Estrategias de Benchmarking y Planes de Mejora

Transcripción

1 Estrategias de Benchmarking y Planes de Mejora Xavier Hurtado Movimiento Empresario

2 Estrategias de Benchmarking: Planeación, integración e implementación de planes de mejora Para desarrollar planes de mejora en las organizaciones con fines de lograr mejores estándares de calidad, es necesario implementar las siguientes etapas: Etapa 1: Mapeo de proceso y evaluación inicial Etapa 2: Exploración = Benchmarking Etapa 3: Integración de proyecto de mejora Etapa 4: Implementación de proyecto de mejora Etapa 5: Evaluación de proyecto de mejora Etapa 1: Mapeo de proceso y evaluación inicial - Necesitamos mapear los objetivos medibles, entregables, procesos, herramientas, recursos humanos y materiales, así como sus indicadores de desempeño, tiempos y costos. Si la organización tiene varias divisiones o varios servicios que ofrece a clientes, es recomendable entender todos los pasos que tiene que dar el usuario final desde el primer punto de contacto hasta que resuelve su problema en cada uno de los servicios. Como ejemplo, veamos el siguiente diagrama en el que se mapea cada uno de los pasos que tiene que dar una persona para viajar: En este diagrama, vemos las 5 etapas en las que podemos fragmentar cada uno de los pasos que tiene que dar cada cliente y tres tipos de experiencia que tiene en cada momento (Negativa = abajo, neutral = medio y positivo = arriba). Para mejorar la calidad de nuestros procesos, es necesario asignar indicadores para cada uno de estos puntos, midiendo tiempo, costos, trámites, documentación, personas involucradas en el proceso, herramientas, etc. P á g i n a 1

3 Etapa 2: Exploración = Benchmarking Una vez determinada toda esta información para cada uno de los pasos, podemos empezar a comparar este proceso con otras organizaciones en la región o en otros países, dónde debemos documentar cómo hacen lo mismo que hacemos nosotros con tablas comparativas de tiempo, costos, trámites, documentación, personas involucradas en el proceso, herramientas, tecnología, etc. Esta estrategia de benchmarking se puede realizar de incógnito, pretendiendo ser un usuario final llevado a cabo la experiencia del servicio, o bien, realizar un proceso de entrevistas con tomadores de decisiones de la organización a evaluar con el compromiso de revelar hallazgos y entregar comparativo del estudio, abriendo posibilidad de que la otra organización visite la nuestra como visita recíproca. Para realizar el proceso de Benchmarking, es necesario determinar: 1) Proceso a comparar y entregable al usuario final 2) Pasos del proceso 3) Recursos humanos involucrados 4) Herramientas tecnológicas 5) Indicadores de desempeño (tiempos y costos) 6) Información clave para cada uno de los pasos del proceso 7) Organizaciones identificadas para el análisis de benchmarking 8) Determinación de estrategia de análisis: incógnito o entrevistas 9) Determinación de equipo de análisis de benchmarking 10) Determinación de cronograma y presupuesto Una vez terminado el análisis con cada una de las organizaciones a evaluar, se realizará un informe detallado con tablas comparativas de cada uno de los pasos (1 al 6), incluyendo hallazgos y recomendaciones para la integración del proyecto de mejora. Etapa 3: Integración de proyecto de mejora Ahora vamos a integrar el plan de mejora, en dónde vamos a determinar el punto o los puntos con mayor posibilidad de impacto en la mejora de calidad e indicadores de desempeño, de acuerdo a la tabla comparativa con las otras organizaciones para dimensionar la implementación de soluciones. Esto implica integrar los siguientes 9 puntos: P á g i n a 2

4 1. Objetivos Determinar objetivos generales y específicos de este proyecto de mejora, documentando indicadores actuales vs. Indicadores esperados una vez implementado el proyecto de mejora. 2. Estrategias y metas por estrategia Determinar cuáles van a ser las estrategias para responder a cada uno de los objetivos específicos. 3. Proceso por cada estrategia Para cada una de las estrategias, hay que fragmentar en etapas los pasos a realizar, desde evaluar y cotizar alternativas de proveedores, herramientas, software; evaluar implicaciones de costos directos e indirectos al momento de la implementación de la solución; realizar alguna subasta en reversa o concurso con proveedores para brindar mejor solución integral; realizar análisis costo-beneficio; determinación de necesidades de capacitación para implementar el proyecto de mejora, etc. 4. Tecnología, medios y/o herramientas por estrategia Determinar todos los recursos materiales que se van a requerir para implementar cada una de las etapas del proceso de implementación del proyecto de mejora. 5. Contenido o información para cada estrategia Determinar información, indicadores, documentos, permisos, etc, claves para cada una de las etapas del proceso. 6. Recursos humanos requeridos para cada estrategia Determinación de equipo a cargo de la evaluación e implementación del proyecto de mejora; equipo interno de otras áreas o departamentos que van a auxiliarnos o proveer información para el proyecto de mejora; proveedores de soporte, capacitación y servicio; autoridades a involucrar en el proyecto. 7. Cronograma de actividades Integración de calendario de actividades, incluyendo todas las etapas con asignación de responsables y condicionantes de avance a siguientes pasos. 8. Presupuesto Integración de presupuesto completo de proyecto de mejora, incluyendo costos directos (herramientas, software, etc) y costos indirectos (capacitación, instalación, mantenimiento, etc). 9. Análisis costo-beneficio Evaluación comparativa de implementar proyecto de mejora vs. permanecer como se realizan los procesos actualmente. P á g i n a 3

5 Etapa 4: Implementación de proyecto de mejora Ahora vamos a implementar el proyecto de mejora presentado, evaluado y ajustado de acuerdo a lo que se haya aprobado por la organización. Etapa 5: Evaluación de proyecto de mejora Recomendamos hacer una evaluación trimestral de indicadores de desempeño, para asegurar la correcta implementación del proyecto de mejora. En Movimiento Empresario podemos brindar apoyo en cada una de las 5 etapas para realizar estrategias de Benchmarking e implementación de proyectos de mejora, ya sea como consultoría y coordinación del proyecto o implementación del mismo. Solicita una propuesta a la medida de tu organización al correo estrategia@movimientoempresario.com o en el teléfono Te deseamos éxito con tu Plan de Benchmarking e Implementación de Proyecto de Mejora. Saludos, Xavier Hurtado Director Ejecutivo Movimiento Empresario P á g i n a 4