FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES Aquí Comienzan a ser realidad tus sueños PROCEDIMIENTO INSTITUCIONAL TABLA DE CONTENIDO

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2 Página: 2 de 17 TABLA DE CONTENIDO 1 Datos de identificación 1.1 Nombre del procedimiento 1.2 Objetivo 1.3 Alcance 1.4 Responsable del procedimiento PAGINA Relación con otros macroprocesos procesos o subprocesos Numeral (es) de la norma (NTC ISO ) 2 Introducción general 3 Justificación 4 Condiciones Generales 5 Responsabilidades norma a los que aplica 6 Descripción de las actividades la 7 Definiciones 8 Recursos 9 Registros 10 Referencias normativas 11 Revisión aprobación y modificación 12 Anexos

3 Página: 3 de 17 1.DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO 1.1Nombre procedimiento del ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA. 1.2 Objetivo El procedimiento tiene como objetivo describir las actividades requeridas para eliminar las causas de no conformidades reales o potenciales, con el fin de prevenir su ocurrencia y/o recurrencia en busca de la mejora continua del Sistema Gestión de Calidad 1.3 Alcance El procedimiento es de alcance general ya que todos los colaboradores de la institución deben apoyar en la detección de No conformidades reales o potenciales. Aplica para todos los procesos del SGC, desde la detección de la no conformidad hasta la definición de la acción correctiva, preventiva o de mejora y su eficacia. 1.4 Responsable del Procedimiento Dirección de Calidad 1.5 Relación con otros macro procesos, procesos o Subprocesos. Todos los procesos del Sistema Gestión de la calidad de la FCECEP 1.6 Numeral (es) de la Norma a los que aplica el procedimiento 8.5 Mejora Mejora continua Acciones correctivas Acciones preventivas

4 Página: 4 de INTRODUCION GENERAL Acción correctiva La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) determinar e implementar las acciones necesarias, e) registrar los resultados de las acciones tomadas, y f) revisar las acciones correctivas tomadas Acción preventiva La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, c) determinar e implementar las acciones necesarias, d) registrar los resultados de las acciones tomadas, y e) revisar las acciones preventivas tomadas.

5 Página: 5 de JUSTIFICACION Con el objetivo de atender y eliminar las no conformidades, reales y potenciales que se puedan generar en el desarrollo de la prestación del servicio académico y con el fin de asegurar la mejora continua del Sistema Gestión de Calidad y la satisfacción de nuestros clientes, se incorpora el presente procedimiento, en el cual encontraran las herramientas, criterios y los responsables para su debida resolución. 4. CONDICIONES GENERALES a) Las no conformidades reales o potenciales identificadas por los líderes de los procesos, en el desarrollo de la prestación del servicio deben ser tratadas a través de este procedimiento y registradas en el formato Solicitud Acción de Mejora (Anexo 1 FR-MEC-05) b) Cada líder de proceso debe identificar no conformidades reales o potenciales,, determinar las causas, implementar, resolver, prevenir su ocurrencia y verificar la eficacia de las acciones tomadas en busca de la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo del Sistema Gestión de Calidad, véase numeral Acciones correctivas literales a, b, c, d y f, numeral Acciones preventivas literales a, b, c, d y e c) Los líderes de proceso deben mantener actualizada la matriz de seguimiento a las acciones correctivas y preventivas. véase numeral Acciones correctivas literal e y numeral Acciones preventivas, literal d (Anexo 2 FR-MEC-22) d) La dirección de calidad prestara acompañamiento permanente a los líderes de los procesos con el propósito de garantizar la eficacia y la mejora continua del Sistema Gestión de Calidad. e) Las acciones implementadas a través de este procedimiento deben ser cerradas de acuerdo con la siguiente escala de tiempo. o Corto plazo: 15 días o Mediano plazo: 16 a 60 días o Largo plazo: 61 a 120 días Dicha información debe registrarse en el formato SAM Numeral 5 Ítem Cuando.

6 Página: 6 de 17 f) En el momento que el comité de calidad requiera conocer el estado de las acciones correctivas o preventivas por proceso, la dirección de calidad presentara informe. 5. RESPONSABILIDADES LIDER RESPONSABLE a) Identificar y analizar las posibles causas y fuentes de la no conformidad real o potencial hasta detectar la causa raíz. b) Determinar la acción necesaria para eliminar la(s) causa(s) raíz de forma permanente. c) Informar al comité de calidad el estado de las acciones correctivas y preventivas tomadas en los procesos y la eficacia de las mismas, en el momento que lo requiera. d) Realizar seguimiento a la generación, implementación, medición, análisis, mejora y eficacia de las acciones correctivas y/o preventivas, para tal fin deben registrar dichas acciones en la matriz seguimiento acciones correctivas y preventivas para su seguimiento y control. e) Presentar a la dirección de calidad cuando se requiera el estado de las acciones correctivas o preventivas por proceso. LIDER OPERATIVO a) Registrar las no conformidades reales o potenciales en la matriz seguimiento para su debido control. LIDER CON AUTORIDAD a) Aprobar las acciones necesarias para eliminar las no conformidades reales o potenciales que se presenten en el proceso.

