Tipo de Auditoría Especial Regular Informe de Ley X. Dirección de Empleo y Trabajo TABLA DE CONTENIDO 1. CONTEXTO Y JUSTIFICACIÓN...

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1 Tipo de Auditoría Especial Regular Informe de Ley X Código Auditoría: IL Periodo analizado: 1 de Julio a 31 de Diciembre de 2016 DG/ Regional: Área / Centro de Formación: Dirección General Dirección de Empleo y Trabajo TABLA DE CONTENIDO 1. CONTEXTO Y JUSTIFICACIÓN PROGRAMACIÓN DE LA AUDITORÍA OBJETIVO GENERAL ALCANCE GENERALIDADES FUENTES DE INFORMACIÓN ANALISIS PORMENORIZADO ANALISIS MUESTRA SOLICITUDES: ANALISIS MUESTRA PETICIONES ANALISIS MUESTRA QUEJAS ANALISIS MUESTRA TUTELAS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES

2 INFORME DE SEGUIMIENTO DE LEY SOBRE LA ATENCIÓN PRESTADA POR LA ENTIDAD POR PARTE DE LAS OFICINAS DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS SEGUNDO SEMESTRE DE CONTEXTO Y JUSTIFICACIÓN En el marco de la Ley 87 de 1993, a la Oficina de Control Interno le compete medir y evaluar la eficiencia, eficacia y economía de los controles, asesorando a la Dirección en la continuidad del proceso administrativo, la revaluación de los planes establecidos y en la introducción de los correctivos necesarios para el cumplimiento de las metas u objetivos previstos por la entidad. El Articulo 12 de la Ley 87 de 1993 establece entre las funciones de la Oficina de Control Interno las siguientes: e) Velar por el cumplimiento de las leyes, normas, políticas, procedimientos, planes, programas, proyectos y metas de la organización y recomendar los ajustes necesarios g) Verificar los procesos relacionados con el manejo de los recursos, bienes y los sistemas de información de la entidad y recomendar los correctivos que sean necesarios. i) Evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de la participación ciudadana, que en desarrollo del mandato constitucional y legal, diseñe la entidad correspondiente. De acuerdo a lo anterior, se hace necesario que la Oficina de Control Interno realice el Informe de cumplimiento sobre lo establecido en el artículo 76 de la ley 1474 de 2011, reglamentado por el decreto Nacional 2641 de 2012, el cual dice: En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios. Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público. 2

3 2. PROGRAMACIÓN DE LA AUDITORÍA 2.1. OBJETIVO GENERAL Verificar el cumplimiento en el trámite de la solución y la respuesta oportuna por parte del SENA a los requerimientos presentados por los ciudadanos y las entidades, así como los mecanismos adoptados por la entidad para prestar una mejor atención, de acuerdo con las normas establecidas por la ley y presentar el informe semestral a la administración con el fin de que la Alta Dirección adopte los correctivos pertinentes ALCANCE Realizar revisión a la gestión realizada por el SENA en el segundo semestre del año 2016, con relación a la atención prestada a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, realizadas por los ciudadanos y entidades, y así validar los estándares mínimos exigidos para cumplir con una adecuada gestión en la atención al ciudadano 3. GENERALIDADES El SENA dispone en su página web de un espacio denominado Servicio al Ciudadano, en donde se encuentra información de interés como; inscripción a programas, certificados y constancias, contratación de aprendices, preguntas frecuentes, caracterización de usuarios, chat, entre otros. De igual forma se encuentra una pestaña denominada PQRS, a través de la cual los ciudadanos pueden conocer de forma detallada la forma en la cual pueden interponer ante la entidad una petición, queja, reclamo o reconocimiento y el significado de cada una de estas, los pasos a seguir, la documentación requerida y el responsable de realizar el seguimiento y control a las PQRS. Imagen

4 4. FUENTES DE INFORMACIÓN Con el objetivo de conocer las fuentes de información y realizar los análisis pertinentes se solicitó a la Coordinación Nacional de Servicio a la Empresa y Servicio al Cliente la base de datos generada por el Report Service del periodo comprendido entre el 01 de Julio y el 31 de Diciembre de 2016 correspondiente a los requerimientos radicados por los ciudadanos a través de los diferentes medios dispuestos por el SENA. Una vez obtenida la base de datos se realizó el análisis inicial de los registros, mediante el aplicativo IDEA, con los siguientes resultados: Base de datos recibida BD II Semestre 2016 Total de Registros Gráfica 1. PQRS radicadas en el periodo por Asunto Fuente: Base de datos PQRS enviado por la Coordinación Nacional de Servicio a la Empresa y Servicio al Cliente De los requerimientos recibidos en el segundo semestre de 2016, el 72.5% correspondieron a peticiones, el 23.6 % a Solicitudes, seguidas por el 1.7 % de quejas, el 0.7 % Tutelas; mientras que el 1.5% se constituyó entre reclamos, sugerencias, agradecimientos, felicitaciones y denuncias. 4

