PERFIL COMPETENCIA ANALISTA DE CALIDAD DE CALL CENTER

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1 PERFIL COMPETENCIA ANALISTA DE CALIDAD DE CALL CENTER FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL ANALISTA DE CALIDAD DE CALL CENTER FECHA DE EMISIÓN: 29/11/ :19 Sector: SUMINISTRO DE GAS, ELECTRICIDAD Y AGUA Subsector: ELECTRICIDAD Código: P V01 Vigencia: 12/12/2017 Otros Nombres Analista de calidad de atención telefónica, supervisor de plataforma, supervisor de contact center. Sector: SUMINISTRO DE GAS, ELECTRICIDAD Y AGUA Fecha de vigencia: 12/12/2017 Propósito Subsector: ELECTRICIDAD Código: P V01 EstadoActual: Vigente Nombre perfil : ANALISTA DE CALIDAD DE CALL CENTER Otros nombres: Analista de calidad de atención telefónica, supervisor de plataforma, supervisor de contact center. Controlar y mejorar calidad del proceso de atención telefónica de acuerdo a planificaciones técnicas, indicadores y estándares de calidad, solicitudes formales, protocolos de atención a clientes y procedimientos establecidos por la empresa. Área Ocupacional : Empresas de distribución eléctrica y de call center, en el análisis de la calidad de la atención comercial a clientes, tanto en empresas mandantes como externas. Codigo: U V01 U V01 U V01 Unidades de competencia Descripción IDENTIFICAR NIVEL DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA DE ACUERDO A SOLICITUDES FORMALES, ESTÁNDARES DE CALIDAD, PLANIFICACIONES TÉCNICAS, PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA. OPTIMIZAR PROCESOS Y EJECUCIÓN DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE ACUERDO A PLANIFICACIONES TÉCNICAS, INDICADORES Y ESTÁNDARES DE CALIDAD, DEMANDA DE MANDANTE, PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA. DESARROLLAR RECURSOS PERSONALES EN EJECUTIVOS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE ACUERDO A ESTÁNDARES DE CALIDAD, BRECHAS DETECTADAS, PLANIFICACIONES TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA. Página: 1

2 Condiciones y situaciones: Trabajando en módulo de oficina, frente al escritorio con computador. Trabajando en sala, escuchando grabación o capacitando a colaboradores. Analizando diferentes tipos de llamadas y contingencias. Interactuando con diferentes tipos de clientes y trabajadores. Herramientas, equipos y materiales: Computador. Cintillo. Teléfono. Software comercial y telefónico. Insumos de escritorio. Grabaciones de atenciones telefónicas. Audífonos. Planillas de evaluación. Material de capacitación. Proyector. Lista de asistencia. Contextos de Competencia Evidencias Directas de Producto de Desempeño Planilla de evaluación Observación de escucha en línea. de grabaciones. Planilla de evaluación Observación de de grabación. retroalimentación a Planilla de ejecutivo en línea. retroalimentación. Observación de Correo electrónico con retroalimentación a observaciones. ejecutivo después de Material de llamada. capacitación. Indirectas Certificados y cursos de capacitación relacionados con el perfil. Índices de mejora de ejecutivos tras retroalimentaciones y capacitaciones. Estadísticas de reclamos por atención telefónica. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: IDENTIFICAR NIVEL DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA DE ACUERDO A SOLICITUDES FORMALES, ESTÁNDARES DE CALIDAD, PLANIFICACIONES TÉCNICAS, PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA. Código UCL: U V01 Fecha de Vigencia: 12/12/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- Preparar evaluación de calidad de atención telefónica de acuerdo a planificaciones técnicas, solicitudes formales, estándares de calidad y procedimientos de la empresa. 2.- Evaluar calidad de atención telefónica de acuerdo a estándares de calidad, protocolos de atención a clientes y procedimientos establecidos por la empresa. 1. Los equipos telefónicos y computacionales son dispuestos de acuerdo a procedimientos de la empresa. 2. Los casos a monitorear son identificados de acuerdo a solicitudes formales de clientes y planificaciones técnicas. 3. Los casos a monitorear y motivos asociados son identificados en sistema computacional de acuerdo a estándares de calidad de la empresa. 1. Los niveles de calidad de la llamada son identificados de acuerdo a estándares de calidad y protocolos de atención a clientes establecidos. 2. La evaluación de llamadas es registrada en sistema computacional de acuerdo a procedimientos de la empresa. 3. La evaluación es respaldada de acuerdo a procedimientos de la empresa y estándares de calidad establecidos. Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Orientación a la calidad - Es la manera de dirigir las acciones con el propósito de que los productos y servicios cumplan con los estándares, normas y procedimientos requeridos. Planificación y organización - Es la manera de planificar, ejecutar y organizar eficazmente la información. Implica tener claridad de las responsabilidades y funciones asignadas. Indicadores de Conducta Aplica los estándares de calidad requeridos por la industria. Opera de acuerdo a normas y procedimientos establecidos. Controla el funcionamiento del servicio. Propone e incorpora mejoras a los procesos. Realiza evaluaciones de manera detallada y ordenada. Mantiene orden en archivos y documentos de evaluaciones. Es metódico y se preocupa por los detalles, cuidando la calidad de su trabajo. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Página: 2

