Centro de llamadas OIP Estadísticas

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1 Centro de llamadas OIP Estadísticas Neris Aastra

2 Centro de llamadas OIP Estadísticas Para acceder a las estadísticas del OIP, debemos entrar en el icono de Centro de Llamadas OIP. 2

3 Estadísticas Servicios Para ver las estadísticas de llamadas entrantes según el servicio vamos a Gestor del centro de llamadas OIP > Estadísticas del centro de llamadas > Servicios y seleccionamos el servicio que queramos visualizar. Por ejemplo, en nuestro caso Técnico. Si queremos ver las de todos los Servicios nos posicionamos directamente en Servicios. 3

4 Estadísticas Servicios Tenemos la opción de sacar estadísticas por fecha y hora. Podremos ver estadísticas de la última hora, de todo un día en concreto, de los últimos diez días, ver de una hora a otra distinta. 4

5 Estadísticas Servicios Una vez definido el margen de fechas entre las que queremos obtener las estadísticas tenemos: Aquí iremos viendo: - El nº que está llamando. - La fecha y la hora. - El estado de la llamada. - La duración de la conversación. - La duración de espera (tiempo en segundos que está sonando la llamada antes de que el Centro de Llamadas responda). 5

6 Estadísticas Servicios Debajo de las llamadas vemos un primer resumen de las llamadas contestadas y perdidas, y el promedio del tiempo de espera y de conversación. 6

7 Estadísticas Servicios También tenemos la opción de exportar las estadísticas a una archivo Excel. Los pasos a seguir serían: - Dentro de las estadísticas de servicios, hacemos clic en el botón derecho y le damos a exportar. 7

8 Estadísticas Servicios -Guardamos el archivo en nuestro pc: 8

9 Estadísticas Servicios - Y ya podemos visualizarlo: 9

10 Estados de llamada en Servicios Señal de llamada: mientras está sonando en la extensión, veremos este estado. Cambiará al estado de Llamando cuando el llamante cuelgue. En caso de que no haya ningún agente conectado y tengamos como acción esperar, también aparecerá el estado de señal de llamada. Llamando: como hemos comentado antes, es una llamada no contestada y el llamante es el que ha colgado. Conectado: aparecerá cuando la llamada haya sido respondida por un agente. Si, después del descuelgue, la llamada se transfiere a una extensión fuera del ACD, veremos otra línea de conectado. Y si se captura una llamada entrante a ACD, también veremos una línea de conectado. 10

11 Estadísticas Agentes Para ver las estadísticas de llamadas por agente, vamos a Gestor del centro de llamadas OIP > Estadísticas del centro de llamadas > Agentes y seleccionamos el agente que queramos visualizar. Por ejemplo, en nuestro caso el usuario 200. Si queremos ver las estadísticas de todos los agentes nos posicionamos en Agentes 11

12 Estadísticas Agentes Tenemos la opción de sacar estadísticas por fecha y hora. Podremos ver estadísticas de la última hora, de todo un día en concreto, de los últimos diez días, ver de una hora a otra distinta. 12

13 Estadísticas Agentes Una vez definido el margen de fechas entre las que queremos obtener las estadísticas tenemos: Aquí iremos viendo: - La fecha y la hora. - El estado de la llamada. - El nº que llama. - La duración del timbre. - La duración de la conversación. 13

14 Estadísticas Agentes Podemos exportar las estadísticas a una archivo Excel. Los pasos a seguir sería: - Dentro de las estadísticas de agentes, hacemos clic en el botón derecho y le damos a exportar. 14

15 Estadísticas Agentes -Guardamos el archivo en nuestro pc: 15

16 Estadísticas Agentes - Y ya podemos visualizarlo: 16

17 Estados de llamada en Agentes Señal de llamada: mientras está sonando la llamada. Aparecerán tantas líneas como veces la llamada pase de un agente a otro sin ser respondida. Comunicando: llamada respondida y finalizada por el agente sin transferencias. Cada vez que el agente realice una consulta a otra extensión aparecerá un estado de comunicando. En espera: llamada respondida y transferida a un destino fuera del ACD, es decir, un nº externo o una extensión que no es agente. NOTA: Si la llamada es transferida por un agente a otra extensión No Agente, aparece en espera. Si esta llamada se vuelve a transferir al agente aparece comunicando. 17

18 Estadísticas Podemos definir el tiempo, en días, que se guardan las entradas de estadísticas ACD en la base de datos. Entramos en el icono de Configuración OIP: 18

19 Estadísticas Dentro de Servicios OIP > ACD Log Manager definimos el tiempo. Por defecto son 30 días. 19

20 Estadísticas Para que en las estadísticas aparezcan los datos de llamadas salientes, tenemos que marcar en cada agente la opción de Llamadas Salientes. 20

21 Ejemplo Vamos a sacar las estadísticas de las llamadas contestadas del servicio Técnico del día 21 de septiembre de 2010 desde las 11:00 hasta las 12:00. - Entramos en las herramientas OIP en el icono de Centro de Llamadas OIP. 21

22 Ejemplo -Nos ponemos sobre Estadísticas del centro de llamada > Servicios > Técnico. Seleccionamos la fecha y la franja horaria de la que queremos obtener las estadísticas. Hacemos click con el botón derecho del ratón y le damos a exportar. 22

23 Ejemplo - Guardamos el archivo en nuestro PC. 23

24 Ejemplo - Ya podemos visualizar las estadísticas en un archivo Excel. Con las opciones de Excel podemos ver el numero de llamadas que han sido contestadas, las no contestadas o las perdidas. Seleccionamos los estados de llamadas y los ordenamos. En nuestro caso vemos dos llamadas con estado Conectado. 24

25 Ejemplo Ahora vamos a sacar las estadísticas del agente 200 de todo el día 21 de Septiembre de Entramos en las herramientas OIP en el icono de Centro de Llamadas OIP. Nos ponemos sobre Estadísticas del centro de llamada > Agentes > 200. Seleccionamos la fecha y la franja horaria de la que queremos obtener las estadísticas. Hacemos click con el botón derecho del ratón y le damos a exportar. 25

26 Ejemplo - Guardamos el archivo en nuestro PC. 26

27 Ejemplo - Ya podemos visualizar las estadísticas en un archivo Excel. - Con las opciones de Excel podemos ver el numero de llamadas que han sido contestadas, las no contestadas o las perdidas. Seleccionamos los estados de llamadas y los ordenamos. En nuestro caso vemos un estado de Comunicando. 27

28 Ejemplo Una vez, tenemos los archivos Excel, se puede hacer el seguimiento de una llamada por ID. Cada llamada tiene asignado un ID. 28

29 Ejemplo Por ejemplo, si quisiéramos seguir la llamada ID 56 de las estadísticas de servicios de la diapositiva anterior, tendríamos que buscar en las estadísticas de agentes, en ID de llamada ACD, el ID

30 Ejemplo Resumen seguimiento ID: - En las estadísticas de servicios vemos que con ID 56 tenemos una llamada Conectado, es decir contestada; y en las estadísticas de agentes vemos que con ID 56 el agente 200 ha contestado una llamada. La hora de respuesta son las 11:57:42 y la llamada finaliza a las 11:58:16, que son los 34 que aparecen en duración de llamada. 30

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