5 Gráfica 2. Estado real de las PQRS recibidas en el segundo semestre de 2016 Fuente: Base de datos PQRS enviado por la Coordinación Nacional de Servicio a la Empresa y Servicio al Cliente De acuerdo con la base de datos analizada se observa que se generó una respuesta oportuna (Respuesta generada) al 94,07% de los requerimientos del periodo analizado, mientras que el 3,6% tuvo respuesta fuera de términos, el 1,96% presentó un vencimiento de términos y un 0.31% no tuvo ninguna gestión. Tabla 1. PQRS Consolidado por Asunto y por Estado Fuente: Base de datos PQRS enviado por la Coordinación Nacional de Servicio a la Empresa y Servicio al Cliente 5

6 De acuerdo con la tabla anterior, los requerimientos sin gestión y sin respuesta, corresponden a Felicitaciones y sugerencias. Por otra parte, se observa que se registran 41 registros de tutelas con vencimientos de términos, y 50 marcadas con respuesta generada. De igual forma, se registran peticiones y solicitudes a las que no se les generó respuesta oportuna, 57 quejas, 30 reclamos y 5 denuncias sin la evidencia de respuesta. Gráfica 3.Canal a través del que se presentó la PQRS en el segundo semestre de 2016 Fuente: Base de datos PQRS enviado por la Coordinación Nacional de Servicio a la Empresa y Servicio al Cliente El medio más utilizado por los Ciudadanos es el presencial; el cual comprende el buzón (urna física) de PQRS y de forma directa en los puntos de atención en las Regionales o Centros de Formación o en actividades donde participó la entidad, en segundo lugar está el medio virtual y posteriormente el medio telefónico. Gráfica 4. Rangos días de respuesta a los requerimientos Fuente: Base de datos PQRS enviado por la Coordinación Nacional de Servicio a la Empresa y Servicio al Cliente El 91 % del total de los radicados se respondieron dentro de los términos de respuesta establecidos por ley entre 0 y 15 días, el 3% entre 16 y 30 días y el 1% en más de 30 días. Sin embargo en la base 6

7 de datos se observan dos inconsistencias; existen 698 registros en los cuales la fecha de respuesta antecede a la fecha de radicación, motivo por el cual los días aparecen en negativo y registros no cuentan con los datos de días de respuesta. Tabla 2. Vencimiento de Términos A continuación se relacionan las regionales que registraron requerimientos a los cuales no se le dio respuesta de acuerdo a los términos de ley, en el periodo analizado: 7

8 Fuente: Base de datos PQRS enviado por la Coordinación Nacional de Servicio a la Empresa y Servicio al Cliente La regional Distrito Capital y la Dirección General presentaron el mayor número de requerimientos sin respuesta oportuna con un 27.84% y 26.24% respectivamente, seguidos por la Regional Norte de Santander, Regional Vichada, Regional Cesar y Regional Sucre. Gráfica 5. Consolidado PQRS radicadas en los últimos años (por semestres) Fuente: Oficina de Control Interno Para el segundo semestre del año 2016, con relación a los semestres de los años anteriores, se puede observar un incremento de más del 50%, el cual se da por la depuración, análisis y acciones de seguimiento a la clasificación y registro del tipo de las PQRS. 8

9 5. ANALISIS PORMENORIZADO Con el fin de determinar el tratamiento y la respuesta dados por el SENA a las PQRS radicadas por los ciudadanos, a través de los diferentes medios dispuestos para este fin (Página WEB, Call Center, , entre otros), se seleccionó una muestra de los asuntos; Peticiones, Solicitudes, Quejas y Tutelas, recibidas desde el 01 de Julio hasta el 31 de Diciembre de 2016, teniendo en cuenta que son los asuntos con mayor porcentaje de participación. Tabla 3. Muestra de PQRS II semestre de 2016 Fuente: Oficina de Control Interno ANALISIS MUESTRA SOLICITUDES: Situaciones encontradas: El 87% de la muestra seleccionada de solicitudes, fue atendida dentro de los tiempos establecidos por ley, con un promedio de 14 días, mientras que el 13% no fue posible establecer si se generó respuesta dado que se encontraron casos de comunicaciones sin respuesta cargada en OnBase e inconsistencias en el registro de la fecha de respuesta. De la respuesta dada a las solicitudes se encontró que el 90% fue pertinente conforme a los requerimientos realizados por los ciudadanos, el 10% restante no cuentan con un documento de respuesta de acuerdo a la solicitud realizada. 9

