MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y PROCEDIMIENTOS DE LA COMISION DE ARBITRAJE MEDICO. Procedimientos

Transcripción

1 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y PROCEDIMIENTOS DE LA COMISION DE ARBITRAJE MEDICO Procedimientos 1.0. la Unidad de Orientación, Gestión y Asesoría. PAG. Recepción y Atención de la Inconformidad la Unidad de. de Quejas o turno de ellas a la Unidad de. Resolución de las Quejas mediante el Procedimiento de

2 DESCRIPCIÓN DE PROCESOS 2

3 RECEPCIÓN Y ATENCIÓN DE LA INCONFORMIDAD Área Responsable (Clave y nombre) 1.0. Unidad de Orientación, Gestión y Asesoría. Funciones o Servicios Recibir y atender las inconformidades. Turnar a la Dirección de las quejas procedentes. Unidades de Apoyo DEFINICIÓN DEL PROCESO Recepción, análisis y resolución de las inconformidades mediante Orientación, Gestión Inmediata o formulación de una Queja. OBJETIVOS (Resolver o en su caso turnar la inconformidad como queja a la ) MARCO JURÍDICO Ley General de Salud Ley de Salud del Estado de Sinaloa. Ley de I:M:S:S: Ley del I:S:S:S:T:E. Código Civil del Estado de Sinaloa. Reglamento Interior de la CAMES CARACTERÍSTICAS Es un proceso en el que participan la recepcionista y en su caso, un médico y un abogado, otorgando una atención profesional, imparcial y confidencial. En muchas ocasiones la inconformidad se soluciona sin tener que establecerse una queja. Reglamento Interior de la CAMES Reglamento para la atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la CAMES Decreto de creación de la CAMES PRINCIPALES NORMAS (Imparcialidad y confidencialidad, equidad, buena fe, trato amable y respetuoso a los usuarios y prestadores de servicios médicos). PRINCIPALES POLÍTICAS En la elaboración de toda documentación, el área de apoyo técnico deberá observar el mayor cuidado y confidencialidad al respecto. Ley de Responsabilidades de servidores públicos del Estado de Sinaloa. FORMULARIOS UTILIZADOS Hoja de registro inicial Acta de asesoría especializada Acta de Gestión inmediata telefónica Acta de Gestión inmediata por comparecencia Acta de queja por correspondencia Acta de queja por comparecencia PROCEDIMIENTO N o AREA RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD Tiempo Estimado (Mins./Hrs./Días) 1 Recepción La recepcionista pregunta y captura en la hoja inicial, los datos generales del usuario y del promovente en su caso. 10 a 15 Mins 2 Recepción Elabora copia del documento de identificación oficial. 02 minutos 3 4 Recepción La recepcionista ofrece al usuario Orientación en caso de que solamente se pregunte acerca de las funciones y atribuciones de la CAMES. Recepción Si el caso corresponde a las funciones y atribuciones de la CAMES, se turna al usuario a la Gestión, Orientación y Asesoría. 05 minutos 02 minutos 3

4 6 5 7 Orientación, Gestión y Asesoría Orientación, Gestión Dirección y Asesoría de Orientación, Gestión y Asesoría Se resuelve la inconformidad mediante una asesoría Especializada, Gestión Inmediata o la elaboración de una Queja Un médico y un abogado, informan a los usuarios y a los prestadores de servicios médicos acerca de sus derechos y obligaciones. Se turna la Queja a la. 1 hora 10 a 15 minutos 1 día Fecha de Elaboración 25/0504 Elaborado por Dr. José Francisco Javier Mendoza Martínez Revisado por Dr. Héctor Zazueta Duarte 4

5 Recepción y Atención de la Inconformidad Inicio Captura datos generales del usuario Recepción Elabora copia del documento de identificación oficial Funciones y atribuciones? Yes Brindar información A No Informan derechos y obligaciones al usuario Orientación, Gestión y Asesoría Se resuelve inconformidad mediante asesoría especializada A Turnar la queja a la FIn 5

6 (CONCILIACIÓN DE QUEJAS O TURNO DE ELLAS A ARBITRAJE) Área Responsable (Clave y nombre) 1.1. Unidad de Funciones o Servicios Recibir las quejas procedentes.citar a las audiencias de conciliación en su caso. Unidades de Apoyo DEFINICIÓN DEL PROCESO Intento de solucionar a la inconformidad mediante audiencia de conciliación OBJETIVOS Tratándose de un medio alterno para la solución de controversias, las reglas de procedimiento estarán sujetas, necesariamente a la aceptación del prestador de servicios y el usuario, buscando la cosa juzgada Solución de la controversia mediante la conciliación. CARACTERÍSTICAS En este proceso intervienen el personal de la institución por parte de la y la Jefatura Jurídica, además de las partes, usuarios y prestadores de servicios médicos, previa acreditación de la personalidad de los mismos. En su caso, promoventes, representantes o asesores. MARCO JURÍDICO (Ley General de Salud Código Civil del Estado de Sinaloa Ley de Salud del Estado de Sinaloa Reglamento Interior de la CAMES Ley del I.M.S.S Ley del I.S.S.S.T.E., Reglamento para la Atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la CAMES, Decreto de creación de la CAMES. PRINCIPALES NORMAS (Imparcialidad y confidencialidad, equidad, buena fe, trato amable y respetuoso a los usuarios y prestadores de servicios médicos). Ley de Responsabilidades de servidores públicos del Estado de Sinaloa. PRINCIPALES POLÍTICAS En la elaboración de toda documentación, el área de apoyo técnico deberá observar el mayor cuidado y confidencialidad e imparcialidad al respecto. FORMULARIOS UTILIZADOS Carta- invitación al prestador de servicios médicos para audiencia informativa. Solicitud de documentación al prestador de servicios y al usuario. Citatorio para audiencia de conciliación a usuarios y prestadores de servicios médicos. Solicitud de información a instituciones que puedan aportar información, aclarando si están o no involucradas en la Queja. Acta de conciliación Convenios Seguimiento al cumplimiento de los acuerdos. PROCEDIMIENTO N o AREA RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD Tiempo Estimado (Mins./Hrs./Días) 1 Recepción de la queja y análisis de los informes y la documentación. 20 minutos 6

