CONTRATACIÓN SERVICIOS TELEFONÍA FIJA Y MÓVIL PARLAMENTO VASCO PLIEGO CLAÚSULAS TÉCNICAS. Versión 1.3

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1 CONTRATACIÓN SERVICIOS TELEFONÍA FIJA Y MÓVIL PARLAMENTO VASCO PLIEGO CLAÚSULAS TÉCNICAS Versión 1.3

2 TABLA DE CONTENIDOS TABLA DE CONTENIDOS... II 1. INTRODUCCIÓN OBJETO ESTADO ACTUAL TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL Servicios de voz Servicios de datos SERVICIOS REQUERIDOS TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL Servicios generales de telefonía móvil Portabilidad Provisión de terminales Servicios de datos en movilidad Servicio de mensajes Cobertura Ampliación cobertura Salón de Plenos Condiciones para la ampliación del servicio COMUNICACIONES UNIFICADAS GESTIÓN DEL SERVICIO Y ASISTENCIA TÉCNICA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO GESTIÓN DE INCIDENCIAS Mantenimiento correctivo Mantenimiento preventivo GESTIÓN TÉCNICA DEL SERVICIO FASE DE IMPLANTACIÓN FACTURACIÓN EQUIPAMIENTO TELEFONÍA FIJA... 20

3 7.3 TELEFONÍA MÓVIL RECURSOS HUMANOS Y TÉCNICOS DEL ADJUDICATARIO PLAN DE PRUEBAS SUPERVISIÓN DE LA ACTUACIÓN DEL CONTRATISTA SEGURIDAD Seguridad Laboral Secreto y confidencialidad LUGAR DE ENTREGA GARANTÍA DE LOS EQUIPOS SUMINISTRADOS ENTREGA DE LA DOCUMENTACIÓN PRESENTACIÓN DE LA OFERTA CRITERIOS DE VALORACIÓN CRITERIOS TÉCNICOS CRITERIOS ECONÓMICOS ANEXO

4 1. INTRODUCCIÓN El Parlamento Vasco proporciona a su personal y a los miembros del Parlamento, como parte integrante de las funciones de su trabajo, una serie de servicios de comunicaciones, concretamente de telefonía fija y móvil, que deben adaptarse a las necesidades de los usuarios e incorporar las tecnologías y funcionalidades necesarias para el mejor desempeño de sus actividades. Con el propósito de ofrecer a los usuarios del Parlamento Vasco un servicio integrado de comunicaciones telefónicas, tanto fijas como móviles, en términos de tecnologías y funcionalidades, se incluye en un único lote el concurso de prestación de servicios de comunicaciones telefónicas fijas y móviles, cuyas bases técnicas se detallan a lo largo de este documento.

5 2. OBJETO El objeto del presente pliego es describir las necesidades de telefonía fija y móvil del Parlamento Vasco, así como fijar las condiciones técnicas y económicas para la selección de proveedores para dichos servicios. Los servicios de telefonía demandados en este documento permitirán al Parlamento Vasco cumplir los siguientes objetivos básicos: Establecer los medios de transmisión adecuados para posibilitar las comunicaciones corporativas del Parlamento Vasco de una manera técnica y económicamente eficiente Acceder a la red pública de el/los operadores por donde se encaminará el tráfico de telefonía saliente y entrante en relación con todos los servicios requeridos Simplificar el uso de aplicaciones de datos y el acceso a los servicios corporativos de mensajería por parte de los usuarios del Parlamento Vasco Garantizar en su totalidad y en todo momento la disponibilidad, calidad, privacidad y seguridad de las comunicaciones cursadas. Asumir un costo asociado a los servicios contratados, que se encuentren dentro de los márgenes comerciales establecidos por la libre competencia del sector asegurando su evolución en el tiempo Establecer los mecanismos y herramientas de control y gestión de los servicios contratados de forma que faciliten la monitorización y gestión de los mismos por parte del personal asignado a ello por el Parlamento Vasco

6 3. ESTADO ACTUAL A continuación se describe la situación actual de los servicios de telefonía fija y móvil que el Parlamento Vasco proporciona a sus usuarios. 3.1 TELEFONÍA FIJA El Parlamento Vasco dispone de una centralita propia para dar servicios internos de comunicaciones de telefonía fija. Las características de este sistema son las siguientes: - Central telefónica Nortel Meridian 1 opción 51 C con software versión 4.5. Esta central da servicio a 500 extensiones internas, el 30 % de ellas analógicas y el 70% restante digitales extensiones tienen acceso directo desde el exterior. - El rango de numeración reservado por el operador es Para el acceso a la red telefónica pública, la centralita utiliza: o Un acceso primario RDSI operativo. Permite hasta 30 canales digitales simultáneos. o 12 líneas analógicas urbanas de reserva que entran en servicio automáticamente ante un fallo del acceso primario. o 12 líneas analógicas para telefax. El domicilio en el que están instaladas la centralita y sus enlaces con la red telefónica pública es Parlamento Vasco (edificio parlamentario), calle Becerro Bengoa s/n, Vitoria Gasteiz. El plan de numeración corta para telefonía fija utilizado por el Parlamento Vasco utiliza 4 dígitos y es el siguiente: - Rango reservado para extensiones con número externo asignado en el rango extensiones internas extensiones internas El Parlamento Vasco tiene además contratado un servicio denominado grupo de salto que permite la asignación de llamadas entrantes al número de teléfono de cabecera a otros números, en función de diferentes criterios de asignación. El esquema de la infraestructura de telefonía fija existente actualmente en el Parlamento Vasco es el siguiente:

