CARTA DE SERVICIOS. Oficina de Información Ciudadana. Ayuntamiento de Murcia

Transcripción

1 CARTA DE SERVICIOS Oficina de Información Ciudadana Ayuntamiento de Murcia

2 Contenidos 01. Información sobre el servicio 02. Información complementaria 03. Compromisos de calidad ofrecidos 04. Formas de presentación de reclamaciones, quejas y sugerencias 2

3 01. Información sobre el servicio Objetivos y Fines de la organización prestadora de los servicios Misión: Ofrecer al ciudadano una información completa y exhaustiva de todo lo referente a la Administración Municipal, a través de diversos canales de actuación: presencial, telefónico y telemático, al tiempo que se facilita el registro de documentos. Visión: Situar a la oficina de información ciudadana como punto de referencia de servicio público, de la mano de las nuevas tecnologías. Objetivos 1. Potenciar la imagen del servicio de información del Ayuntamiento de Murcia. 2. Fomentar la relación electrónica del ciudadano con la oficina de información ciudadana, facilitando información, documentos, impresos, etc. 3. Reducir tiempos de espera de atención al ciudadano tanto en el servicio presencial como telefónico. 4. Acortar tiempos de espera en la resolución de trámites solicitados por el ciudadano. 5. Desarrollar un sistema de gestión de información documental que facilite un rápido acceso del personal del servicio a la información solicitada por el ciudadano. 6. Establecer indicadores de tiempos de resolución, de trámites y quejas de atención y de esperas para una calidad óptima. 7. Realizar una actuación completa y especializada de formación al personal de servicio. 8. Reforzar las relaciones con otros Servicios Municipales, Administraciones Públicas y otros Organismos. 9. Desarrollar un código ético que recoja los principios básicos de actuación que regirá a todo el personal de atención al ciudadano y su posterior seguimiento para asegurar su conocimeinto y aplicación. 10. Prevenir el impacto medioambiental, fomentando la correcta utilización de los recursos naturales, y reduciendo, reutilizando y reciclando, en especial papel y equipos informáticos. 3

4 Datos identificativos de la organización prestadora del servicio La organización responsable de La oficina de información ciudadana es el servicio de información al ciudadano, dependiente de La concejalía de MODERNIZACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN, CALIDAD URBANA Y PARTICIPACIÓN. RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS 5 servicio de cita previa 5 InformacIón Información general y particular a los ciudadanos, acerca de los diferentes trámites, convocatorias y actuaciones que ofrece el Ayuntamiento de Murcia, de manera presencial, telefónica y telemática. 5 registro de documentos Recepción y registro de documentos dirigidos al Ayuntamiento y a otras Administraciones para su posterior canalización a los servicios correspondientes. 5 gestión y trámites municipales Gestión de Trámites Municipales realizados por vía presencial, telefónica y telemática, entre los que destacan: VÍA PRESENCIAL VÍA TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA 4 Volantes de Empadronamiento. Completar la clave de acceso de la Carpeta del Ciudadano. Modificaciones en el Padrón Municipal de Habitantes. Corrección de Datos de Tributos. Domiciliación bancaria. Justificante de Pago de Tributos. de Convivencia de residentes en Murcia ciudad. Volantes y Certificados de Empadronamiento. Solicitud de cita previa para Información y Registro de la Oficina de Información Ciudadana con el fin de facilitar y agilizar la atención a los ciudadanos. 5 Quejas y sugerencias Recepción y gestión de quejas y sugerencias de los diferentes Servicios municipales a través de todos los canales, incluida la aplicación App Tu Murcia (a través de avisos e ideas), así como del Servicio de Información Ciudadana mediante el correo: opinaymejora@ayto-murcia.es y para sugerencias el buzón presencial ubicado en la Oficina de Información Ciudadana. 5 carpeta del ciudadano Se completa la clave de acceso a la Carpeta del Ciudadano para realizar trámites municipales, así como su gestión vía telefónica y telemática. 5 Buzón telefónico permanente 24 horas Servicio de recogida de solicitudes de información y quejas en horario no laborable y festivo. 5 atención a través del chat Servicio de respuesta inmediata a las solicitudes de información de los ciudadanos por vía web y aplicación Tu Murcia.