7 2 Suscripción o emisión de citatorios y cedulas de notificación a usuarios y prestadores de servicios médicos así como a instituciones relacionadas o no involucradas si así procede, solicitando la documentación necesaria. 30 minutos 3 4 Se lleva acabo la Audiencia durante la cual se puntualizan los principios y alcances de esta etapa. Se trata de alcanzar una conciliación de acuerdo con ambas partes. Si el resultado de la audiencia es una conciliación, se establecen los convenios respectivos. 2 a 3 horas 20 minutos 5 Se da seguimiento a los convenios hasta su cumplimiento indefinido 6 Si no se logra la conciliación se propone a ambas partes el procedimiento de 30 minutos 7 En caso de Aceptación por ambas partes se remite el expediente a la 1 día Fecha de Elaboración 25/05/04 Elaborad o por Dr. Luis Felipe Heredia Naal. Revisado por Dr. Héctor Zazueta Duarte 7

8 de la Queja o turno de ellas a Inicio Se recibe la queja y se analiza la documentación Se emiten los citatorios debidos Orientación, Gestión y Asesoría Se lleva a cabo la audiencia El resultado es conciliación? Yes Se establecen los convenios Se propone el procedimiento de arbitraje Se remite el expediente a la dirección de arbitraje No Se da seguimiento a los convenios Fin 8

9 (RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS MEDIANTE EL PROCEDIMIENTO DE ARBITRAJE ) Área Responsable (Clave y nombre) Unidades de Apoyo 1.2. Unidad de Funciones o Servicios Recibir y analizar las quejas no conciliadas. Llevar a cabo el arbitraje cuando ambas partes estén de acuerdo en ello. DEFINICIÓN DEL PROCESO Por acuerdo de ambas partes se designan como arbitro a la CAMES para la resolución de controversia mediante el proceso de arbitraje OBJETIVOS (Operar bajo reglas de estricta confidencialidad y al comprometerse en árbitros se generan obligaciones para las partes, buscando el cumplimiento del laudo y de ninguna forma para afectar la imagen pública. Las partes deben apegarse a las reglas que rigen el secreto profesional médico. ) MARCO JURÍDICO (Ley General de Salud, Ley de Salud del Estado de Sinaloa, Ley del I.M.S.S; Ley del I.S.S.S.T.E., Código Civil del Estado de Sinaloa; Reglamento Interior de la CAMES, Reglamento para la Atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la CAMES, Decreto de creación de la CAMES.) PRINCIPALES NORMAS (Imparcialidad y confidencialidad, equidad, buena fe, trato amable y respetuoso a los usuarios y prestadores de servicios médicos). CARACTERÍSTICAS En este proceso participan el personal de la dirección de la unidad de arbitraje tanto del área medica como del área jurídica con la colaboración de guías, asesores o peritos externos que deberán seguir un protocolo que tendrá por objeto resolver los conflictos suscitados entre usuarios y prestadores de servicios médicos, se analizarán los casos, se darán conclusiones y finalmente se expedirá el laudo que será la opinión técnica de la Comisión de Médico. PRINCIPALES POLÍTICAS En la elaboración de toda documentación, el área de apoyo técnico deberá observar el mayor cuidado y confidencialidad al respecto Ley de Responsabilidades de servidores públicos del Estado de Sinaloa. FORMULARIOS UTILIZADOS Protocolo para el análisis de casos Solicitud de aportación de pruebas Acta de radicación Compromiso Arbitral PROCEDIMIENTO N o AREA RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD Tiempo Estimado (Mins./Hrs./Días) 1 Recepción y análisis del expediente canalizado por la dirección de conciliación 2 horas 2 Se suscriben citatorios y cedulas de notificación para los usuarios, prestadores de servicios médicos y personas o instituciones que se relacionan con los hechos. 1 hora 9

10 3 Se fijan con ambas partes las reglas arbitrales y se establecen la cláusula compromisoria. 2 horas 4 Se revisan y se integran los documentos del expediente y se citan para el aporte de pruebas y firma del compromiso arbitral 2 joras 5 Se turna a la CONAMED 1 día 6 CONAMED La CONAMED remite la resolución a la CAMES 6 a 9 meses 7 Se notifica al usuario y al prestador de servicios médicos el resultado del arbitraje. 1 día Fecha de Elaboración 25/05/04 Elaborad o por Dr. Luis Felipe Heredia Naal. Revisado por Dr. Héctor Zazueta Duarte 10

11 Resolución de la Queja Mediante el Procedimiento de Inicio Se recibe el expediente canalizado por la dirección de conciliación Se notifica al usuario y al prestador de servicios Fin Se suscriben citatorios y cedulas de notificación Se fijan ambas partes las reglas arbitrales Se revisan y se integran los documentos del expediente Se turna a la CONAMED CONAMED Se remite la solución a la CAMES 11