7 A continuación se muestra la relación del tráfico de llamadas salientes a través de la red fija en 2008 y 2009, como referencia del tráfico que puede cursarse durante el período de ejecución del concurso : 2008 TIPO N llamadas % Coste % coste Duración % t Local , ,66 6, h:10:24 28,01 Provincial 608 0,41 111,55 0,22 35h:41:58 0,67 Interprovincial , ,77 12, h:58:28 24,18 Internacional 553 0,37 375,40 0,74 36h:53:20 0,70 Móvil , ,16 79, h:54:46 43,37 Otras ,25 590,40 1,14 163h:01:58 3,07 TOTALES , h:30: TIPO N llamadas % Coste % coste Duración % t Local , ,72 6, h:33:16 29,74 Provincial 380 0,26 73,86 0,15 24h:39:14 0,46 Interprovincial ,5 6019,25 12, h:26:02 23,45 Internacional 390 0,27 269,33 0,54 26h:10:22 0,49 Móvil , ,18 79, h:23:20 41,53 Otras ,74 692,11 1,36 232h:31:20 4,33 TOTALES , h:43: TELEFONÍA MÓVIL En este apartado se describe la situación actual de los servicios de voz y datos a través de redes de telefonía móvil proporcionados por el Parlamento Vasco a sus usuarios. Actualmente el Parlamento Vasco no tiene contratado un operador / operadores específicos para dar servicio de comunicaciones móviles a todos sus usuarios. La mayor parte de éstos utiliza líneas móviles propias, y una pequeña parte utiliza los servicios de un operador móvil contratado por el Parlamento Vasco Servicios de voz Los servicios de voz habituales en líneas privadas de telefonía móvil Servicios de datos El Parlamento Vasco dispone de 2 tipos de equipos con acceso a datos en movilidad, terminales telefónicos (PDAs y teléfonos móviles) y ordenadores portátiles con tarjetas de

8 acceso a redes de datos móviles 3G. Estos equipos, además del propio acceso a la red de datos del operador, disponen de las siguientes funcionalidades de sincronización con los servicios de mensajería corporativos del Parlamento Vasco (Microsoft Exchange 2003 SP2): Los terminales (PDAs y teléfonos móviles) se sincronizan con el servidor de correo electrónico corporativo utilizando Outlook Mobile Access con ActiveSync Los ordenadores portátiles con tarjetas de acceso a redes móviles de datos (3G o similares) utilizan Outlook Web Access y RPC sobre Https con Outlook 2007

9 4. SERVICIOS REQUERIDOS El licitador deberá ofertar servicios o soluciones que permitan cubrir todas las necesidades en telefonía fija y móvil (voz y datos), servicios de valor añadido y comunicaciones integradas del Parlamento Vasco. A continuación se especifican dichas necesidades. 4.1 TELEFONÍA FIJA El adjudicatario deberá proporcionar servicio de telefonía desde y hacia la red de telefonía fija del Parlamento Vasco descrita en el capítulo anterior, para permitir recibir y realizar llamadas a cualquier lugar del mundo, manteniendo las capacidades de comunicación de voz y fax actuales e incluyendo la prestación de los siguientes servicios: - Desvío de llamada - Transferencia de llamada - Llamada en espera - Información del número entrante - Restricción de identidad del usuario conectado - Grupo de salto El Parlamento Vasco dispone de un plan de numeración corta de 4 dígitos en el que desea integrar tanto a sus usuarios de telefonía fija como móvil. El licitador deberá indicar la viabilidad de la utilización de este plan de numeración en su oferta u ofrecer una alternativa de marcado corto. Este plan de numeración está detallado en el apartado 3.1. En la oferta se informará además de la prestación de los servicios telefónicos que se enumeran a continuación, si procede, en función de la naturaleza de los servicios presentados por el licitador : Acceso básico RDSI o acceso primario RDSI. Servicios suplementarios RDSI: - Marcación directa entrante - Presentación/Restricción de identidad del usuario llamante - Presentación/Restricción de identidad del usuario conectado - Señalización de usuario Clase 1 - Señalización de usuario Clase 3 - Indicación de llamada en espera - Desvío incondicional de llamadas - Numeración múltiple - Grupo cerrado de usuarios - Línea directa sin marcación - Grupo de salto - Información de tarificación Líneas analógicas. Servicios suplementarios para líneas analógicas: - Marcación multifrecuencia. - Llamada en espera. - Llamada a tres.

10 - Desvío inmediato. - Llamada sin marcación. - Marcación abreviada llamadas entrantes - Desvío si ocupado. - Desvío si ausente. - Desvío incondicional - Información de cambio de número. - Repetición de marcación último número. - Servicio de buzón de voz en red. Servicios de red inteligente: - Cobro revertido automático (800 y 900) - Pago compartido (901) - Número universal pago por llamante (902) - Tarificación adicional (profesionales) (807) - Tratamiento de llamadas masivas (905) - Acceso a Internet (908 y 909) - Tarificación adicional sobre servicios de datos (907) - Servicios de numeración corta (0x x y 1x...x) - Selección de área. - Acceso restringido por código de seguridad. - Multidestino según origen. - Multidestino según hora. - Desvío alternativo por detección de ocupado. - Desvío alternativo por detección de ocupado según día y hora. - Desvío alternativo por orden. - Destinos alternativos. - Locuciones personalizadas. El ofertante expondrá la posibilidad de que los usuarios del Parlamento Vasco puedan asignar el mismo número a su teléfono fijo y a su teléfono móvil, explicando los mecanismos utilizados para conseguir esta funcionalidad. El Parlamento Vasco podrá contratar a lo largo de la ejecución del concurso líneas adicionales en las mismas condiciones técnicas y económicas que las que se oferten en base a este pliego. El Parlamento Vasco desea mantener la numeración actual en telefonía fija por lo que la empresa licitadora tendrá en cuenta lo establecido en la Ley 32/2003, de 3 de Noviembre, General de Telecomunicaciones, en especial al artículo 18 sobre conservación de los números telefónicos por las personas abonadas. Al respecto, la empresa licitadora asumirá por escrito el compromiso de respetar y poner a disposición del Parlamento Vasco el servicio de portabilidad de números telefónicos, tanto hacia como desde otro operador, en las condiciones recogidas en dichas normativas. El suministro y mantenimiento de la centralita del Parlamento Vasco, así como la provisión de terminales telefónicos fijos, quedan fuera del alcance de la presente contratación.