7 Página: 7 de 17 DIRECCION DE CALIDAD a) Asesorar a los líderes de proceso en la implementación y registro de las acciones correctivas y preventivas tomadas para el mejoramiento de su proceso. b) Realizar seguimiento a la implementación y eficacia de las acciones correctivas y preventivas. c) Presentar al comité de calidad cuando se requiera el estado general de las acciones correctivas o preventivas. d) Realizar acompañamiento para la revisión y seguimiento de las acciones preventivas y correctivas dejando evidencia de este en el formato FR-MEC- 23 Matriz de acciones correctivas y preventivas en la columna observaciones. 6. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES ACTIVIDADES RESPONSABLE (S) 6.1 Detección de una no conformidad Real o Potencial La FCECEP establece las siguientes actividades de control y seguimiento que permiten detectar las No Conformidades reales o potenciales en la prestación del servicio educativo: Informe de Auditorías internas y externas Informe de los indicadores por procesos Informe análisis de quejas y reclamos Informe encuesta de satisfacción cliente Informe de la evaluación de desempeño Auto-evaluación institucional Informe de la encuesta: Clima Organizacional Revisiones por la Dirección

8 Página: 8 de 17 Revisiones internas realizadas en cada proceso por parte de la dirección de calidad Matriz Panorama de Riesgos. Plan de Mejoramiento Institucional ACTIVIDADES RESPONSABLE (S) 6.2 Tratamiento de las no conformidades Reales y Potenciales Una vez detectada o identificada una no conformidad real o potencial, el Líder del proceso donde se presente, realiza las siguientes actividades: Se recepciona la no conformidad real o potencial y toma acciones inmediatas para atenuar o resolver los inconvenientes causados por la misma (apaga el fuego) Si la acción tomada no es de satisfacción del cliente, se continúa con el procedimiento registrando la No Conformidad real o potencial en el formato SAM, numeral 2 y 3. (Ver anexo No 1) Nota: Es de vital importancia que el líder responsable consulte con su líder de autoridad la decisión de levantar el hallazgo mediante el procedimiento. Véase numeral Acciones correctivas literales a, b, c, d y f, numeral Acciones preventivas literales a, b, c, d y e Determina a través de la técnica seleccionada (cinco porqués) las posibles causas de la no conformidad real o potencial, define la causa raíz, registra en el formato SAM, numeral 4, e informa al líder con autoridad. (Ver anexo No 3) Líder de Autoridad

9 Página: 9 de Determina la acción necesaria para eliminar la(s) causa(s) raíz de forma permanente. Igualmente evalúa que, quien, como, cuando, donde y cuanto se requiere para la resolución de la acción preventiva o correctiva, entre otros, numeral 5 del formato SAM. Líder de Autoridad Líder Operativo ACTIVIDADES RESPONSABLE (S) 6.3 Difusión de las no conformidades Reales y Potenciales Socializa las medidas correctivas y/o preventivas a los involucrados en la no conformidad. Líder Operativo ACTIVIDADES RESPONSABLE (S) 6.4 Seguimiento, control y verificación de las conformidades Reales y Potenciales Realizan seguimiento a la generación, implementación, medición, análisis, mejora y eficacia de las acciones correctivas y/o preventivas a través de la matriz de seguimiento a las acciones correctivas y preventivas. (Ver Anexo No. 2). Líder de Autoridad Líder Operativo Dirección de Calidad ACTIVIDADES RESPONSABLE (S) 6.5 Cierre y eficacia de las Acciones correctiva y/o preventivas

10 Página: 10 de Con respecto a las acciones correctivas cada líder del proceso evalúa de acuerdo con la directriz para el cierre de la no conformidad establecida, si el problema está resuelto o no e informan al líder de autoridad En caso de que no se resuelva, el líder del proceso regresa a la etapa de tratamiento (numeral 6.2 de este procedimiento) hasta el cierre respectivo e informar a la dirección de calidad En cuanto a las acciones preventivas, se asegura de que estén operando y de que no haya un efecto secundario indeseable Este seguimiento puede realizarse a través de medios como las auditorías internas, encuesta a clientes, proveedores o revisión informal. Líder Operativo Líder Operativo Dirección de Calidad Líder Operativo Dirección de Calidad 7. DEFINICIONES a) ACCIÓN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. b) ACCIÓN PREVENTIVA: Acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, de un defecto u otra situación no deseable potencial, para evitar que ocurra. c) CALIDAD: Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos

11 Página: 11 de 17 d) CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito. e) CONTROL DE LA CALIDAD: técnicas y actividades operacionales que se usan para cumplir con los requisitos de calidad. f) CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada (apagar el fuego). g) EFICACIA: Grado en que se realiza las actividades con el fin de alcanzar los resultados planificados, optimizando los recursos. h) NO CONFORMIDAD POTENCIAL: Posible incumplimiento de un requisito. i) NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito. Nota 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad. Nota 2: La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. j) REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. k) SEGUIMIENTO: Confrontar los resultados obtenidos con las actividades planificadas.

