TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES PSPB-100-X-PR-005 4

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2 Página: 2 de 7 TABLA DE CONTENIDOS 1 OBJETIVO ALCANCE DEFINICIÓN Y ABREVIATURAS RESPONSABILIDADES DESARROLLO REGISTROS REFERENCIAS. 6 8 ANEXOS. 7

3 Página: 3 de 7 1. OBJETIVO El objetivo principal de este procedimiento es el de la mejora continua de nuestro, mediante la detección, seguimiento y cierre de No Conformidades Reales y Potenciales, a la vez de dar las pautas a los efectos de: Documentar y definir acciones para disposición de las mismas. Adoptar Acciones Correctivas para evitar su repetición (No Conformidades Reales). Adoptar Acciones Preventivas para prevenir su ocurrencia. (No Conformidades Potenciales). 2. ALCANCE El presente procedimiento se inicia desde que se identifica una no conformidad, y prosigue con el análisis de causas y finaliza con la verificación de la efectividad de las acciones correctivas/preventivas implementadas y aplica a todas las No Conformidades detectadas que se generan en los s involucrados en el de SERPETBOL PERÚ SAC. 3. DEFINICION Y ABREVIATURAS 3.1. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito o producto no conforme identificado Acción de Mejora: Acción tomada para eliminar la causa raíz de una No Conformidad Real o potencial u otra situación indeseable 3.3. Corrección: Acción inmediata tomada para corregir una No Conformidad : Sistema de Gestión Integrado (Calidad, Seguridad, Salud y Medio Ambiente). 4. RESPONSABILIDADES: Ver el flujo de responsabilidades en el punto DESARROLLO:

4 Página: 4 de 7 SECUENCIA TAREA RESPONSABLE 1. Identificación de la No Conformidad 2. Determinar la No Conformidad 3. Describir la No Conformidad 4. Describir la Acción Inmediata Cuando un trabajador detecta una No Conformidad informa a su jefe inmediato para su conocimiento y análisis. Las No Conformidades pueden ser identificadas durante el desarrollo de la tarea diaria o bien provenir de: Auditorías Internas. Revisiones por la Dirección. Auditoría Externa. Revisión de Requisitos Legales y Normas Internacionales Evaluación de Satisfacción del Cliente Análisis de Datos Seguimiento e implementación del Verificación de materiales Seguimiento a cronogramas de proyecto Entre otros El responsable del con soporte del área de, analizan la necesidad de aperturar una Solicitud de Mejora. Toda No Conformidad se basa en un hecho, una evidencia y un criterio. Hecho: Situación encontrada, definida como una falta, ausencia, falla o incumplimiento. Se describe lo que ha visto/encontrado, apoyado en evidencia objetiva. Evidencia: Registro, declaraciones de hechos u otra información verificable pertinente al. Criterio: Requisito incumplido; puede ser un elemento del (política, objetivos, procedimientos, requisito legal) o un requisito de la Norma Internacional (ISO 9001, u OHSAS18001) Si una desviación no contiene uno de los tres puntos indicados (Hecho, Evidencia, Criterio) no podrá ser considerado una No Conformidad. El Jefe de área o, donde se halló la desviación, con soporte del área de, definen el criterio incumplido, describen el hecho y la evidencia y, elaboran la Solicitud de Mejora del. Nota 1.- Se debe redactar la No Conformidad indicando primero el sujeto o hecho y citando la evidencia que soporta el incumplimiento, luego el verbo que denota la acción que no se ha realizado y por último, el complemento que se refiere al requisito incumplido (Sujeto+Verbo+Complemento), como por ejemplo: Qué ocurrió, cuándo ocurrió, dónde ocurrió, cuantas cantidades se evidenciaron y qué requisito se incumple. Se detalla la disposición (Reparación, rechazo, concesión u otros) y/o acción inmediata que se ejecutará para corregir la desviación o producto no conforme, según sea el caso. Mantener registro de la autorización de la corrección, de la verificación y liberación de la misma. DOCUMENTO/REG ISTRO Todo el personal --

