Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas

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1 Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas

2 OBJETIVO: Aplicar las técnicas para la identificación de la causa real o potencial de un problema y su posible solución.

3 CONTENIDO: 1. Introducción 2. Requisitos de ISO 9001:2008 relacionados con los problemas 3. Definición de problema y tipos de problemas 4. Técnicas de análisis para la determinación de la causa raíz que origina el problema 4.1 Lluvia de ideas 4.2 Los cinco porqués 5. Formatos para documentar acciones correctivas y preventivas

4 INTRODUCCIÓN ISO 9001:2008 nos requiere que identifiquemos los problemas, como son las no conformidades y los productos no conformes, y que para solucionarlos investiguemos la causa raíz de los mismos, y con ello implementar las acciones correctivas y/o preventivas que nos garanticen que se evita su recurrencia o su ocurrencia, además de buscar la mejora continua. Para reflexionar: El tratamiento adecuado de los problemas nos va a conducir a la mejora continua. Una institución proactiva no niega u oculta los problemas, los resuelve.

5 Definiciones

6 Producto o Servicio No Conforme: Servicio que no cumple con alguna característica requerida por el cliente o usuario. No Conformidad: Incumplimiento con algún requerimiento establecido en alguna norma externa o interna (incumplimiento de algún debe). Observaciones: es preventiva (de no atenderse puede desembocar en una futura no conformidad).

7 Control de Producto No Conforme (8.3 ISO 9001:2008). La institución debe tratar los productos no conformes de la siguiente manera : Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada... para asegurar que el producto o servicio que no sea conforme con los requisitos no sea usado inadvertidamente o entregado al cliente.

8 Acciones correctivas. (8.5.2 ISO 9001:2008 ) Acción que se toma para solucionar un problema presente (producto no conforme o no conformidad). Tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las Acciones Correctivas deben ser apropiadas a los defectos de las no conformidades encontradas.

9 Acciones preventivas (8.5.3) Prevenir que se presente algún problema Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

10 Cuándo establecer acciones correctivas o preventivas: Reclamaciones o quejas de clientes Problemas de calidad en el producto o servicio Resultados de análisis de datos Resultado de mediciones de satisfacción del cliente Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas Resultados de la revisión de la dirección No cumplimiento a objetivos establecidos Resultados del monitoreo y medición de procesos Resultados de monitoreo y medición de productos No conformidades en auditorias internas No conformidades en auditorias de tercera parte Incumplimientos a requerimientos regulatorios

11 Mejora continua (8.5.1) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad de la institución. La organización debe manejar la mejora continua del SGC a través del uso de la Política de Calidad, los Objetivos de la Calidad, los resultados de las auditorias, el Análisis de Datos, las Acciones Correctivas y Preventivas y la Revisión de la Dirección.

12 EJERCICIO 1 ESCRIBE TU DEFINICIÓN DE PROBLEMA

13 Qué es un problema? Es la desviación de una situación esperada para la cual no tenemos una respuesta inmediata. Presentación de algún acontecimiento no esperado, que afecta las condiciones normales de operación de la institución.

14 Aspectos Sicológicos de los Problemas Vistos como algo POSITIVO son: Cambios a la rutina. Retos a vencer. Oportunidades para poner a prueba Vistos como algo NEGATIVO son: Causados por el destino, obra del demonio o mala suerte. Difíciles de resolver.

15 Pasos para la solución de problemas Paso 1 * Integración de un equipo Paso 2 * Descripción del problema Paso 3 * Acciones inmediatas Paso 4 * Determinación de la causa raíz Paso 5 * Implantación de acciones correctivas permanentes Paso 6 * Acciones preventivas Paso 7 * Verificación de acciones Paso 8 * Agradecimiento o felicitaciones al equipo

16 Redactar y acordar una descripción efectiva del problema. Una descripción efectiva del problema es: Específica: que explique exactamente qué está mal y distinga la deficiencia de otros problemas en la organización. Observable: que describa la evidencia visible del problema. Medible: que indique el alcance del problema en términos cuantificables. Manejable, que significa que: a. Se puede resolver dentro de la esfera de influencia del equipo. b. Se puede resolver en un plazo razonable.