12 Página: 12 de RECURSOS RECURSO HUMANO Perfil profesional y competencia 1. Profesional en Ciencias Económicas o Ingenieras, con capacitación en temas relacionados con la calidad, con experiencia 1 año en administración e implementación de sistemas de gestión. Grado de utilización (Dedicación laboral en horas) 45 Horas Semanales RECURSOS FISICOS Tipo y características Grado de utilización en horas, jornadas o periodos académicos 1. Oficina debidamente equipada 45 horas Semanales

13 Página: 13 de 17 RECURSOS EQUIPOS Y MATERIALES Tipo y características Grado de utilización en horas, jornadas o periodos académicos 1. Servidor para el almacenamiento de la información del sistema, 45 horas semanales 2. Memorias USB por proceso 45 horas semanales 3. Estanterías, archivadores, Az, papelería, folders. 45 horas semanales 9. REGISTROS No. CODIGO NOMBRE DEL REGISTRO 1 FR-MEC-05 SOLICITUD ACCION DE MEJORA 2 FR-MEC-22 MATRIZ DE SEGUIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS 3 FR-MEC-23 TECNICA DE LOS 5 PORQUES?

14 Página: 14 de REFERENCIAS NORMATIVAS NTC ISO 9001:2008.Norma técnica colombiana. GTC 200:2011. Guía para la implementación de la Norma ISO 9001 en establecimientos educativos GTC ISO /TR 10013:2002. Directrices para la documentación del Sistema Gestión de la Calidad. 11. REVISON APROBACIÓN Y MODIFICACIÓN PROCESO DE APROBACIÓN CARGO FIRMA Elaboró Revisó Aprobó Directora de Calidad Representante de la Dirección Rector 12. ANEXOS

15 Página: 15 de 17 Fecha Proceso Nombre de quien detecta Clasificacion de la NO CONFORMIDAD FUNDACIÓN CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES Aquí comienzan a ser realidad tus sueños SOLICITUD ACCION DE MEJORA 1.IDENTIFICACION DE LA NO CONFORMIDAD No. REAL POTENCIAL Quejas del Cliente Código: FR-MEC-05 Versión: 02 Fecha: ORIGEN DE LA N. C. Producto No conforme Detencion Interna del Proceso Revision por la Direccion 2, DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (Esta descripcion la debe realizar la persona que identifico la NC) 3, TRATAMIENTO DE LA NC Y ACCION INMEDIATA SI SE REQUIERE (accion de Correccion) 4, ANALISIS DE LA CAUSA DE LA NO CONFORMIDAD Aprobado por 5, PARA ELIMINAR EL ORIGEN DE LA NC QUE QUIEN COMO AC AP NA CUANTOS CUANDO DONDE (Recursos) 6, VERIFICACION DE LA ACCION CORRECTIVA O PREVENTIVA (exclusivo para Gestión de Calidad) Firma Responsable de la Verificacion Fecha AC Accion Correctiva AP Accion Preventiva NA No aplica

16 AC AP DD MM AA DD MM AA Si No FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE Aquí comienzan a ser realidad tus sueños CODIGO FR-MEC-22 VERSION 01 FECHA MATRIZ DE SEGUIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS ESCALA DE TIEMPO PARA LA IMPLEMENTACION Y CIERRE DE LA NC Fecha de Seguimiento Proceso Descripción de la no conformidad Numeral real o potencial de la Norma Análisis de Causa Tipo Acción Descripción de la Acción Directriz para el cierre de la No Mediano Largo Plazo Conformidad Corto Plazo Plazo (61 a 120 (15 DIAS (16 a 60 dias) dias) Responsable 1 2 Cierre y Eficacia de la Acción Observación sobre la eficacia de la acción Evidencia de la eficacia Observaciones generales

17 Página: 17 de 17 FUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES Aquí comienzan a ser realidad tus sueños TECNICA DE LOS CINCO PORQUE? Código: FR-MEC-23 Defina la No Conformidad real o potencial: Identifique la causa mas probable: No. PORQUE? FECHA DEL ANALISIS DD MM AAAA Elaborado Revisado Aprobado