1. Atención al cliente en servicios de hotelería

Transcripción

1 Atnción al clint n srvicios d otlría INTRODUCCIÓN En st módulo, d 114 oras pdagógicas, s spra qu los y las studiants aprndan a rlacionars con clints y a manjars d manra formal n los difrnts tipos d srvicios. Esto implica qu logrn comptncias para ntrgar un srvicio d calidad a cada clint. Para llo, s prtnd qu dsarrolln abilidads comunicativas qu ls prmitan nfrntar las divrsas situacions comunicacionals qu podrían ocurrir producto d la intracción con uéspds y clints. D sta manra, n st módulo s busca qu san capacs d idntificar los tipos d clints y los difrnts srvicios qu prsta l stablciminto; rconocr la importancia qu tin la prsntación prsonal, la disponibilidad y la actitud d srvicio; manjar qujas, y solucionar con prontitud los problmas y rqurimintos d uéspds y clints, mantnindo una postura adcuada al contxto d la prstación d srvicio. Admás, s prtnd qu los y las studiants aprndan a trabajar n l businss cntr siguindo los stándars d calidad apropiados (atnción prsonalizada al clint, srvicio d computación, traducción, nvío d información, uso d salas jcutivas, tc.). Por nd, s spra qu san capacs d rconocr las funcions qu db cumplir l prsonal d la industria otlra frnt al clint, idntificar su aplicabilidad n casos d conflictos, ntrgando las solucions prtinnts. 34 Espcialidad SERVICIOS DE HOTELERÍA 3 y 4º mdio Programa d Estudio

2 APRENDIZAJES ESPERADOS Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN MóDULO 1 ATENCIÓN AL CLIENTE EN SERVICIOS DE HOTELERÍA 114 Horas Trcro Mdio objtivos d Aprndizaj d la spcialidad OA 1 Atndr clints d acurdo a sus ncsidads, dsos y dmandas, aplicando técnicas d comunicación fctiva, intractuando n idioma inglés básico cuando fus ncsario, orintando informando d manra clara y prcisa sobr los srvicios dl stablciminto, cumplindo stándars dfinidos d prsntación y aso prsonal. OA 5 Atndr l cntro d ngocios con amabilidad y discrción, n spañol inglés básico, para rspondr a los rqurimintos d clints, utilizando los quipos y sistmas d comunicación, siguindo los protocolos stablcidos. Aprndizajs Esprados Soluciona dmandas y ncsidads d los clints, considrando los srvicios disponibls n l stablciminto, utilizando un lnguaj adcuado. Critrios d Evaluación 1 Discrimina ntr tipos d dmandas y ncsidads d los clints, considrando dad, génro, si s una prsona, una familia, un grupo y su nacionalidad 2 Rspond a dmandas y ncsidads d los clints d manra dircta o drivando a otra unidad, si corrspond, tnindo n cunta los srvicios disponibls n l stablciminto. 3 Rgistra tipos d dmandas y ncsidads d los clints, n los formatos dfinidos por l stablciminto, ya sa digitals o manuals, con l fin d sistmatizar los vntos rcurrnts. Objtivos d Aprndizaj Gnéricos A d a c d A b c Programa d Estudio 3 y 4º mdio Espcialidad SERVICIOS DE HOTELERÍA 35

3 Aprndizajs Esprados 2. Orinta informa a los clints sobr los srvicios dl stablciminto, cumplindo con los stándars d prsntación y trato. 3. Atind a los uéspds n l cntro d ngocios d manra amabl y cordial, ablando n spañol o inglés sgún sa ncsario, aplicando critrios d discrción y los protocolos corrspondints. 4. Soluciona las ncsidads y rqurimintos d los uéspds d manra cortés, utilizando un lnguaj acord a la situación y aplicando los protocolos stablcidos para llo. Critrios d Evaluación 2.1 Informa a los clints sobr los divrsos srvicios qu tin l stablciminto, tnindo n cunta lo contratado, utilizando un trato formal y cordial n la comunicación. 2.2 Manja las distintas ofrtas d srvicios qu ofrc l stablciminto, d acurdo a los tipos d clints. 3.1 Escuca activamnt a los uéspds y rspond adcuadamnt n inglés o spañol, sgún corrsponda. 3.2 Manja la información acrca d los distintos srvicios qu prsta l otl, para informar corrctamnt a los difrnts tipos d uéspds. 3.3 Rgistra la información ntrgada por l uéspd n los formatos stablcidos, asgurando la confidncialidad y la discrción ncsaria, sgún sa l caso. 4.1 Rspond a las dmandas ralizadas por los uéspds, utilizando los mdios disponibls para llo y los protocolos dl stablciminto. 4.2 Canaliza al srvicio dl otl qu corrsponda a la ncsidad o rquriminto dl uéspd, vrificando qu s aya rspondido adcuadamnt y a timpo. 4.3 Rgistra la información rcibida por los uéspds y la drivación corrspondint n sistmas manuals o digitals, d acurdo a las políticas dl stablciminto, distribuyéndola al dpartamnto qu corrsponda. Objtivos d Aprndizaj Gnéricos A A B B A b c D 36 Espcialidad SERVICIOS DE HOTELERÍA 3 y 4º mdio Programa d Estudio