3 Básico Lectoescritura Operaciones matemáticas básicas Técnico Conocimientos básicos de electricidad. Conocimientos generales de ley eléctrica. Office, nivel usuario. Sistemas y programas telefónicos de atención. Sistemas y programas computacionales de atención. Sistemas y programas de grabación y escucha de llamadas. Procedimientos comerciales de la empresa. Protocolos de atención al cliente: Instructivos de atención y procedimientos de atención de la empresa. Procedimientos de calidad de atención de clientes (Monitoreo en sistema computacional, telefónico, acceso a información comercial, etc). Estándares de calidad establecidos por la empresa. Planificación de calidad de la empresa. Solicitudes formales por parte de clientes. Habilidades 0 ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Revisión de planilla de evaluación en línea de atención telefónica a clientes. Revisión de planilla de evaluación de grabaciones de atención telefónica a clientes. Revisión de planilla de retroalimentación de ejecutivos. Se debe realizar una revisión de protocolos y procedimientos actualizados de empresa. Simulación de supervisión de atención telefónica. Simulación de retroalimentación a ejecutivo telefónico. Nombre UCL: OPTIMIZAR PROCESOS Y EJECUCIÓN DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE ACUERDO A PLANIFICACIONES TÉCNICAS, INDICADORES Y ESTÁNDARES DE CALIDAD, DEMANDA DE MANDANTE, PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA. Código UCL: U V01 Fecha de Vigencia: 12/12/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- : Retroalimentar e informar desempeño en atención telefónica de acuerdo a planificaciones técnicas, indicadores y estándares de calidad, protocolos de atención a clientes y procedimientos establecidos por la empresa. 2.- Reportar e informar resultados y mejoras a calidad de atención telefónica de acuerdo a planificaciones técnicas, indicadores y estándares de calidad, demanda de mandante, protocolos de atención a clientes y procedimientos establecidos por la empresa. 1. La reunión de retroalimentación es determinada de acuerdo a planificaciones técnicas e indicadores de calidad encontrados en evaluación. 2. Las evaluaciones de calidad y de desempeño en atención telefónica son retroalimentadas de acuerdo a estándares de calidad, procedimientos de la empresa y protocolos de atención a clientes. 3. El acuerdo con resultados de evaluación es obtenido de acuerdo a procedimientos de la empresa establecidos. 4. Las acciones de apoyo y mejora al desempeño son acordadas de acuerdo a estándares de calidad, protocolos de atención al cliente y procedimientos establecidos por la empresa. 1. Los resultados de evaluación de calidad son reportados de acuerdo a planificación técnica y procedimientos de la empresa. 2. Las fortalezas y debilidades de los ejecutivos son reportadas a jefatura y área de capacitación de acuerdo a planificación técnica, estándares de calidad y procedimientos de la empresa. 3. Los protocolos de atención a clientes son analizados y optimizados de acuerdo a demanda de mandante, indicadores históricos de calidad y procedimientos de la empresa. 4. El proceso de atención telefónica a clientes es optimizado de acuerdo a análisis histórico de calidad y procedimientos de la empresa. Página: 3

4 Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Mejora y optimización - Es la manera de identificar y mejorar los procesos y resultados, así como investigar, planificar y programar su aplicación. Habilidad y motivación por la mejora continua de la empresa asegurando la permanencia de las acciones en el tiempo. Comunicación efectiva - Es la manera de entregar y recibir información en forma clara, precisa y asertiva denotando cordialidad y amabilidad. Indicadores de Conducta Se cuestiona sobre lo que hace su área, proponiendo cómo mejorar su trabajo. Analiza y evalúa los posibles resultados y consecuencias de sus propuestas de mejora. Realiza ajustes a las acciones de mejora. Propone ideas y acciones que agregan valor en sus funciones. Mide progreso en la optimización de recursos. Ayuda a otros a desarrollar un estilo de interacción con los clientes. Desarrolla normas y pautas que sirven como guía para identificar a un interlocutor válido y realizar una instalación exitosamente. Entrena a otros en el desarrollo de estas habilidades. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básico Lectoescritura. Operaciones matemáticas básicas. Técnico Teorías de comunicación verbal. Conocimientos básicos de electricidad. Conocimientos generales de ley eléctrica que regula la SEC. Office, nivel usuario. Sistemas y programas telefónicos de atención. Sistemas y programas computacionales de atención. Sistemas y programas de grabación y escucha de llamadas. Demandas del mandante. Planificación de calidad establecida por empresa. Indicadores de calidad encontrados en evaluaciones. Análisis histórico de indicadores de calidad. Estándares de calidad establecidos por empresa. Procedimientos técnicos establecidos por empresa (manejo de información comercial, uso de sistemas informáticos, de sistemas comerciales y telefónicos, etc). Protocolos de atención al cliente establecidos por empresa. Habilidades 0 ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Revisión de diseños de optimizaciones realizados. Revisión de datos reportados al área. Se debe realizar una revisión de protocolos y procedimientos actualizados de empresa. Simulación de diseño de optimizaciones. Simulación de reporte de datos. Página: 4