11 4.2 TELEFONÍA MÓVIL Servicios generales de telefonía móvil El servicio de voz de telefonía móvil deberá proporcionar conexión entre todos los usuarios del Parlamento Vasco, así como proveer los recursos necesarios para canalizar el tráfico de voz hacia redes externas, independientemente del destino geográfico de la comunicación. La conexión entre terminales de usuarios del Parlamento Vasco deberá poder hacerse utilizando marcación corta, como se describe en el plan de numeración interno del Parlamento Vasco (apartado 3.1). Esta numeración corta se utilizará tanto para llamadas a terminales de la red móvil como de la red fija del propio Parlamento Vasco. Además, podrá seguir utilizándose la marcación completa para establecer este tipo de llamadas, sin que ello afecte a su coste o prestaciones. Inicialmente los servicios de voz serán ofertados para 107 líneas de telefonía móvil. El Parlamento Vasco podrá contratar posteriormente, durante el período de ejecución del concurso, otras líneas adicionales, en las mismas condiciones técnicas y económicas que las 107 que son objeto del concurso. El licitador expondrá en la oferta la prestación o no de los siguientes servicios así como las observaciones que considere oportunas respecto a los mismos: Telefonía: transmisión de voz, con conexión tanto a las redes telefónicas fijas como móviles Capacidad de roaming, indicando las funcionalidades del servicio que se mantienen en este entorno Envío y recepción de mensajes cortos alfanuméricos (SMS) de hasta 160 caracteres Envío y recepción de mensajes multimedia (MMS) Servicios de transmisión de datos: (GPRS/UMTS/HSDPA/HSUPA/LTE.) Ocultación de identidad Transferencia de llamadas Identificación de número o Identificación de llamada recibida o Restricción en la presentación de la identificación o Identificación de llamadas maliciosas Desvío de llamadas, que podrá configurarse: o Incondicional o Condicional a que el móvil está ocupado o Cuando no hay respuesta o Móvil fuera de cobertura o Siempre que el abonado no esté registrado Buzón de voz: activación y desactivación Enhanced Full Rate Transferencia de llamadas Llamada en espera Retención de llamada Conferencia o Conferencia a tres

12 o Multiconferencia Grupo cerrado de usuarios o Límite de consumo o Restricción de llamadas entrantes y salientes o Llamadas hacia el exterior o Llamadas de salida internacional o Salida internacional a excepción del país de residencia o Llamadas entrantes o Llamadas fuera del país del de residencia Portabilidad El licitante presentará su plan de portabilidad para los números de telefonía móvil utilizados actualmente por los usuarios del Parlamento Vasco. A los usuarios del Parlamento Vasco se les ofrecerá la opción de mantener sus números actuales o de utilizar nuevos números, en caso de que así lo prefieran. Para los casos de cambio de operador, el licitador detallará en su oferta los procedimientos asociados a la portabilidad numérica de los números actualmente en uso por parte de los usuarios del Parlamento Vasco, de forma que sea posible mantener la numeración actual. El adjudicatario deberá pertenecer a la Entidad de Referencia de Portabilidad y garantizar que la numeración propuesta será portable. Dicha pertenencia debe estar vigente durante toda la duración del presente contrato. En todo caso se compromete una vez que venza el contrato a, si fuera necesario, facilitar la portabilidad al siguiente adjudicatario en un plazo no superior a 15 días Provisión de terminales El Parlamento Vasco requiere el equipamiento inicial de 107 terminales de telefonía móvil, asociados a las 107 líneas descritas en el apartado 4.2.1, que se entregarán de forma gratuita en cesión de uso. El perfil técnico del modelo de terminal móvil a ofertar será el siguiente: Terminal de voz y datos (smartphone): gestionará voz y servicios avanzados de datos y tendrá características de gama alta El licitador presentará en su oferta al menos dos (2) modelos de este terminal que se acaba de describir. Es necesaria la existencia de un stock de dispositivos depositados en el Parlamento Vasco, nunca inferior al 10% de los dispositivos suministrados en el concurso, para sustitución en caso de avería. Estos dispositivos serán idénticos a los provistos para el concurso, siendo la cantidad del stock proporcional al número de terminales entregados a los usuarios. Los dispositivos suministrados tendrán, al menos, estas características: Un sistema de comunicación y de volcado de información con el ordenador. El adjudicatario será responsable de suministrar estos terminales con los mecanismos

13 necesarios para su comunicación (cables, dispositivos USB, bluetooth, llave USB, infrarrojos, software, etc.). GPS Resolución mínima de 320 x 240 ppp También se valorarán: Cargadores adicionales Batería: alta duración, unidad adicional Tarjeta de memoria de alta capacidad El licitador presentará su elección de los terminales que considere más apropiados. Además de definir las características técnicas en detalle, razonará y aportara las razones de su decisión. Informará también de sus planes de actualización de los terminales durante el período de ejecución del concurso. El licitador depositará en el Parlamento Vasco un mínimo de 30 tarjetas SIM, adicionales a las 107 correspondientes a los 107 terminales móviles, para ser activadas en cualquier momento en la línea que sea necesario. Para ello se seguirá el procedimiento que se establezca de mutuo acuerdo entre el Parlamento Vasco y el adjudicatario. Se podrán asignar como mínimo dos (2) tarjetas a un mismo número de abonado, siendo una de ellas la principal y las demás secundarias. Los terminales ofertados deberán ser compatibles con las soluciones que se presenten para proporcionar servicios de datos en movilidad, descritos en el apartado de este documento y con las soluciones que se oferten para comunicaciones integradas, descritas en el punto 4.3 del presente pliego. Además de la configuración estándar que el adjudicatario realice sobre los terminales, el Parlamento Vasco podrá añadir otras configuraciones adicionales de software, de certificados digitales y de cliente de sincronización Servicios de datos en movilidad El Parlamento Vasco tiene la intención de proporcionar a sus usuarios de telefonía móvil acceso a redes de datos en movilidad, incluyendo acceso a Internet, desde 2 escenarios: - Terminales móviles de datos (teléfonos móviles avanzados o smartphones) - Ordenadores portátiles conectados a través de enlaces 3G o similares El número total de terminales móviles (teléfonos móviles avanzados o smartphones) que tendrán acceso a estos servicios será de 107, correspondiendo con los terminales de este tipo descritos en el apartado