5 Relación actualizada de la normativa reguladora de cada una de las prestaciones y servicios 1. Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. 2. Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público. 3. Ley Orgánica 15/99 de 13 de Diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal. 4. Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. 5. Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local, modificada por la ley 11/1999, de 21 de abril. 6. Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de medidas para la modernización del gobierno local. 7. Reglamento Orgánico de Gobierno y Administración del Ayuntamiento de Murcia, de 26 de Julio Reglamento de Funcionamiento del Registro General del Ayuntamiento de Murcia, publicado en el BORM el 5 de octubre de Derechos y obligaciones concretos de los usuarios en relación con los servicios 1. Acceder tanto a las instalaciones como a los distintos servicios prestados sin ningún tipo de discriminación. 2. Ser tratados con respeto y deferencia por el personal del Ayuntamiento. 3. Conocer la identidad del personal responsable de la prestación del servicio solicitado. 4. Formular cualquier sugerencia, queja o reclamación y ser contestado en el plazo establecido. 5. Recibir el servicio solicitado de manera rápida, eficaz y con garantía de confidencialidad en los datos personales. 6. Obtener la orientación necesaria sobre los servicios y procedimientos que son competencia del Servicio de Información Ciudadana, por parte del personal del Ayuntamiento. 7. Conocer el estado de la tramitación de los expedientes en los que se tenga la condición de interesado, y obtener copias de los documentos. 8. No presentar documentos no exigidos por las normas, o que ya están en poder del Ayuntamiento. 9. Exigir responsabilidades a la Administración y al personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente. 10. Acceder a la información del Servicio de Información Ciudadana por medio de múltiples canales. 11. Disponer de una Administración Electrónica de calidad. Derechos 12. Además, la normativa de Protección de Datos reconoce los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. 13. Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes. 5 Obligaciones 1. Mantener una actitud educada y respetuosa hacia el personal del Ayuntamiento. 2. Respetar los turnos en los distintos puntos de atención. 3. Utilizar de manera adecuada las instalaciones y equipamientos del Ayuntamiento. 4. Presentar a la Administración la documentación correcta y veraz, así como los datos de identificación necesarios para realizar las gestiones o trámites. 5. Cumplimentar de manera legible los documentos o solicitudes dirigidas al Ayuntamiento y a Otras Administraciones.

6 Formas de colaboración / participación de los ciudadanos y usuarios Los ciudadanos del Municipio de Murcia, tienen a su disposición los mecanismos de participación que le ofrece el Servicio de Información, entre los que destacan: 1. El Sistema de Quejas y Reclamaciones. 2. Las encuestas de satisfacción que se realizan periódicamente de cara a conocer la opinión de los ciudadanos. 3. La presentación de Instancias en la Oficina de Información Ciudadana. 4. La página Web y el Chat ( 5. Las peticiones, iniciativas, y consultas. 6. El Sistema de Sugerencias. abierto a todos fecha de entrada en vigor 4 de septiembre de

7 7 02. Información complementaria dirección de la Oficina Plaza de los Apóstoles, Murcia atención telefónica Información: 010 (dentro del Municipio); (fuera del Municipio) Trámites: (teléfono gratuito para todo el ámbito nacional) Fax: Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios opinaymejora@ayto-murcia.es (exclusivo para quejas y horario habitual De la oficina: Medios de acceso y transporte Viernes de 8:30h. a 14:30h. Sábados de 9:30h. a 13:30h. en Glorieta de España,1. (Servicio mínimo de Registro de Documentos) sugerencias del Servicio de Información Ciudadana) Líneas de autobús: C1, C2, R80, 44, 50, 26, 28, 29, 6, (más información) (más información) *De L a J de 8:30h. a 17:30h. ininterrumpidamente *Consultar horario en periodos vacacionales. Tfno. 010 idiomas De atención: Castellano, inglés, árabe, francés, italiano, ruso, ucraniano y lengua de signos en todo nuestro horario. Alemán y polaco (de 8:30h a 14:00h). Portugués y chino (de 10:30h a 13:30h). mapa de localización La Oficina de Información Ciudadana dispone de un área infantil.