5 Página: 5 de 7 5. Identificar las Causas El responsable de tratar la No Conformidad realiza el análisis de las causas, con asistencia del equipo de trabajo que considere necesario, para lo cual se recomienda usar el Diagrama de Ishikawa (conocido también como Diagrama de Análisis de Causa-Efecto). Se deben considerar las causas de fondo del problema además de las inmediatas y elementos de control que fallaron para proyectar planes de acción que realmente eliminen la causa de los problemas. Se evalúa la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades vuelvan a ocurrir 6. Establecer las Acciones de Mejora Las acciones se establecen para: Atacar las causas del problema y evitar que vuelva a ocurrir (Acción Correctiva). Evitar que un riesgo se materialice o para controlar sus efectos si se presenta (Acción Preventiva). Aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos (Oportunidad de Mejora) 7. Ejecutar la Acción El responsable designado de la ejecución se asegura que se tomen las acciones para eliminar las causas que generaron la No Conformidad y dejar las evidencias que se consideren pertinentes para la verificación de los mismos. Responsable designado Evidencia Documentaria 8. Realizar el seguimiento Se realiza el seguimiento del cumplimiento de las acciones correctivas o preventivas propuesta y registra las fechas de cumplimiento. PSPB-100-X-LD-007 Control y Seguimiento de Solicitud de Mejora del 9. Verificar la eficacia de la Acción implementada 10. Cierre de Solicitud de Mejora del Una vez ejecutado la acción de mejora se procederá a verificar la eficacia para lo cual se deberá revisar registros de la implementación y/o repetición de la desviación. Una vez verificada la eficacia de la acción implementada por el responsable del proyecto o Gerente de área se procede a dar cierre a la previa revisión del coordinador, Auditor Líder o Asistente de. En caso el Dpto. del determine que: - El Análisis no logre identificar la Causa raíz, o - Que las Acciones Correctivas/Preventivas no estuvieran enfocadas a eliminar la causa raíz identificada y/o no aseguren evitar la repetición de la No Conformidad, Se solicitará un nuevo análisis y/o determinación de acciones correctivas/preventivas. En caso las medidas correctivas implementadas no fueran efectivas, se procederá a aperturar una nueva Solicitud indicando el motivo. SGi Evidencia Documentaria Nota 1.- El cierre de la se deberá realizar dentro de los primeros 120 días de haberse reportado. Nota 2.- En caso de No Conformidades relacionados a

6 Página: 6 de 7 Infraestructura/Recursos u otras que requieran un plazo de cierre mayor a lo establecido, deberá ser aprobado por la Gerencia General. 10. Registro y Archivo Se deberá mantener archivadas las Solicitudes de Mejora del que se generen en el desarrollo de sus s. Así también deberá mantener actualizada la Lista de Control y Seguimiento de Solicitud. Responsable de PSPB-100-X-LD-007 Control y Seguimiento de Solicitud Nota 3.- Para el caso de accidentes e incidentes en Seguridad, Salud y Medio Ambiente se procederá de acuerdo al procedimiento de Investigación de Accidentes, Incidentes y Enfermedades Ocupacionales. 6. REGISTROS Identificación del Registro Código Nombre Responsable PSPB-100-X-LD-007 PSPB-100-X-LD-013 PSPB-100-X-LD-014 Control de Solicitud de Mejora del Control y Seguimiento de Recomendaciones y oportunidades de Mejora Lista de Fortalezas y Reconocimiento Conservación del Registro Criterio de Lugar Tiempo Disposición Ordenamiento Correlativo 2 años Destrucción Correlativo 2 años Destrucción Correlativo 1 año Destrucción Correlativo 1 año Destrucción 7. REFERENCIAS No aplica 8. ANEXOS No aplica. 1 Historial de Revisiones REVISIÓN DESCRIPCIÓN DE LAS MODIFICACIONES FECHA DE LA REVISIÓN A 20/01/ /04/ Modificación del punto 2. Alcances Se incluye el punto 4.3. Personal Modificación de los puntos 5.2.1, 5.3 y /10/2012

7 Página: 7 de Nota En los casos que amerite hacer un análisis de un incumplimiento o desviación detectada sobre la gestión Seguridad Salud y Medio Ambiente, se deberá usar el formato Solicitud de Acción Correctiva/Preventiva 5.3 Toma de Acción Correctiva / Acción Preventiva: Analiza las causas de la No Conformidad, para lo cual se usará como herramienta de análisis el Diagrama de Ishikawa (conocido también como Diagrama de Análisis de Causa- Efecto). 5.4 Seguimiento de No Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas: Una vez verificado el Análisis de Causa y la Implementación de Acciones Correctivas/Preventivas por el proyecto o Gerencias de Área (Sede Central), será revisada por el Dpto. del, quien deberá dar cierre a la SAC/SAP. En los casos que el Dpto. del determine que el Análisis de Causa y/o la Implementación de Acciones Correctivas/Preventivas no estuvieran bien realizadas y/o no fueran efectivas, se solicitará al Responsable corregir la SAC/SAP para su posterior cierre por el Dpto. del. Para la corrección de la SAC/SAP observada, se deberá describir en el ítem Motivo/Observaciones del Formato, el motivo de cierre de la SAC/SAP no efectiva y el por qué de la apertura de una nueva SAC/SAP. 20/11/ Procedimiento nuevo 06/10/ Documento nuevo 07/09/ Nombre y Ubicación del documento: Biblioteca / Preparado por: FIRMADO Nancy Hernández Coordinador de Revisado por: FIRMADO Jorge Taborga Gerente General Aprobado por: FIRMADO Jorge Taborga Gerente General