14 Asimismo, parte de los usuarios de telefonía móvil del Parlamento Vasco (100) utilizarán adicionalmente un ordenador portátil que también requiere de acceso a redes de datos e Internet en movilidad. Para estos 100 usuarios deberá proporcionarse una segunda tarjeta de acceso a la red del proveedor, que preferentemente se integrará en la ranura al efecto existente en dichos equipos. Los modelos de ordenadores portátiles utilizados en el Parlamento Vasco son Lenovo ThinkPad T500 y HP EliteBook 2530p. Las tarjetas SIM del teléfono móvil y del ordenador portátil de un mismo usuario estarán asociadas a la misma línea telefónica, siempre que ello no implique una pérdida de calidad o funcionalidad de los servicios en uno de los dos equipos o en ambos. En ese caso, se utilizará una nueva línea de telefonía móvil para la SIM del ordenador portátil que sólo tendrá habilitados los servicios de acceso a datos mencionados. La conexión a Internet se realizará directamente a través de redes de última generación (UMTS/HSDPA o similares). No se interrumpirá la conexión a Internet aunque se llegue al límite de datos establecido para esas modalidades, manteniéndose la comunicación con una menor tasa de transferencia de datos, que será indicada por el ofertante. Estos servicios presentarán continuidad en la evolución tecnológica y serán accesibles desde redes de comunicación de última generación. Dentro de la oferta se incluirá la implantación de un servicio o sistema de sincronización de datos con el sistema de mensajería corporativo utilizado por el Parlamento Vasco (Microsoft Exchange 2003 SP2). Los requerimientos de este servicio son: - Sincronización de correo electrónico, contactos, calendario, etc. entre el sistema de mensajería corporativo y los terminales de usuario, tanto teléfonos móviles avanzados de datos (smartphones) como ordenadores portátiles con acceso a red móvil - El adjudicatario del servicio deberá proporcionar, instalar y operar todo el equipamiento necesario, así como todos los elementos accesorios requeridos para la prestación del servicio (a estos efectos, se entiende por equipamiento cualquier hardware, software, firmware, sistema operativo, servidores, software de mensajería, software de control,licencias, etc. necesarios para el funcionamiento de la solución que aporte) - Deberán realizarse los máximos esfuerzos en aras de integrarse con el equipamiento y la infraestructura existente en el Parlamento Vasco descrita anteriormente - El licitante deberá especificar si se necesita alguna obra civil para la implantación de la solución propuesta - Los dispositivos que se aporten deberán permitir la aplicación de políticas, como por ejemplo, borrado remoto de la configuración y datos del dispositivo. Se deberán proporcionar los medios para implementar el servicio de políticas: hardware, software, y cualquier otro elemento necesario para ello - Todos los elementos suministrados estarán debidamente identificados. Se entregará documentación técnica completa en castellano de los sistemas que se proporcionen Se incluirá en la oferta un un plan de formación tanto para personal técnico como para usuarios de la solución, ajustado a cada uno de los 2 perfiles descritos. Para un mejor análisis de las ofertas, los licitadores deberán instalar una maqueta similar a la solución ofertada plenamente operativa, en la que se mostrará el funcionamiento del acceso a

15 redes de voz y datos de los dispositivos y de la sincronización con el servicio de mensajería corporativo en smartphones y ordenadores portátiles. Los dispositivos móviles que se incluyan en esta maqueta estarán a disposición del Parlamento Vasco hasta el momento de la adjudicación del concurso, momento en el que les serán devueltos a los licitantes Servicio de mensajes El servicio de telefonía móvil ofertado deberá permitir enviar mensajes cortos de texto tanto a través de los terminales móviles como desde aplicaciones informáticas a través de un enlace de datos. El adjudicatario pondrá a disposición del Parlamento Vasco un servicio personalizado para poder enviar mensajes cortos de texto (SMS) al personal que disponga de telefonía móvil, con funcionalidad para la gestión del sistema en un primer nivel (gestión de usuarios, creación de grupos, plantillas de mensajes, etc.) y envío de mensajes a múltiples usuarios de manera simultánea. Se valorará que dicho sistema permita el envío de ficheros adjuntos (por ejemplo, mediante la utilización del servicio MMS) como pueden ser documentos, imágenes, vídeos, hojas de cálculo, presentaciones, etc Cobertura El licitador aportará información acerca de la cobertura que ofrece, indicando si ésta se presta con infraestructura propia o ajena. En el segundo caso, se aportará la documentación contractual en la que se soporte esta cobertura. La información presentada informará, al menos, de: - Cobertura radioeléctrica actual GSM en las bandas 900 / 1800 Mhz. - Cobertura y dimensionamiento actual de servicio GPRS/UMTS/3G La información estará adecuada a las características de los terminales ofertados y a los ordenadores portátiles que utiliza el Parlamento Vasco Ampliación cobertura Salón de Plenos En el salón de plenos del Parlamento Vasco se ha observado que el nivel de cobertura de las redes de telefonía móvil puede ser insuficiente para ofrecer a los usuarios los servicios de voz y datos que pueden necesitar durante su estancia en dicho recinto. Por ello, los ofertantes deberán presentar pruebas documentadas de que en el salón de plenos del Parlamento Vasco la cobertura de la red que vayan a utilizar en el servicio ofertado alcanza unos niveles de calidad suficientes, indicando: - Existencia de cobertura suficiente para llamadas de voz con los terminales ofertados