4 Ejmplo d actividad d aprndizaj NOMBRE DEL MÓDULO Atnción al clint n srvicios d otlría NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Tipos d clints DURACIÓN DE LA ACTIVIDAD 12 oras Aprndizajs sprados Soluciona dmandas y ncsidads d los clints, considrando los srvicios disponibls n l stablciminto, utilizando un lnguaj adcuado. METODOLOGÍAS SELECCIONADAS Critrios d valuación qu incluy 1 Discrimina ntr tipos d dmandas y ncsidads d los clints, considrando dad, génro, si s una prsona, una familia, un grupo y su nacionalidad. Txto guía Dscripción d las taras qu ralizan docnts y studiants, y los rcursos qu s utilizan n cada una d las siguints tapas: PREPARACIÓN DE LA ACTIVIDAD Elabora una guía n la qu aparcn diz tipos d clints con sus rspctivas caractrísticas y las formas d atnción posibls d ralizar. Rcursos: Guía d trabajo. Sala d computación con computadors y accso a intrnt. Programa d Estudio 3 y 4º mdio Espcialidad SERVICIOS DE HOTELERÍA 37

5 Dscripción d las taras qu ralizan docnts y studiants, y los rcursos qu s utilizan n cada una d las siguints tapas: EJECUCIÓN CIERRE Llva a sus studiants al tallr d nlac o sala d computación y los organiza n grupos d cinco. Entrga la guía qu laboró. Explica a los y las studiants qu dbn analizar la guía y qu, una vz finalizada la lctura, dbn invstigar a trs tipos d clints. Estudiants: Organizados n grupos d cinco, slccionan dos tipos d clint. Cada grupo l y analiza las caractrísticas d los tipos d clints y las formas d atnción corrspondints. Una vz finalizada la lctura dl documnto, invstigan a trs tipos d clints. Con la información obtnida sobr los tipos d clints, más los ntrgados n la guía, laboran un matrial d apoyo n formato digital, qu srá prsntado al rsto dl curso n una xposición. Obsrva l dsarrollo d las prsntacions ralizadas por los grupos, y al final d las xposicions dstaca la importancia qu tin conocr los distintos tipos d clints para podr brindar un srvicio d calidad. 38 Espcialidad SERVICIOS DE HOTELERÍA 3 y 4º mdio Programa d Estudio

6 Ejmplo d actividad d aprndizaj NOMBRE DEL MÓDULO Atnción al clint n srvicios d otlría NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Atnción d ncsidads dl uéspd DURACIÓN DE LA ACTIVIDAD 9 oras Aprndizajs sprados 4. Soluciona las ncsidads y rqurimintos d los uéspds d manra cortés, utilizando un lnguaj acord a la situación y aplicando los protocolos stablcidos para llo. Critrios d valuación qu incluy 4. Rspond a las dmandas ralizadas por los uéspds, utilizando los mdios disponibls para llo y los protocolos dl stablciminto. METODOLOGÍAS SELECCIONADAS Dmostración guiada Dscripción d las taras qu ralizan docnts y studiants, y los rcursos qu s utilizan n cada una d las siguints tapas: PREPARACIÓN DE LA ACTIVIDAD Prpara l tallr d rcpción para ralizar un jugo d rols. Prpara las tarjtas con difrnts situacions para sr ralizadas por los studiants n jugos d rols, qu pudn sr ncsidads o problmas n la atnción d uéspds. Dispon d los matrials rquridos para la actividad. Rcursos: Tarjtas con situacions o problmas. Tallr didáctico d rcpción. Computadors. Libro d novdads. Lápics. Programa d Estudio 3 y 4º mdio Espcialidad SERVICIOS DE HOTELERÍA 39