8 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS PSPB-100-X-DL-002 Revisión: 1 Fecha: 05/05/2016 Pagina: 1 de 1 NOMBRE DEL PROCESO TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES CÓDIGO EST-002 OBJETIVO: Analizar las oportunidades de mejoras y tomar accion para corregir o prevenir que sucedan. RESPONSABLE (S) DEL PROCESO Coordinador del / Representante de la Dirección-RED Proveedores Externos Proveedores Internos Procesos de Tratamiento de No Conformidades Clientes Internos Clientes Externos Cliente Empresa Certificadores Entidad Fiscalizadora del Estado Comunidades (emitidos en coordinación con el Cliente) Reclamos, Encuesta de Satisfacción, Informe de Auditorias, Reporte de Inspecciones Informe de Auditoria, Reporte de No Conformidades Informe de Auditoria, Reporte de No Conformidades Informe de Auditoria, Revisión por la Dirección, Análisis de Indicadores, Verificación de Requisitos Legales, Todos los Reporte de incidencia de s materiales, Informe Ejecutivo Semanal Producto No Conforme - Verificación del material solicitado - Supervisión en campo - Verificación del cumplimiento en plazos de entrega según cronograma Identificación y registro del Incumplimiento de requisitos (real / potencial) y productos no conforme Determinar la Acción inmediata y/o Disposición del Producto No Conforme Evaluar la necesidad de implementar acciones correctivas o preventivas Registro de Fortalezas Plantear Acciones Correctivas o Preventivas Se aprueba y se asigna recursos Lista de Control de Fortalezas Todos los s Empresa Certificadores (Auditorias Externas) Se aprueba y ejecuta las acciones inmediatas Verificación y registro de la implementación y eficacia de las Acciones Solicitud de Mejora atendidas con evidencias de implementación de acciones Entidad Fiscalizadora del Estado Análisis de Causa Raiz de la No Conformidad Cliente N Solicitudes Reaperturadas 20% FRECUENCIA DE INDICADOR META / N Solicitudes Totales * 100 Anual Mensual MEDICIÓN RECURSOS Equipos de computo Asesores operativos Programas (Software): Office. Personal capacitado Equipos de comunicación GESTIÓN DEL RIESGO RIESGO ACCIONES Frecuencia de Revisión Responsable Desconocimiento del uso de la herramienta Capacitaciones periodicas sobre el uso e imporetancia del registro de no conformidades semestral Coordinador Sgi Falta de recursos para la implementación de las acciones de mejora Analisis de causa raiz efectivo cuando sea necesario Asistente de Incumplimiento al plan de accion Seguimiento continuo al plan de acción propuesto mensual Asistente de REGISTROS Frecuencia Responsable A ocurrencia PSPB-100-X-LD-007 Control y Seguimiento de Mensual Responsable de PSPB-100-X-LD-013 Control y Seguimiento de Recomendaciones y oportunidades de Mejora Mensual Responsable de PSPB-100-X-LD-014 Lista de Fortalezas y Reconocimiento Mensual Responsable de REQUISITOS A CUMPLIR CARGOS INVOLUCRADOS Requisitos de Ley Supervisores de área Gerentes de Proyecto Ley Titulo IV, Capitulo VI Jefes de área Coordinadores Jefes de obra Asistentes Requisitos de la Empresa Manual del Politica de Calidad, Seguridad, Salud y Medio Ambiente Requisitos de la Norma Gerentes de área PROCEDIMIENTOS DE CONSULTA NOMBRE CODIGO Tratamiento de No Conformidades 8.3 Control de Producto No Conforme (ISO 9001:2008) 8.5 Mejora Continua (ISO 9001:2008) No Conformidad, accion correctiva y accion Preventiva (ISO 14001:2004) No Conformidad, accion correctiva y accion Preventiva (OHSAS 18001:2007) N Actualización: 01 Fecha de Actualización: 16/05/2016 Responsable: Nancy Hernández

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