16 - Máxima velocidad de transferencia de datos alcanzada con los dispositivos móviles ofertados (tanto terminales de datos como dispositivos suministrados para acceso desde ordenadores portátiles) - Número máximo de usuarios de voz y datos concurrentes que permite la infraestructura existente En el caso de no presentarse estas pruebas documentadas, se considerará que el nivel actual de cobertura de la red del proveedor en ese punto es insuficiente para la prestación de los servicios requeridos en dicho punto. Los ofertantes deberán incluir también la solución técnica propuesta para proporcionar los servicios requeridos en el caso de que los niveles de cobertura en el salón de plenos se consideren insuficientes, detallando sus características técnicas y los servicios que permite, así como los requerimientos físicos (infraestructura y obra civil), y plazos de tiempo que esta solución implicarían para el Parlamento Vasco. Esta solución técnica deberá proponerse independientemente de que exista un nivel suficiente de cobertura de la red a utilizar por el ofertante en el salón de plenos Condiciones para la ampliación del servicio Para el supuesto de que el Parlamento Vasco precise incrementar el número de líneas contratadas de voz y/o datos, el licitador deberá detallar en su oferta las condiciones económicas y de facturación para las nuevas líneas de voz y de datos, así como de los terminales asociados. 4.3 COMUNICACIONES UNIFICADAS El Parlamento Vasco desea aprovechar su infraestructura de datos para poner a disposición de sus usuarios una serie de herramientas que permitan comunicaciones integradas de voz, vídeo y datos, compartición de agendas y uso de funcionalidades colaborativas. Los servicios de comunicaciones integradas y funcionalidades colaborativas que se quieren desplegar son los siguientes: Visualización y modificación de documentos en escritorio compartido Comunicaciones de voz y vídeo sobre IP entre varios usuarios, adaptando sus características a la infraestructura de datos actual del Parlamento Vasco Audio y vídeo conferencia web entre usuarios del Parlamento Vasco que se encuentren dentro o fuera de la red de datos del Parlamento Mensajería instantánea Acceso a agendas y a calendarios compartidos en las herramientas de mensajería y trabajo en grupo utilizadas por el Parlamento Vasco Información de presencia y disponibilidad de otros usuarios de la red de comunicaciones del Parlamento Vasco

17 Asimismo se pretende que estas herramientas incluyan opciones de integración con telefonía fija y móvil. Las opciones de integración telefónica deben incluír: Posibilidad de realizar comunicaciones telefónicas desde la herramienta ofertada a través de la infraestructura de telefonía fija del Parlamento vasco, acceso a buzón de voz y gestión de desvíos de las comunicaciones Posibilidad de integración de comunicaciones telefónicas móviles: llamadas móviles con presentación del número fijo corporativo como llamante, gestión de desvíos, mensajería instantánea y control de presencia de usuarios en teléfono móvil El funcionamiento y configuración de estas herramientas debe integrarse con las aplicaciones de mensajería y comunicaciones actualmente existentes en el Parlamento Vasco (Microsoft Exchange 2003 SP2, Microsoft Outlook 2003 cliente) así como con las herramientas ofimáticas empleadas por sus usuarios (Microsoft Office 2003). El adjudicatario del servicio deberá proporcionar, instalar y operar todo el equipamiento necesario, así como todos los elementos accesorios requeridos para la prestación del servicio (a estos efectos, se entiende por equipamiento cualquier hardware, software, firmware, sistema operativo, servidores, licencias, actualizaciones de sistemas existentes, software de mensajería, software de control, etc. necesarios para el funcionamiento de la solución que aporte), siempre en coordinación con los técnicos del Parlamento Vasco asignados al efecto. Por ello incluirá en la oferta una descripción detallada de todos los elementos anteriormente descritos que constituyan esta solución, así como un detallado plan de implantación de la misma. Asimismo se propondrá un plan de formación tanto para personal técnico como para usuarios de las herramientas de comunicaciones unificadas, ajustado a cada uno esos 2 perfiles. El licitante deberá especificar si se necesita alguna obra civil para la implantación de la solución propuesta Todos los elementos suministrados estarán debidamente identificados. Se entregará documentación técnica completa en castellano de los sistemas que se proporcionen.

18 5. GESTIÓN DEL SERVICIO Y ASISTENCIA TÉCNICA El Parlamento Vasco centralizará a través de un punto único de contacto con el adjudicatario la tramitación de cada una de las siguientes gestiones: - Peticiones de altas, bajas, consultas o modificaciones del servicio (gestión administrativa) - Registro y tramitación de las incidencias, averías y problemas detectados por los usuarios (gestión de incidencias) - Registro al adjudicatario y tramitación de las consultas técnicas o comerciales planteadas por los usuarios (gestión técnica) Se pondrá a disposición del Parlamento Vasco un conjunto de herramientas que le permitan gestionar y controlar los servicios ofertados al máximo nivel posible. 5.1 GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO Dentro de la gestión propia del servicio se encuentran todas aquellas tramitaciones administrativas básicas, activación y/o desactivación de los servicios de valor añadido o de alguna de las funcionalidades de éstos. Entre las posibles gestiones administrativas básicas a solicitar se encuentran: - Alta administrativa de línea - Asignación/anulación número de pedido de terminales - Asignación/anulación número de pedido de tarjeta SIM - Asignación/anulación número de avería de servicio posventa - Provisión de códigos de seguridad (PIN, PUK) - Bajas de línea. Asimismo, podrán efectuarse solicitudes para consulta, modificación, activación o desactivación de servicios : - Consulta de estado y modificación de la línea - Gestión de perfiles de líneas: tráfico, grupos de usuarios - Activación/desactivación de restricciones - Activación/desactivación de acceso internacional o roaming - Restricción de llamadas - Establecer límite de consumo - Cambio de límite de consumo - Aviso al alcanzar el límite de consumo - Aviso de bajada de tasa de transferencia de datos - Activación/desactivación de otros servicios suplementarios - Activación/desactivación de otros servicios de valor añadido - Bloqueo de terminal, borrado de información

