responsable del área involucrada. b. En los casos que se trate de una queja o apelación de un cliente certificado en TÜV Rheinland Colombia S.A.S., (OEC), el área de Calidad notificará al cliente certificado en un plazo no mayor a 4 días hábiles, desde el momento en que recibe la queja o apelación; sobre el proceso que se lleve adelantado de la investigación de la misma. c. El resultado de la investigación, quedará registrado en el documento de Quejas y Apelaciones, adjuntando toda la documentación de apoyo y las comunicaciones asociadas relevantes que evidencien la gestión de las QA s. COPIA CONTROLADA POR CALIDAD 2

3 6.4 Seguimiento y Cierre a. Si se encuentra que es asignable la queja o apelación por el incumplimiento a los requisitos (no conformidad) en la prestación del servicio en el sistema de gestión de TÜV Rheinland Colombia S.A.S. (OEC), basada en la conclusión de la investigación, lo primero que se tiene que hacer es tomar la acción correctiva (o corrección) para reparar el impacto adverso en el cliente o para el mismo OEC; se deberá informar al cliente de la acción tomada para iniciar la eliminación de la(s) causa(s) del problema que la originó; luego, el área de Calidad reportará la conformidad internamente, la cual será analizada de acuerdo con lo establecido en el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas TRC-C-NA-PR-003. b. El área de Calidad actualizará en el Control de Quejas y Apelaciones TRC-C-NA-FM-009; toda comunicación relacionada. c. La Gerencia de Calidad coordinará con la Gerencia General, los casos en que se requiera hacer pública la queja y de las acciones tomadas. d. El área de Calidad debe informar al cliente formalmente (por escrito), el resultado del análisis interno y de su cierre. Con el objeto de hacerle partícipe de las acciones correctivas o preventivas que se hayan tomado en pro de mejorar el servicio del OEC. e. En caso que el cliente no esté de acuerdo con los resultados de la investigación o con las acciones tomadas, puede pedir su reconsideración, para lo cual la Gerencia de Calidad y/o la Gerencia General analizarán la información de la petición para llegar a una respuesta final, la cual será comunicada al cliente. 6.5 Apelaciones a. Se inicia cuando el cliente, no está de acuerdo con la decisión final del resultado objeto de la evaluación de la conformidad en la prestación del servicio realizada por TÜV Rheinland Colombia S.A.S. como OEC, y solicita reconsiderar la decisión respecto al resultado con referencia al servicio prestado, sea: de auditoría, de inspección, de certificación de personas o de producto; y sobre la decisión de certificación. b. Una vez recibida la apelación de parte del cliente, el área de Calidad, procede a registrar en el Control de Quejas y Apelaciones; y a velar porque se realice el proceso de investigación. c. El área de Calidad enviará un correo electrónico al cliente a manera de acuse de recibo de la apelación informando que la empresa se hará cargo de la investigación y de proporcionar toda la información en relación a la solución de la apelación. d. En los casos en que el área de Calidad no pueda hacerse responsable del tratamiento de la apelación (ejemplo por conflicto de intereses), se informará a la Gerencia General para que designe en otra área el tratamiento e investigación frente al proceso de apelación. e. Como resultado de una investigación preliminar, la Gerencia de Calidad decidirá si es procedente o no la apelación. Si procede, se diligencia el formato de solicitud de acción de mejora para su investigación; en caso contrario, se llevará un proceso de comunicación con el cliente para aclarar los motivos de la decisión. COPIA CONTROLADA POR CALIDAD 3

4 f. En el caso de proceder con la apelación, el área de Calidad se encargará de recopilar toda la información correspondiente; y la comunicará, a las áreas involucradas para recibir el apoyo a su tratamiento y cierre; como a la Gerencia General, exponiendo de forma clara y concisa, la situación que ha motivado la apelación. g. El resultado final de la investigación y la solución de la apelación será informado al cliente formalmente (por escrito); esta comunicación deberá ser elaborada en conjunto por la Gerencia de Calidad y el área Jurídica, en caso de ser requerido; validado por la Gerencia General. h. Si el cliente no está de acuerdo con el resultado de la apelación, puede solicitar reconsiderar la apelación a la Gerencia General de TÜV Rheinland Colombia S.A.S; en este caso, en reunión con la Gerencia de Calidad analizarán la solicitud y se tomará la decisión final; la cual es informada al cliente bajo la responsabilidad de las mismas (Gerencia de Calidad y Gerencia General), informando además que, esta decisión es inapelable ante otra instancia de TÜV Rheinland Colombia S.A.S. i. Si aun así, el cliente insiste en su posición de apelación, la Gerencia de Calidad brindará las indicaciones para que formule sus consideraciones ante el ente de acreditación respectivo. 7. REGISTROS Los siguientes registros son conservados como resultado de la aplicación de este procedimiento: TRC-T-G-FM-009 FORMATO QA s QUEJAS Y APELACIONES TRC-T-G-FM-010 FORMATO CONTROL QA s - QUEJAS Y APELACIONES 8. RETENCIÓN DOCUMENTAL QA s, control de QA s y correspondencia sobre QA s 1. Disposición de consulta: 5 años, archivo virtual. 2. Disposición archivo obsoleto: archivo permanente virtual. 9. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN DEL CAMBIO FECHA AUTORIZADO POR DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO /11/2012 Gerente Calidad /04/2013 Gerente Calidad Ajustes de redacción, manejo de documentos autorizados. Se eliminan códigos. Se ajusta según hallazgo auditoria ONAC, indicando su envío junto con la propuesta revisada /02/2014 Gerente Calidad Modificación para Versión NTC ISO/IEC 17020: /08/2014 Gerente Calidad /02/2015 Gerente Calidad Revisión general del documento: Modificaciones de cargos, organismo evaluador de la conformidad (OEC) y ajustes de redacción de acuerdo a la auditoria del ONAC. 5. Condición General: inclusión apoyo jurídico. 6.2 Recepción: inclusión de correo para recibir QRA s. 7. Registros: codificación formatos y documento. 8. Retención Documental: inclusión de tiempos. 9. Control de cambios: modificación. 10. Control de firmas: inclusión. COPIA CONTROLADA POR CALIDAD 4

5 006 20/05/2015 Gerente Calidad 3. Definiciones: modificación a queja y apelación y adición de OEC. 4. Responsabilidades: adición general del OEC. 5. Inclusión: de aseguramiento de no permitir acciones discriminatorias frente a las QA s recibidas. 6.1 Ampliación: del literal c. en cuanto a la cobertura del OEC. 6.4 Inclusión del literal d.: retroalimentación al cliente del cierre de las QA s, recibidas. 6.5 Inclusión: del área Jurídica en el literal e. Retiro de las áreas y cargos no existentes a la fecha en la estructura organizacional del OEC. 10. CONTROL DE FIRMAS ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR NOMBRE Ing. Jacqueline Rincón Abril Ing. Sergio Barrero Ing. Melvy Rocío Díaz Hernández CARGO Coordinadora Calidad Gerente de Calidad Gerente General FECHA Mayo 12 de 2015 Mayo 20 de 2015 Mayo 22 de 2015 FIRMA COPIA CONTROLADA POR CALIDAD 5