17 Disminuirán los problemas si: Incrementamos nuestras capacidades de solución, es decir, mientras más preparados estemos menos problemas tendremos. Intelectualmente Emocionalmente Físicamente

18 Check List para la definición de problemas Preguntas a formular Respuestas y datos 1. Quién se afecta? 2. Cuál es el problema específico? 3. Cuándo ocurre? 4. Dónde ocurre? 5. Con qué frecuencia ocurre? 6. Cuál es la magnitud del impacto?

19 Técnicas de análisis para la determinación de la causa raíz que origina el problema.

20 Por falta de método, los resultados nunca se obtuvieron Y por no haber descubierto la causa, los problemas siguieron

21 Existen varias técnicas comúnmente utilizadas en el medio para el análisis y solución de problemas. Pero en resumen, todas tienen el mismo fin, que consiste en: Eliminar la causa real o potencial que provocó o puede provocar una no conformidad o problema

22 Qué es? Lluvia de Ideas Es una técnica de grupo para concebir ideas originales en un ambiente creativo, que propicia más y mejores ideas que las que un individuo podría generar trabajando de manera independiente. Objetivo Identificar las causas de un problema, generar soluciones creativas para el mismo, o proponer acciones de mejora, por medio de la expresión de un número extenso de ideas que sean aportadas por todos los integrantes de un grupo, en un ambiente relajado.

23 Cuando debe ser utilizada? Cuando exista la necesidad de: Generar un número extenso de ideas. Propiciar y liberar la creatividad de las personas. Involucrar a todos en el proceso. Identificar áreas de oportunidad para propiciar la mejora continua.

24 Procedimiento: 1. Elegir un facilitador que anotará las ideas (se debe promover la intervención de todos los integrantes). 2. Anotar en un rotafolios la frase que representa el problema que se estudiará y establecer un tiempo límite (20 o 30 minutos). 3. Pedir a los participantes que piensen en el problema y digan en pocas palabras sus ideas al respecto. Verificar que la contribución no se repite. 4. El facilitador anotará todas las ideas sin emitir juicio alguno. Es muy importante, en esta primera fase, la ausencia de crítica y autocrítica; ninguna persona debe hacer comentarios sobre las ideas expresadas, ni positivos, ni negativos. 5. Al cabo del tiempo establecido (se puede extender si hubiere más ideas) se procede a agrupar las ideas (si se considera necesario), se analizan y se les clasifica según su importancia, o bien, se jerarquizan. 6. Discriminar las duplicaciones existentes, los problemas no importantes y aspectos no negociables.

25 Ventajas: Estimula creatividad y ayuda al surgimiento de ideas originales, permitiendo el cambio de perspectivas o enfoques. La creatividad puede ayudar a la mejor solución de los problemas y a la identificación de la verdadera causa de los mismos. Facilita la participación de todos. En un breve lapso se generan muchas ideas que pueden ser valiosas.

26 Cinco por qués Qué es? Es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la etapa de análisis de problemas para encontrar las causas posibles de un problema. Objetivo: Analizar sistemáticamente las posibles causas de un problema, a través de preguntarse al menos cinco veces: por qué. Se considera que al no encontrar una nueva respuesta, después de varias veces, es lo que permite identificar la verdadera causa - raíz del problema.

27 Cuándo debe ser utilizada? Procedimiento Es útil para definir el verdadero problema, permite analizarlo y tomar las decisiones más adecuadas al problema real. 1.- Se enuncia el problema en forma clara y objetiva. 2.- Una vez que las causas probables han sido identificadas, iniciar el proceso preguntándose por qué?. 3. Continuar preguntando por qué al menos cinco veces. Este ejercicio reta a los miembros del equipo a buscar a fondo y no conformarse con causas ya probadas y ciertas. Una vez que sea difícil al equipo responder al por qué, la causa probable ha sido identificada.

28 Procedimiento 4.- Existirán casos donde se podrá ir más allá de las cinco veces preguntando por qué para encontrar las causas principales. 5.- Durante el proceso tener mucho cuidado de NO empezar a preguntar quién. Recordar que el equipo debe siempre estar interesado en el proceso y no en las personas involucradas. 6.- Se anotan las causas principales. 7.- Se establecen las acciones correctivas. Nota: Es recomendable utilizar la técnica en equipos pequeños (5 8 integrantes).

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30 Cada problema lleva en sí mismo la semilla de su propia solución. Stanley Arnold.

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