19 Desde el punto de vista de la gestión administrativa, el adjudicatario deberá designar un punto único de contacto con el Parlamento Vasco, que será el encargado de canalizar las solicitudes realizadas por el Parlamento. El adjudicatario pondrá a disposición del Parlamento Vasco un servicio de atención personalizada durante el en horario laboral de la Comunidad Autónoma de Euskadi (9:00h a 20:00h). Fuera de este horario, la atención se realizará desde el servicio global de atención a empresas. El licitador presentará asimismo las herramientas (hardware, software) que pone a disposición de los servicios técnicos del Parlamento Vasco para realizar la gestión del servicio. En el caso de aplicaciones, estas serán preferentemente servicios Web, con presencia en Internet, accesibles previa autenticación segura desde cualquier punto y tendrán un registro de actividad por cada usuario autenticado en los sistemas. Se plantea esta gestión para líneas telefónicas fijas y móviles y terminales móviles que son objeto del concurso: Líneas de telefonía fija Las herramientas posibilitarán como mínimo: Consulta de estado y modificación de cada línea y servicios asociados Tráfico entrante y saliente Rangos horarios Zonas geográficas Listas blancas y negras Grupos de usuarios Asignación de límites de consumo y generación de acciones (aviso, corte servicio, bajada de velocidad, ) Enrutamientos y desvíos Buzón Líneas de telefonía móvil Las herramientas posibilitarán como mínimo: Consulta de estado y modificación de cada línea y servicios asociados Asignación de límites de consumo y generación de acciones (aviso, corte servicio, bajada de velocidad, ) Enrutamientos y desvíos Buzón Roaming internacional Bloqueo Terminales Las herramientas posibilitarán como mínimo. Borrado remoto de información. Bloqueo.

20 Instalación remota de aplicaciones. Actualización remota. Opcionalmente: Control de presencia y registro lógico de uso. Control remoto para soporte. Localización. 5.2 GESTIÓN DE INCIDENCIAS Será responsabilidad del adjudicatario gestionar el servicio y las infraestructuras ofertadas, así como reparar los averías que puedan surgir con independencia de si éstas implican lo sustitución de equipos, desplazamiento de personal, mano de obra, etc., tanto en ubicaciones del cliente como del propio adjudicatario. Los gastos de reparación correrán o cargo del adjudicatario. El licitador ofrecerá un servicio de gestión técnica y de incidencias preferente consistente en la provisión de un número de teléfono y dirección de correo electrónico personalizados (es decir, atendidos siempre por la misma persona) para atender a las llamadas al efecto que puedan hacerse en horario laboral habitual (desde las 9:00h hasta las 20:00h en días laborables en la Comunidad Autónoma de Euskadi) El licitador ofrecerá un servicio de atención común con el resto de usuarios de telefonía para las horas no cubiertas por el anterior servicio personalizado. El licitador ofrecerá un servicio de garantía y mantenimiento de los termínales correspondientes a telefonía móvil y sus accesorios durante la vigencia del contrato. Este servicio garantizará que el Parlamento Vasco contará con un parque de terminales móviles plenamente operativo y capacitado para la utilización de los servicios de telefonía móvil, tanto de voz como de datos, de forma permanente. La reparación de terminales y accesorios suministrados incluirá la recogida y entrega de los mismos en la sede parlamentaria en un plazo no superior a 5 días laborables. La mano de obra, desplazamientos, transporte de los terminales o accesorios y gastos asociados a las reparaciones correrán por cuenta del licitador. Asimismo, el adjudicatario se responsabilizará del mantenimiento y gestión de garantías, en su caso, de todos los dispositivos que integran las soluciones de sincronización de mensajería y de ampliación de cobertura del salón de plenos durante el período de vigencia de la adjudicación y de su prórroga, si fuera el caso. A tales efectos, el adjudicatario facilitará los medios para la comunicación de cualquier tipo de incidencias relacionadas con la infraestructura de la solución (teléfono, web, etc.). El mantenimiento abarcará, en todo caso, los siguientes conceptos: mantenimiento correctivo y mantenimiento preventivo.

21 5.2.1 Mantenimiento correctivo El mantenimiento correctivo consistirá en la resolución de cualquier incidencia que afecte al correcto funcionamiento del servicio ofertado. El tiempo de resolución máximo será de 4 horas laborables, salvo casos de fuerza mayor imputables a causas físicas externas, como las debidas a obras en reformas de pavimentación, etc. Se entiende por tiempo de resolución el tiempo que tarda el servicio técnico en cerrar la incidencia. Se entenderá que la incidencia está completamente resuelta cuando el servicio funcione correctamente, bien sea mediante reparación, bien sea mediante sustitución total o parcial de los elementos que lo sustentan, consiguiendo la misma funcionalidad Mantenimiento preventivo El mantenimiento preventivo consistirá en la revisión semestral del servicio ofertado y la realización de las actualizaciones, si fuera el caso, siempre de mutuo acuerdo con el Parlamento Vasco. 5.3 GESTIÓN TÉCNICA DEL SERVICIO A lo largo de lo duración del contrato el Parlamento Vasco podrá solicitar variaciones en lo prestación del servicio dentro del marco de la legislación vigente. Para ello, el ofertante propondrá, a petición del Parlamento Vasco o por iniciativa propia cuando considere que lo variación sea sustancial, las nuevas condiciones técnicas, de gestión del servicio o de cualquier otra índole. Asimismo, el adjudicatario mantendrá informado periódicamente al Parlamento Vasco de los novedades de servicios introducidas en su catálogo. En general, se utilizarán los mismos medios técnicos y vías de comunicación entre los servicios técnicos del Parlamento Vasco y el adjudicatario definidos para la gestión administrativa y de incidencias, de tal forma que permitan: Agilidad y facilidad de comunicación Acuse de recibo Posibilidad de consulta en tiempo real del estado de la petición de soporte técnico Observaciones y reclamaciones Información de cumplimiento y aceptación Registro e histórico de consultas Análisis y control estadístico de gestión de consultas y de peticiones El adjudicatario propondrá las mecánicas de formación y adaptación a nuevas tecnologías susceptibles de incorporarse en la red. Asímismo, servirá de soporte a los servicios técnicos del Parlamento Vasco en los aspectos que éste considere relacionados con los servicios contratados.

