Derechos y Obligaciones: Fines de la Organización: Objetivo de la publicación carta: Denominación del trámite proporcionado: CARTA

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1 14 Derechos: 15 Derechos y Obligaciones: Recibir información y orientación de en forma clara y oportuna. Que sus datos personales sean tratados con confidenciabilidad en términos de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información. Obligaciones: Cumplir en tiempo y forma con los requisitos y documentos solicitados. Respetar los horarios y días de atención. Compromisos de calidad: Información Complementaria: Horario: De lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hrs. Dirección : Calle José Ma. Morelos No. 227 Norte, Col. Barrio de Santa Cruz, Metepec, Estado de México, C.P Tel. (722) ext Página web: Tesorería Municipal Cómo llegar: CARTA DE SERVICIO Tesorería Municipal 1 Fines de la Organización: Programar y coordinar las actividades relacionadas con recaudación, contabilidad, contratar y administrar la deuda pública, los gastos de las dependencias y unidades administrativas que integran la administración pública municipal, así como manejar y resguardar los fondos y valores y en general el patrimonio municipal a su cargo, cuya aplicación será para atender las necesidades municipales con apego al presupuesto de egresos aprobado por el ayuntamiento para el ejercicio fiscal anual de que se trate. 12 Objetivo de la publicación carta: El tiempo de espera para atención presencial en las ventanillas de atención al público será menor o igual a 10 minutos. El tiempo para la recepción de la documentación que cumpla con los requisitos solicitados, será menor o igual a 10 minutos. Obtener un índice de satisfacción de los usuarios del servicio en ventanilla, mayor o igual a 8 en una escala de 1 a 10. El tiempo para proporcionar información y orientación vía telefónica, será menor o igual a 5 minutos. Tiempo de respuesta a las sugerencias, recomendaciones y observaciones captadas en la encuesta de satisfacción, será menos o igual a 10 días hábiles. OPDAPAS Tesorería Municipal Metepec! " # $ " $ Autobús: % Línea Triángulo Rojo: Toma Paseo San Isidro da vuelta en la calle Morelos, hace parada en la entrada de OPDAPAS Línea ATSUZI: Hace parada en la esquina de Paseo San Isidro y calle Morelos caminando 5 minutos. Taxi: Base de Taxis y parada de Autobús: Av. Estado de México, Plaza Maguey. (Escalinatas del Calvario). Caminando 10 minutos. Radio Taxis Mexiquenses, Av. Benito Juárez 73, Colonia la Purísima, Centro Médico. Teléfono: Trámite: Expedición de Copia Certificada de Recibo Predial DECIDIMOS QUE TENGAS UN MEJOR SERVICIO Metepec, Gobierno que Decide Contigo Esta Carta de Servicio ha sido aprobada el día 01 de agosto de Los compromisos que contiene, tienen validez hasta el 30 de noviembre de Ésta información, es responsabilidad de la Unidad Administrativa que brinda el trámite o servicio. Informar a la ciudadanía sobre los servicios que presta la Subdirección de Ingresos, perteneciente a la Tesorería Municipal. Además, informar a la ciudadanía sobre sus derechos y formas de participación; refiriendo los compromisos de calidad, así como las medidas de compensación o de subsanación en caso de incumplimiento. 13 Denominación del trámite proporcionado: Expedición de Copia Certificada de Recibo Predial. Dicho trámite consiste en entregarle al contribuyente una copia certificada de recibo del Pago Predial del ejercicio fiscal que el contribuyente solicite.