10 Tabla 4. Ejemplos de Falencias identificadas en la muestra de solicitudes Fuente: Oficina de Control Interno ANALISIS MUESTRA PETICIONES Situaciones encontradas: De la muestra seleccionada, se encontró que el tiempo de respuesta del 77% de las peticiones se dio entre 0 a 14 días y el 23% entre 15 y 131 días. Se identificó que el 66% de las peticiones tuvo una respuesta pertinente por parte de los responsables asignados, el 29% corresponde a peticiones telefónicas no registradas en Onbase y el 5% no tuvo respuesta. De las comunicaciones registradas como peticiones se encontró 7 que correspondían a documentación informativa y no ameritaban respuesta. Tabla 5. Ejemplos de Falencias identificadas en la muestra de Peticiones Fuente: Oficina de Control Interno 10

11 5.1.3 ANALISIS MUESTRA QUEJAS A continuación las situaciones encontradas: De la muestra seleccionada, se encontró que el tiempo de respuesta de las quejas se dio entre 0 a 17 días. Se evidenció que 8 de las quejas seleccionadas no tuvieron ninguna respuesta. Una de las quejas a pesar de estar marcada como Respuesta generada, no existe documento de respuesta en el aplicativo. Tabla 6. Ejemplos de Falencias identificadas en la muestra de Quejas Fuente: Oficina de Control Interno ANALISIS MUESTRA TUTELAS Para verificar el cumplimiento normativo de las acciones de tutela interpuestas por los Ciudadanos, se determinó seleccionar una muestra de cien registros correspondientes a tutelas sin datos de respuesta en la base de datos del Report Service, verificando la información en el aplicativo OnBase. Los resultados observados se muestran a continuación: En el 74% de las Tutelas analizadas no se encontró registrada la comunicación de respuesta en el aplicativo OnBase, generando incertidumbre si estas fueron contestadas y además cumplieron con los tiempos de respuesta. De 26 Tutelas que cuentan con respuesta en el aplicativo, el 80% de la tutelas se contestaron entre 1 y 7 días y el 10% entre 12 y 115 días 11

12 Tabla 7. Ejemplo de la Muestra de Acciones de Tutela radicadas en Report Service verificadas en OnBase: Fuente: Oficina de Control Interno 6. CONCLUSIONES En el ejercicio de revisión a la gestión realizada por el SENA en el segundo semestre del año 2016, con relación a la atención prestada a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, presentados por los ciudadanos y entidades, se identificaron las siguientes Fortalezas y Debilidades Fortalezas: Se cumple como lo indica la norma con una dependencia que se encarga de gestionar y dar trámite a todas las PQRS, presentadas y radicadas por los ciudadanos, entidades públicas y privadas y entes de control. De acuerdo a esto, la Dirección de Empleo y Trabajo a través del grupo de servicio al cliente propende por que los grupos de interés reciban respuestas a los requerimientos en términos de calidad y oportunidad. Se han dispuesto diferentes medios para facilitar la radicación de PQRS por parte de todos los grupos de interés, bien sea través de medios físicos, Web o telefónicos. La Entidad cuenta con un aplicativo para la administración y control de los requerimientos recibidos y enviados. 6.2 Debilidades: Se observaron inconsistencias con la información del aplicativo (OnBase- Report Service) conforme a lo descrito en el numeral 5 del presente informe, que puede llegar a generar estadísticas erróneas o derivar en incumplimientos normativos al no tener la certeza de la veracidad de la información tales como: tiempos de respuesta erróneos o concepto de las PQRS diferentes a los radicados, asociar respuestas que no corresponden a los requerimientos, campos vacíos, entre otras. 12

13 Aunque la Entidad implementó una estrategia para la atención y seguimiento a las PQRS aún se presentaron casos de vencimientos de términos correspondiente al 2% y respuestas fuera de términos correspondientes al 4%, en requerimientos que requieren de atención prioritaria como son Tutelas, Peticiones y Quejas. 7. RECOMENDACIONES 1. Realizar capacitaciones y retroalimentación de forma periódica al personal encargado de recibir las PQRS de los ciudadanos y radicarlas en el aplicativo OnBase, esto con el fin de garantizar el conocimiento y las competencias necesarias para asegurar un efectivo procedimiento de radicación el cual contribuya a que la entidad pueda gestionar las PQRS de los ciudadanos de forma acertada evitando así errores en fechas de respuesta, responsables o asuntos. 2. Seleccionar periódicamente muestras aleatorias de los estados críticos de las PQRS como son Archivados sin respuesta y Vencimiento de Términos, para realizar seguimientos oportunos que ayuden a identificar las causas por las cuales no se están cumpliendo las políticas de la entidad, en la oportuna respuesta a los requerimientos de los ciudadanos, de tal forma que se realicen los correctivos necesarios a fin de evitar incumplimientos normativos que conlleven a sanciones para la entidad. RAUL EDUARDO GONZALEZ GARZÓN Jefe Oficina de Control Interno Elaboró: Andrea Duran Lizcano - Carlos Alberto Cruz Salamanca Aprobó y Revisó: Raúl Eduardo González Garzón. 13