22 6. FASE DE IMPLANTACIÓN El licitador detallará en su oferta el plan de actuación comprometido. Éste contendrá la metodología, los procedimientos de trabajo, las tareas y los recursos necesarios para la puesta en marcha del proyecto. Se incluirá un calendario detallado de provisión, configuración y puesta en funcionamiento de los servicios. Se proporcionará un plan de pruebas para verificar el correcto funcionamiento de cada uno de los elementos de la solución propuesta y de la solución global en su conjunto. El diseño del plan contemplará al menos las siguientes actuaciones inmediatas: Puesta en funcionamiento de los servicios de telefonía fija solicitados con la mínima alteración posible en el funcionamiento de dichos servicios, tanto dentro del Parlamento Vasco como hacia y desde el exterior Suministro de terminales móviles y provisión de servicio básico de telefonía móvil, para aquellos usuarios que no precisen portabilidad o sean de nueva incorporación. Esta actuación se realizará en un plazo no superior a 15 días desde la formalización del contrato Portabilidad de los números que tienen actualmente los miembros del Parlamento Vasco, si procediera. Esta gestión se realizará en un plazo no superior a 15 días desde la formalización del contrato Suministro de los terminales correspondientes a los usuarios del punto anterior. Esta provisión se realizará en un plazo no superior a 2 días desde la solicitud de portabilidad Puesta en funcionamiento del grupo cerrado de usuarios del Parlamento Vasco que incorpore tanto a los terminales fijos como a los móviles, según plan de numeración indicado en apartado 3.1 Instalación y puesta en marcha de todo el equipamiento necesario, así como de todos los elementos accesorios requeridos para la prestación de los servicios solicitados (sincronización de datos con sistema de mensajería y servicio de comunicaciones unificadas) hasta que sean totalmente operativos. A estos efectos, se entiende por equipamiento cualquier hardware, software, firmware, sistema operativo servidores, software de mensajería, licencias, software de control, etc. necesarios para el funcionamiento de las soluciones que aporte el adjudicatario

23 7. FACTURACIÓN La oferta especificará el importe total de la misma, que tendrá que estar detallada (subdividida) en estos apartados: Equipamiento necesario: hardware, software, firmware, sistema operativo servidores, software de mensajería, software de control, licencias, elementos accesorios etc. para sincronización de mensajería con terminales móviles y ordenadores portátiles Equipamiento necesario: hardware, software, firmware, sistema operativo servidores, software de mensajería, software de control, licencias, elementos accesorios etc. para comunicaciones unificadas Equipamiento necesario ampliación cobertura salón plenos Parlamento Vasco Servicio de telefonía fija para 36 meses Servicio de voz y datos de telefonía móvil para 36 meses y 107 líneas (100 de ellas con una segunda tarjeta adicional para servicio de datos en ordenadores portátiles) 7.1 EQUIPAMIENTO La cantidad ofertada correspondiente a equipamiento de cada uno de los tres servicios que lo precisan (sincronización mensajería, comunicaciones unificadas y ampliación cobertura en salón de plenos) se abonará de una sola vez para cada uno de los servicios solicitados en cuanto el Parlamento Vasco levante el acta de recepción definitiva, mientras que los servicios de telefonía móvil y los servicios de telefonía fija se dividirán respectivamente en 36 facturas idénticas que se abonarán mensualmente durante la duración del contrato e incluirán todos los conceptos susceptibles de facturación y tarificación integrados en la solución. 7.2 TELEFONÍA FIJA Aunque existirá una cantidad total para la facturación mensual de los servicios de telefonía fija, se establecerá un sistema de tarificación y facturación que permita obtener toda la información de cuotas y llamadas realizadas por el Parlamento Vasco. Dicho sistema incluirá, como mínimo: Desgloses por tipo de tráfico Agrupación de números por unidades de facturación Agrupación por conceptos Generación de informes. Facilidad de exportación a formatos de bases de datos Asímismo, la empresa operadora adjudicataria deberá designar un gestor que será el interlocutor responsable de los aspectos relacionados con la facturación del Parlamento Vasco. Quedan excluidos de la cantidad total ofertada en el contrato de servicio de telefonía fija los servicios de tarificación adicional que deberán ser facturados de manera independiente y con una periodicidad mensual. La información de facturación de estos servicios excluídos deberá incluír:

24 Factura única conjunta mensual sin detalle en la que se deberá incluir el importe global de todos los servicios no incluidos en el contrato Informe (según el modelo propuesto en el Anexo 1) en formato PDF, en el que se detallarán para cada número de abonado contratado los conceptos y el importe facturados en el mes correspondiente y que hacen referencia a cada uno de los servicios no incluidos en el contrato Archivo Excel (según el modelo propuesto en el Anexo 1) en el que se deberá incluir el detalle correspondiente a cada concepto, de los servicios mencionados anteriormente, para todos los números de abonado contratados Toda la información a que se hace referencia en los tres puntos anteriores será remitida al Parlamento Vasco por el procedimiento que se determine en cada caso y con una periodicidad mensual. Como sustitutivo de lo anterior el licitador podrá proponer el acceso web a una aplicación que permita obtener como mínimo la información señalada en los tres puntos anteriores. 7.3 TELEFONÍA MÓVIL Aunque existirá una cantidad total para la facturación mensual de los servicio de voz y datos de telefonía móvil, se establecerá un sistema de tarificación y facturación que permita obtener toda la información de cuotas y llamadas realizadas por el Parlamento Vasco. Dicho sistema incluirá, como mínimo: Desgloses por tipo de tráfico Agrupación de números por unidades de facturación..información separada de cada número Agrupación por conceptos y tipos de líneas Generación de informes Facilidad de exportación a formatos de bases de datos Asímismo, la empresa operadora adjudicataria deberá designar un gestor que será el interlocutor responsable de los aspectos relacionados con la facturación del Parlamento Vasco. Quedan excluidos de la cantidad total ofertada en el contrato de servicio de voz y datos de telefonía móvil el tráfico internacional de voz y datos, los servicios de tarificación especial que deberán ser facturados de manera independiente y con una periodicidad mensual. Los servicios excluidos de la oferta se detallan en la tabla adjunta: Servicio excluído En itinerancia Internacional Mensajes Internacionales Mensajes especiales Descripción Llamadas realizadas en el extranjero Llamadas internacionales realizadas desde España Mensajes a números extranjeros Mensajes a números especiales de tarificación adicional (concursos TV, información, etc.)

