Variable clave del marketing de servicios

Transcripción

1 Variable clave del marketing de servicios Diego San Segundo Sánchez David Sánchez Jiménez Miriam Rodríguez Marco Manuel Nebreda de Miguel Marketing de Servicios

2 Marketing aplicado a los productos tangibles Marketing aplicado a los servicios

3 La vinculación empresamercado. La ecuación de la calidad. La calidad interna y la calidad externa.

4 Marketing-Producción. Los clientes intervienen en la prestación de servicios.

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6 Un servicio excelente, de alta calidad, es aquel que es capaz de satisfacer todas las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. CALIDAD PRESTACIÓN EXPECTATIVAS El nivel de calidad de un servicio es el resultado de la diferencia que se produce entre la prestación del servicio y las expectativas de los clientes.

7 POSITIVA: la prestación supera las expectativas del cliente NEUTRA: la prestación iguala las expectativas NEGATIVA: la prestación no satisface las expectativas

8 En la prestación de un servicio, los clientes evalúan tanto la creación del servicio como la entrega del mismo. EL SERVICIO COMO UN TODO. CALIDAD INTERNA CALIDAD EXTERNA

9 Ejemplo 1: Visita al dentista Ejemplo 2: Comida en un restaurante de prestigio Ejemplo 3: Reparaci ón en el taller Hay que cuidar tanto la forma de crear el servicio como la prestación del mismo.

10 Fiabilidad Capacidad de respuesta Profesionalidad Accesibilidad Cortesía Comunicación Credibilidad Seguridad Conocimiento y comprensión del cliente Elementos tangibles

11 Consiste en respetar lo prometido al cliente así como los niveles de exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio de acuerdo con lo previsto y estipulado. 2. CAPACIDAD DE RESPUESTA Es la voluntad o disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones rápidamente y respondiendo rápidamente a las demandas.

12 La profesionalidad es el ejercicio adecuado de la profesión de cada persona, consiste en poseer las habilidades y conocimientos requeridos para desempeñar un buen servicio. 4. ACCESIBILIDAD Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer esperar a los usuarios. Se logra con una atención expedita al cliente, una ubicación conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de atención

13 Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo que infunde confianza. La cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin cortesía no tienen el impacto positivo que puede tener la combinación de estas características. 6. COMUNICACIÓN La empresa deberá tener continuamente informados a los clientes en un lenguaje que estos puedan entender así como estar dispuesta a escucharlos en todo momento.

14 Desempeñarse con veracidad y honestidad, con objeto de lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes. Comprende el producto o servicio, la reputación de la empresa y las características del producto. 8. SEGURIDAD Seguridad de los empleados de la empresa y de los consumidores a los que se le ofrece el servicio.

15 La empresa deberá realizar grandes esfuerzos en conocer los requerimientos del cliente como también ofrecer una atención mas personalizada. 10. TANGIBILIDAD Calidad en los servicios tangibles significa por ejemplo cuidar la apariencia de las instalaciones físicas y de la empresa así como de los equipos y el personal.

16 La vinculación entre la empresa y el mercado puede mejorar la prestación del servicio, ya que permite la intervención de los clientes en el mismo. Calidad es igual a la satisfacción total de los clientes, es decir, un servicio excelente, de alta calidad, es aquel que es capaz de satisfacer todas las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Para alcanzar la calidad óptima lo fundamental es conocer y satisfacer las expectativas de los clientes, es decir, darle a los clientes lo que esperan. Y para lograr la excelencia es necesario superar las expectativas. Cuando prestamos un servicio tenemos que cuidar tanto la forma de crearlo como la forma de entregarlo. Y conseguir un nivel adecuado para ambos ya que los clientes evalúan el servicio como un todo. Las dimensiones de la calidad es algo a tener muy presente en toda empresa de servicios, ya que de ello dependerá la evaluación del servicio en su conjunto.