5 Nombre UCL: DESARROLLAR RECURSOS PERSONALES EN EJECUTIVOS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE ACUERDO A ESTÁNDARES DE CALIDAD, BRECHAS DETECTADAS, PLANIFICACIONES TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA. Código UCL: U V01 Fecha de Vigencia: 12/12/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- Diseñar capacitación operativa de calidad en atención telefónica de acuerdo a brechas detectadas, planificaciones técnicas y procedimientos de la empresa. 2.- Facilitar proceso de aprendizaje en temáticas de atención telefónica de acuerdo a estándares de calidad, planificaciones técnicas y procedimientos de la empresa. 1. Las necesidades de capacitación son identificadas de acuerdo a indicadores históricos de calidad y planificación técnica. 2. El cronograma de cursos y actividades es elaborado de acuerdo a planificación técnica y procedimientos de la empresa. 3. Los cursos de capacitación son diseñados de acuerdo a brechas y necesidades de capacitación detectadas. 4. La coordinación del curso es realizada de acuerdo a planificación técnica y procedimientos de la empresa. 1. Los aspectos formales, objetivos y contenidos de la sesión de capacitación son presentados de acuerdo a planificación de curso realizado. 2. Los ejemplos prácticos son explicados de acuerdo a estándares de calidad y procedimientos de la empresa establecidos. 3. La comprensión de los contenidos son corroborados de acuerdo a la planificación de aprendizajes esperados. 4. El cierre de la capacitación es realizado de acuerdo a planificación técnica y procedimientos de la empresa. Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Comunicación efectiva - Es la manera de entregar y recibir información en forma clara, precisa y asertiva denotando cordialidad y amabilidad. Orientación a la calidad - Es la manera de dirigir las acciones con el propósito de que los productos y servicios cumplan con los estándares, normas y procedimientos requeridos. Planificación y organización - Es la manera de planificar, ejecutar y organizar eficazmente sus tareas y proyectos, definiendo las acciones, plazos y recursos requeridos, y estableciendo metas y prioridades. Implica tener claridad de las responsabilidades y funciones asignadas. Indicadores de Conducta Desarrolla en otros un estilo de interacción y en la entrega de información a los clientes. Explica de manera eficaz el mensaje a entregar. Logra resolver necesidades de información de sus interlocutores. Desarrolla normas y pautas que sirven como guía para identificar a un interlocutor válido. Aplica los estándares de calidad requeridos por la industria. Opera de acuerdo a normas y procedimientos establecidos. Controla el funcionamiento del servicio. Propone e incorpora mejoras a los procesos. Mantiene orden en archivos y documentos a entregar al equipo. Ajusta la planificación en la medida que aparecen contingencias, sin perder de vista el objetivo principal. Es metódico y se preocupa por los detalles, cuidando la calidad de su trabajo. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básico Lectoescritura. Operaciones matemáticas básicas. Técnico Teorías del aprendizaje. Teorías de comunicación verbal. Teorías de motivación. Conocimientos básicos de electricidad. Conocimientos generales de ley eléctrica. Office, nivel usuario. Sistemas y programas telefónicos de atención. Página: 5

6 Sistemas y programas computacionales de atención. Sistemas y programas de grabación y escucha de llamadas. Planificación de calidad establecida por empresa: Diseño de cursos y objetivos de aprendizajes. Estadísticas de reclamos por atención telefónica. Análisis histórico de indicadores de calidad. Estándares de calidad establecidos por empresa. Procedimientos de calidad de atención establecidos en la empresa. Protocolos de atención al cliente establecidos por empresa. Necesidades de capacitación del área. Metodología definida para capacitación en calidad y atención al cliente, definido por la empresa. Habilidades 0 ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Observación durante la realización de capacitación. Revisión de material de capacitación. Se debe realizar una revisión de protocolos y procedimientos actualizados de empresa. Simulación de exposición de temas de atención al cliente. Página: 6