2 6 Indicadores de nivel de calidad: La Tesorería Municipal, evaluará anualmente la calidad del trámite de Pago de Derechos por la Expedición de Copia Certificada de Recibo Predial; considerando lo siguiente: Tiempo de espera para atención presencial en atención en ventanilla. Tiempo de recepción de la documentación. Índice de satisfacción de los usuarios del servicio en ventanilla. Tiempo para brindar información y orientación vía telefónica. Tiempo de atención a las recomendaciones, observaciones y sugerencias Medidas de: subsanación/ compensación: Medida de compensación: La Subdirección de Ingresos como responsable de la prestación del servicio entregará Copia Certificada de Recibo Predial en el domicilio del contribuyente, en caso del incumplimiento del compromiso. Medidas de subsanación: El representante de la Subdirección de Ingresos de la Tesorería Municipal, dirigirá carta al ciudadano, comunicando las causas del incumplimiento, así como las medidas adoptadas en relación a la deficiencia observada. El incumplimiento no dará lugar a responsabilidad patrimonial de la administración. Formas de participación: Los contribuyentes que acudan a la Tesorería Municipal, pueden participar en la mejora de la presentación del trámite, mediante: Formulación de quejas, sugerencias o felicitaciones conforme a lo previsto en esta carta de servicios. Escritos dirigidos al titular de la Tesorería Municipal. La cumplimentación de los cuestionarios de satisfacción. Participación en los grupos de discusión. 19 De forma presencial: 10 1 Formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones sobre el trámite prestado: En los buzones colocados en las ventanillas de atención al público de la Tesorería Municipal. En el Órgano de Control Interno, ubicado en calle Miguel Hidalgo Barrio de San Mateo Metepec, Estado de México, C.P , Tel. (722) , correo electrónico : contraloriamunicipal@metepec.gobmx en el horario de atención: de lunes a viernes de 09:00 a 18:00 hrs. Relación actualizada de las normas reguladoras del trámite proporcionado: Articulo 147 fracción V del Código Financiero del Estado de México y Municipios Identificación y fines de la unidad administrativa responsable de las cartas de servicios: La Tesorería Municipal es el órgano encargado de la recaudación de los ingresos municipales y responsable de realizar las erogaciones que haga el Ayuntamiento, tiene entre otras las siguientes atribuciones: Administrar la Hacienda Pública Municipal de conformidad con las disposiciones legales aplicables. Proponer la política financiera y tributaria del Ayuntamiento. En caso de requerir más información consultar el siguiente Link de atribuciones: egislacion.edomex.gob.mx/files/files/pdf /ley/vig/leyvig022.pdf En cuanto a la Subdirección de Ingresos, el trámite de expedicoón de Copia Certificada de Recibo Predial es responsabilidad del Departamento de Recaudación, Notificación y Cobro Coactivo.

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4 Carta de Servicio: Expedición de Certificación de Clave y Valor (Catastral) Dependencia: Subdirección de Catastro de la Tesorería Municipal Periodo de Evaluación: Agosto, septiembre y octubre Servicio Evaluado: Expedición de Certificación de Clave y Valor (Catastral). Indicadores Evaluados: Instrumentos de recopilación de datos: Universo: 308 cuestionarios. Tiempo de espera para atención presencial en atención en ventanilla. Índice de satisfacción respecto del servicio prestado. Tiempo de respuesta al trámite solicitado. Tiempo de respuesta para resolver dudas sobre la gestión del trámite. Tiempo de atención a las recomendaciones, observaciones y sugerencias. A través del Sistema de Seguimiento de trámites catastrales y formato de comentarios del usuario FOR-TMM-CAT-033. Forma de aplicación: De forma presencial en las instalaciones de la Subdirección de Catastro.

5 Resultado del indicador: Tiempo de espera para atención presencial en atención en ventanilla. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 61% 20% 10% 9% 0-5 min 6-10 min min min De los 2,252 turnos entregados a ciudadanos que acudieron a la Subdirección de Catastro para realizar sus trámites catastrales se observa que el 61% fueron atendidos de 0 a 5 minutos; el 20% de 6 a 10 minutos; el 10% de 11 a 15 minutos; en tanto que el 9% fueron atendidos entre 16 y 20 minutos.

6 Resultado del indicador: Índice de satisfacción respecto del servicio prestado. 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 84% Excelente Bueno 16% De los 308 cuestionarios aplicados integrados por 4 reactivos cada uno de ellos, se observa que el 84% de los ciudadanos considera el índice de satisfacción excelente; mientras que el 16% bueno, considerando que excelente es equivalente a 10 y bueno 8 y 9, en una escala del 1 al 10.

7 Resultado del indicador: Tiempo de respuesta para el trámite solicitado. 54% 52% 50% 48% 46% 44% 47% 53% 0-1 días 2-3 días De las 986 certificaciones de Clave y Valor (Catastral), entregadas durante los meses de agosto, septiembre y octubre se observa que el 47% fueron atendidas en un lapso de 0 a 1 días; en tanto que el 53% fueron atendidas en un lapso de 2 a 3 días.

8 Resultado del indicador: Tiempo de respuesta para resolver dudas sobre la gestión del trámite. 100% 0% 81% excelente 19% bueno De los 308 cuestionarios aplicados, se observa que el 81% de los ciudadanos contestó que fue excelente el tiempo para resolver sus dudas de forma inmediata; en tanto que el 19% lo contestó que fue bueno, considerando que excelente es equivalente 10 y bueno 8 y 9, en una escala del 1 al 10.

9 Resultado del indicador: Tiempo de atención a las recomendaciones, observaciones y sugerencias. Derivado del análisis realizado en el Formato de Comentarios del Usuario FOR-TMM-CAT- 033, no se detectaron recomendaciones, observaciones o sugerencias respecto del servicio Expedición de Certificaciones de Clave y Valor (Catastral), quedando al pendiente a los comentarios detectados en dichos formatos, con la finalidad de mejorar nuestro servicio.

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