7 Dscripción d las taras qu ralizan docnts y studiants, y los rcursos qu s utilizan n cada una d las siguints tapas: EJECUCIÓN CIERRE En la sala d class, xplica a sus studiants qu arán un jugo d rols n l tallr d rcpción. Invita a participar activamnt obsrvando las raccions qu s pudn gnrar durant l dsarrollo d la dramatización. En l tallr d rcpción, organiza a sus studiants n parjas, y los ubica n las distintas dpndncias qu tin l tallr. Solicita a cada parja d studiants qu saqu una tarjta qu contin la dscripción d un problma o una ncsidad, la qu dbn dramatizar. Explica qu dbn altrnars los rols. Solicita l apoyo d un o una studiant para ralizar una dramatización, la qu ayudará al rsto dl curso a ntndr lo qu s spra d llos y llas, sñalando qu quin rsultó lgido asumirá como agnt d rcpción y su compañro o compañra, como clint. Raliza l jugo d rols complto y una vz trminado, indica los pasos qu sus studiants dbn acr, dsd l saludo asta la dspdida dl clint. Estudiants: En parjas ralizan l jugo d rols, suprvisados por su docnt, quin ac obsrvacions sobr aspctos técnicos qu dbn sr considrados al momnto d rspondr a las dmandas d los clints. Llvan a cabo nuvamnt la actividad y, ants d cambiar d parja, xplican los pasos sguidos por cada una d las parts (agnt y clint). Sñalan cuáls son los aspctos más importants al momnto d atndr a un clint. Ejrcitan los jugos d rols para dsarrollar las abilidads para lidiar con los uéspds y clints. Una vz finalizadas las dramatizacions por part d los y las studiants, raliza una pusta n común para consolidar la importancia d rsptar l paso a paso n la solución d problmas o ncsidads, n aspctos como mantnr una actitud positiva, la postura y l abla. 40 Espcialidad SERVICIOS DE HOTELERÍA 3 y 4º mdio Programa d Estudio

8 Ejmplo d actividad d EVALUACIÓN NOMBRE DEL MÓDULO Atnción al clint n srvicios d otlría Aprndizajs ESPERADOs Soluciona dmandas y ncsidads d los clints, considrando los srvicios disponibls n l stablciminto, utilizando un lnguaj adcuado. Critrios d valuación 1 Discrimina ntr tipos d dmandas y ncsidads d los clints, considrando dad, génro, si s una prsona, una familia, un grupo y su nacionalidad. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE gnéricos a valuar a Comunicars oralmnt y por scrito con claridad, utilizando rgistros d abla y d scritura prtinnts a la situación laboral y a la rlación con los intrlocutors. d Trabajar ficazmnt n quipo, coordinando accions con otros in situ o a distancia, solicitando y prstando coopración para l bun cumpliminto d sus taras abituals o mrgnts. Tratar con rspto a subordinados supriors, colgas, clints, prsonas con discapacidads, sin acr distincions d génro, d clas social, d tnias u otras. Manjar tcnologías d la información y comunicación para obtnr y procsar información prtinnt al trabajo, así como para comunicar rsultados, instruccions idas. Slcción d cómo valuar Dscripción d actividads Exposición oral sobr los tipos d clints, sus caractrísticas y las técnicas d atnción. Instrumntos d valuación slccionados Escala d aprciación: Prsntación prsonal. Dsarrollo dl contnido. Uso dl lnguaj. Lnguaj corporal. Coordinación grupal. Uso dl spacio. Matrial d apoyo. Intracción con l matrial d apoyo. Proycción d la voz. Programa d Estudio 3 y 4º mdio Espcialidad SERVICIOS DE HOTELERÍA 41

9 Bibliografía Briz, G. A. (2008). Sabr ablar. Bunos Airs: Aguilar. Con, K. S., Sparrow, R. T. y Ribagorda, S. M. (2001). Atnción al clint n ostlri a). Madrid: Paraninfo. Domínguz, C. H. (2006). El srvicio invisibl: Fundamnto d un bun srvicio al clint. Bogotá: ECOE. Forro, M. T. (2007). Técnicas d comunicación scrita. Montvido: Arqutipo. Solé, M. y Barrios, C (2006). Sabr sr. Sabr star: El manual d las bunas manras y l protocolo. Barclona: Planta. Tscol, J. y Franzmir, S. (1994). Alcanzando la xclncia mdiant l srvicio al clint. Madrid: Díaz d Santos. Williams, M. (1992). Calidad n l Srvicio. Ciudad d México: Ibroamricana. Sitios wb rcomndados Aulafacil.com. (2014). Lcción 27 ª La Calidad n los Srvicios. Rcuprado d: ttp:// Gstiopolis. (2014). Calidad n l srvicio. Rcuprado d: ttp:// Lvntrgroup. (2014). Manjo fctivo d qujas: 12 pasos para llvar a un clint d la insatisfacción al dlit. Rcuprado d: ttp:// (Los sitios wb y nlacs sugridos n st Programa furon rvisados n marzo d 2015). 42 Espcialidad SERVICIOS DE HOTELERÍA 3 y 4º mdio Programa d Estudio