25 Acceso a contenidos de pago Resto de tráfico nacional Datos en itinerancia Mensajes multimedia en itinerancia Servicios de tarificación adicional Recibidas en itinerancia Mensajes especiales en itinerancia Mensajes correo en itinerancia Mensajes operadores nacionales en itinerancia Mensajes internacionales en itinerancia Accesos a canales y contenidos de pago Llamadas a números de red fija de tarificación adicional 901, 902, 905 Datos cursados desde el extranjero (correo electrónico, navegación Internet...) MMS cursados en el extranjero Llamadas a números de tarificación adicional (806, 803, etc.) Llamadas recibidas en el extranjero. Tramo internacional de la llamada Mensajes a números especiales (concursos TV, información, etc.) realizados en el extranjero Mensajes a números en el extranjero Mensajes a operadores distintos al adjudicatario en el extranjero Mensajes a números extranjeros estando en el extranjero Habrá dos facturas mensuales: Una con los servicios de voz y datos contemplados en este concurso. Otra con los servicios excluidos del concurso, detallados en la tabla anterior La información que se demanda para los servicios excluidos del concurso deberá constar de lo siguiente: Factura única conjunta mensual sin detalle en la que se deberá incluir el importe global de todos los servicios no incluidos en el contrato. Informe (según el modelo propuesto en el Anexo 1) en formato PDF, en el que se detallarán para cada número de abonado contratado los conceptos y el importe facturados en el mes correspondiente y que hacen referencia a cada uno de los servicios no incluidos en el contrato. Archivo Excel (según el modelo propuesto en el Anexo 1) en el que se deberá incluir el detalle correspondiente a cada concepto, de los servicios mencionados anteriormente, para todos los números de abonado contratados. Toda la información a que se hace referencia en los tres puntos anteriores será remitida al Parlamento Vasco por el procedimiento que se determine en cada caso y con una periodicidad mensual. Como sustitutivo de lo anterior el licitador podrá proponer el acceso web a una aplicación que permita obtener como mínimo la información señalada en los tres puntos anteriores.

26 8. RECURSOS HUMANOS Y TÉCNICOS DEL ADJUDICATARIO La empresa adjudicataria deberá disponer de los recursos técnicos y humanos adecuados y suficientes para prestar apoyo y soporte técnico al Parlamento Vasco con el fin de garantizar la correcta y óptima realización de las fases de implantación y operación. El licitador deberá aportar la relación del personal para llevar a cabo este proyecto. El adjudicatario deberá comunicar el final de su trabajo al Parlamento Vasco, para que sus servicios técnicos den su aprobación y levanten acta de aceptación, tras haber verificado a su entera satisfacción la corrección de los trabajos y suministros por el adjudicatario. El contratista deberá facilitar al Parlamento Vasco la documentación exigida en el presente pliego, como requisito previo a la firma del acta de aceptación correspondiente. 8.1 PLAN DE PRUEBAS Con posterioridad a la firma del contrato, el suministrador propondrá unos procedimientos de pruebas al Parlamento Vasco, el cual podrá aceptar ó proponer modificaciones, hasta alcanzar el pleno acuerdo de ambas partes. El objetivo de estas pruebas será la verificación de que los equipos objeto del contrato cumplen los requisitos técnicos del presente pliego. Estas pruebas serán realizadas, siguiendo el procedimiento acordado, por los representantes del Parlamento Vasco en presencia de un representante del suministrador y deberán ser aceptadas individualmente por ambas partes. 8.2 SUPERVISIÓN DE LA ACTUACIÓN DEL CONTRATISTA La actuación del contratista será supervisada por el técnico del Parlamento Vasco responsable del contrato. A su vez, el contratista designará un responsable de la empresa. El adjudicatario vendrá obligado a dar total cumplimiento a las condiciones que al efecto de control establezca el Parlamento Vasco. 8.3 SEGURIDAD Seguridad Laboral De acuerdo con lo establecido en la carátula del pliego de claúsuals administrativas Secreto y confidencialidad De acuerdo con lo establecido en la carátula del pliego de claúsuals administrativas. 8.4 LUGAR DE ENTREGA De acuerdo a lo establecido en el pliego de claúsulas administrativas.

27 8.5 GARANTÍA DE LOS EQUIPOS SUMINISTRADOS El periodo mínimo de garantía de los suministros se establece en el pliego de condiciones administrativas de este expediente. La empresa adjudicataria contraerá el compromiso formal, que deberá asumir de un modo expreso, de garantizar todos y cada uno de los suministros realizados contra toda clase de defectos de funcionamiento o de material empleado. Durante el período de garantía el contratista se comprometerá, sin coste alguno para el Parlamento Vasco, a incorporar en el software de los equipos o terminales las nuevas funcionalidades o actualizaciones de las existentes que el contratista vaya incorporando en su catálogo comercial. 8.6 ENTREGA DE LA DOCUMENTACIÓN Toda la documentación entregada en el ámbito de este proyecto deberá ser aprobada por el Parlamento Vasco y estar redactada en cualquiera de los dos idiomas oficiales de la Comunidad Autónoma del País Vasco. Toda la documentación se entregará sobre soporte magnético.