Proyecto Fin de Carrera

Transcripción

1 Escuela Superior de Ingenieros de Sevilla Departamento de organización Industrial y Gestión de Empresa Proyecto Fin de Carrera Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001:2008 en una Empresa Dedicada al Sector Seguros Fernando Pérez Martínez de Salinas Abril 2009

2 Parte 1: OBJETO Y ALCANCE 1 1. Introducción 2 2. Objeto y Alcance del Proyecto 3 3. Introducción a la Calidad 3 El Concepto de Calidad 4 Implantación Mundial de la Norma 6 La Certificación 7 La Acreditación 8 4. Presentación de la Empresa 9 Descripción de la Empresa 9 Organigrama 12 Personal 12 Parte 2: MEMORIA JUSTIFICATIVA Sistema de Gestión de la Calidad 16 Introducción 16 Generalidades 16 Enfoque Basado en Procesos 16 Objeto y Campo de Aplicación 18 Normas para Consulta 19 Términos y definiciones 19 Sistema de Gestión de la Calidad 19

3 Requisitos Generales 19 Requisitos de la Documentación 20 Responsabilidad de la Dirección 22 Compromiso de la Dirección 22 Enfoque al Cliente 23 Política de Calidad 23 Planificación 24 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 24 Revisión por la Dirección 26 Gestión de los Recursos 27 Provisión de los recursos 27 Recursos Humanos 27 Infraestructura 29 Ambiente de Trabajo 29 Realización del Producto 29 Planificación de la realización del Producto 29 Procesos Relacionados con el Cliente 31 Diseño y Desarrollo 32 Compras 33 Producción y Prestación del Servicio 34 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición 36 Medición, Análisis y Mejora 37 Generalidades 37 Seguimiento y medición 38 Control del Producto No Conforme 39 Análisis de Datos 40 Mejora Elaboración del Proyecto 42 Introducción 44 Calendario del Proyecto 44 Fases de elaboración del proyecto 43

4 Fase 0: Presentación del Proyecto al Personal y Formación Previa Fase 1: Identificación de las Necesidades Concretas de cada Área para la Definición del Sistema de Calidad y Análisis de Proceso. 45 Fase 2: elaboración de la Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad 47 Fase 3: Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad 49 Fase 4: Fase de Auditoria Interna del Sistema de gestión de la Calidad 49 Fase 5: Auditoría de Certificación Parte 3: MEMORIA DESCRIPTIVA 52 Manual de Calidad Generalidades 54 Introducción 54 Presentación de la Empresa 54 Datos Significativos 54 Descripción de las Actividades 55 Objeto del Manual 55 Alcance del Manual 55 Documentos Aplicables 56 Control del Manual 56 Modificaciones del Manual Estructura del Manual de Calidad 59 Correspondencia del Manual con la Norma ISO 9001: Normas de Referencia 59

5 4. Sistema de Gestión de la Calidad 60 Requisitos Generales 60 Requisitos de la Documentación 60 Generalidades 60 Manual de Calidad 60 Control de los Documentos 61 Control de los Registros Responsabilidad de la Dirección 62 Compromiso de la Dirección 62 Enfoque al Cliente 62 Política de Calidad 62 Planificación 66 Objetivos de la Calidad 66 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 66 Responsabilidad, Autoridad y Planificación 67 Responsabilidad y Autoridad 67 Representante de la Dirección 67 Comunicación Interna 67 Revisión por la Dirección 68 Generalidades 68 Información para la Revisión 68 Resultados de la Revisión Gestión de los Recursos 69 Previsión de los Recursos 69 Recursos Humanos 69 Generalidades 69 Competencia, Toma de Conciencia y Formación 69 Ambiente de Trabajo 70

6 7. Medición, Análisis y Mejora 70 Generalidades 70 Seguimiento y Medición 71 Satisfacción del cliente 71 Auditoría Interna 71 Seguimiento y Medición de los Procesos 73 Seguimiento y Medición del Servicio 73 Control de los Productos no Conformes 73 Análisis de Datos 73 Mejora 75 Mejora Continua 75 Acciones correctivas 76 Acciones Preventivas 76 Procedimientos 78 PG-01: Control de la Documentación y Registros 79 PG-02: Revisión del SGC por al Dirección 92 PG-03: Auditoría Interna de la Calidad 99 PG-04: Control de No Conformidades 107 PG-05: Acciones Correctivas y Preventivas 115 PG-06: Gestión de Recursos Humanos 123 PG-07: Identificación y Trazabilidad 133 PG-08: Ofertas 138 PG-09: Análisis de Satisfacción del Cliente 146 PG-10: Análisis de Datos 154 PG-11: Prevención de Riesgos Laborales 161 PG-12: Gestión del Pólizas 167

7 Parte 4: CONCLUSIONES Conclusiones Bibliografía 175 Parte 5: ANEXOS 176 Listados 177 Formatos 180