8 03. Compromisos de calidad ofrecidos 1. La oficina de información ciudadana se compromete a mejorar continuamente, introduciendo al menos una mejora anual referida a ampliación y optimización de gestiones, adaptación a la administración electrónica, etc. 2. El horario de atención al público será amplio y adecuado a las necesidades de los ciudadanos, siendo valorado en las encuestas de satisfacción a partir de un 7 en el 85%de los casos y nunca por debajo de 5 en los casos restantes. 3. a) El tiempo de espera para atención presencial en la Oficina de Información Ciudadana no será superior a los 10 minutos en el 95% de los casos, y en los casos restantes, el tiempo máximo será de 25 minutos, por circunstancias puntuales. b) En cuanto a la atención telefónica, el tiempo máximo de espera para llamadas atendidas será de 1 minuto en el 90% de los casos, no superando los 3 minutos en el resto de los casos. 4. El tiempo de espera para Cita Previa, será de un máximo de 5 minutos, una vez confirmada la cita, salvo circunstancias excepcionales. 5. Los mensajes recogidos en el Buzón Telefónico Permanente, serán respondidos al siguiente día hábil. 6. La información que facilita la Oficina de Información Ciudadana, será revisada y actualizada diariamente, asegurando así un servicio de confianza a los ciudadanos. 7. El tiempo de contestación a una reclamación interpuesta a la Oficina de Información Ciudadana será de 5 días hábiles como máximo desde su recepción en el Servicio. En el caso de que la contestación requiera de la intervención de otro servicio, este plazo será de 10 días hábiles. 8. Los impresos solicitados a través de los canales telefónico y telemático, serán enviados por correo a los ciudadanos a lo largo del siguiente día hábil; si el ciudadano solicitara su recogida de forma presencial, se entregarán en la propia Oficina de Información Ciudadana desde el día de su solicitud. 9. El personal de la Oficina de Información Ciudadana estará altamente preparado y cualificado y le asesorará sobre las opciones que más le convienen, obteniendo en las encuestas de satisfacción una puntuación mínima de 7 en el 95% de los casos y nunca por debajo de 5 en los casos restantes. Asimismo, todo el personal de la Oficina de Información Ciudadana recibirá la formación que planifique a lo largo del año. 10. La atención a los ciudadanos será prestada con amabilidad y consideración por parte del personal de la Oficina de Información Ciudadana, mostrando voluntad de ayuda y manteniendo en todo momento un comportamiento ético e imparcial. La puntuación mínima será de 7 en los cuestionarios de satisfacción en el 95% de los casos y nunca por debajo de 5 en los casos restantes. 11. El tiempo de respuesta a una sugerencia depositada físicamente por el ciudadano en el Buzón Presencial de Sugerencias de la Oficicina de Información Ciudadana será, como máximo, de 10 días hábiles dando la opción al ciudadano que elija el canal para recibir la respuesta. 12. El tiempo máximo de contestación a un aviso (queja) o idea (sugerencia) recibida a través de la App Tu Murcia será al día siguiente hábil de su recepción siempre y cuando facilite el ciudadano los datos de contacto. 13. La atención a los ciudadanos será prestada de forma inmediata a través del canal Web Atención en Línea (Chat) y a través de la App Tu Murcia en Tu Consulta (Chat)". 8

9 Indicadores de seguimiento y evaluación de la calidad 1. Tiempo de espera en atención presencial y telefónica. 2. Tiempo de contestación a los mensajes del Buzón Telefónico Permanente. 3. Tiempo de contestación a una reclamación de la OIC. 4. Tiempo de espera con Cita Previa. 5. Tiempo de envío de impresos solicitados por teléfono y web. 6. Puntuación de los ciudadanos en los cuestionarios de satisfacción. 7. Frecuencia de actualización de la BBDD de información. 8. Número y tipología de mejoras anuales en la OIC. 9. Tiempo de respuesta a una sugerencia planteada por el ciudadano a través del Buzón Presencial ubicado en la OIC. 10. Tiempo de respuesta a una queja o sugerencia recibida a través de la App Tu Murcia. 11. Tiempo de respuesta a una consulta recibida a través del Chat. Medidas de subsanación o compensación en caso de incumplimiento de compromisos La Oficina de Información Ciudadana pone a disposición de los ciudadanos los siguientes mecanismos de subsanación en caso de quejas o incumplimiento de compromisos. 1. Carta de disculpas al ciudadano, enviada por el mismo canal de la recepción o por el que el ciudadano señale. 2. Llamada personal al ciudadano a fin de subsanar errores cometidos, en caso de atención telefónica. 3. Nueva tramitación de una gestión en un tiempo de ejecución mínimo, ante incidencias relacionadas con la Oficina de Información Ciudadana. 4. Posibilidad de facilitar al ciudadano mediante todos los canales posibles el contacto con instancias responsables de los diferentes servicios municipales. Estos compromisos, llevan asociados una serie de indicadores que permiten medir su grado de cumplimiento. Los indicadores podrán consultarse en la página Web del Ayuntamiento de Murcia: Los resultados del cumplimiento de los compromisos se publicarán con carácter semestral en la web del Ayuntamiento de Murcia ( y a través Campañas de Comunicación periódicas en diversos medios de comunicación. 9

10 04. Formas de presentación de reclamaciones, quejas y sugerencias Las Sugerencias, Quejas y Reclamaciones sobre la gestión del propio Servicio de Información así como al incumplimiento de los compromisos establecidos, pueden presentarse a través de los siguientes medios: 5 En la Oficina de información ciudadana, a través de instancias normalizadas y formularios incluidas las sugerencias planteadas por el ciudadano a través del Buzón Presencial ubicado en la misma. 5 correo OrdinariO O fax. 5 A través del En la Web municipal ( mediante: La opción de Información en Línea el servicio del Chat el correo electrónico del Servicio de Información: opinaymejora@ayto-murcia.es 5 En las distintas Oficinas municipales de pedanías y distritos o en la Ventanilla Única de Otras administraciones. 5 En App Tu Murcia. Aplicación web y móvil. Las reclamaciones se presentarán siguiendo el procedimiento que se establece legalmente (por escrito, con identificación del solicitante y del domicilio a efectos de notificaciones, etc.) 10