Referencia a las Normas ISO 9001: :2004

Transcripción

1 Página Propósito Evaluar en forma sistemática, los servicios que ofrece el Instituto en relación con las expectativas l cliente. 2. Alcance Aplica a todas las áreas servicio al cliente en el Instituto. 3. Políticas operación 3.1. El RD RDA elabora el programa para la aplicación las Encuestas Servicio, el cual se acuará cuando exista alguna contingencia rivada las quejas l cliente El RD RDA l Instituto, es directamente responsable la aplicación evaluación las Encuestas Servicio auxiliándose para la aplicación l equipo auditor Las Encuestas Servicio se realizarán por áreas tomando como base la fecha establecida en el Programa Anual l SGI elaborado por el RD, RDA Coordinador l SGI 3.4. Las Encuestas Servicio ben ser aplicadas solamente a los clientes que haan recibido el servicio que se audita Las Encuestas Servicio se aplicaran a una muestra representativa 50 encuestas por carrera Las Encuestas Servicio se aplicaran en forma manual. Los auditores no ben auditar su propia área El Auditor Lír informara sobre los resultados obtenidos en el proceso aplicacion las Encuestas Servicio al RD RDA, cinco días hábiles spués haberse efectuado las Encuestas Servicio El auditor Lir entregara a cada area auditada su informe correspondiente para presentar las Acciones Correctivas en caso incumplimiento con el indicador establecido en el Plan Rector El RD RDA con el responsable l Área Auditada resguardarán la información para su seguimiento, con base en lo establecido en el apartado 7 l mismo procedimiento Los documentos pertenecientes a las Encuestas Servicio ben conservarse con base en lo establecido en los procedimientos Control Registros Calidad Control Documentos. CONTROL DE EMISIÓN ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ Alta Dirección QFB.Vast Rodríguez Herrera RD ING. Abelardo Villar Mex RDA M. en C. Mirna A. Manzanilla Romero Directora Firma: Firma: Firma: 11 Junio Junio Agosto 2012

2 4. Diagrama l procedimiento Página 2 5 RD RDA Auditor(a) Lír Áreas Auditadas Inicio Elabora envía programa encuesta servicio 1 2 Recibe Programa autorizado por el RD aplica encuesta servicio Informa Resultados al Comité entrega informe a las áreas auditadas 3 4 Recibe Informe 5 Cumple con indicador si no 7 Supervisa cumplimiento Acciones. 6 Define Acciones Correctivas da seguimiento Cierra RAC 8 Término

3 Página Descripción l procedimiento. Secuencia etapas Actividad 1. Elabora Programa 1.1 Elabora Envía Programa Anual Encuestas Servicio al Auditor Lír. 2. Recibe Programa Aplica Auditoría. 2.1 Recibe Programa autorizado por el RD RDA para realizar las Encuestas Servicio. 2.2 Determina medio aplicación Encuestas Servicio. 2.3 Aplica Encuestas Servicios 2.4 Deberán requisitar el formato para el informe resultados las Encuestas Servicios. Responsable RD RDA Auditor(a) Lír equipo auditor 3. Informa 3.1 Recopila los Resultados las Áreas Auditadas. Resultados al Comité 3.2 Entrega a las areas auditadas el informe correspondiente Auditor(a) Lír. entrega informe a las areas auiditadas. 4. Recibe Informe 4.1 Recibe informe Resultados las Encuestas Servicio Áreas Auditadas. 5. Analiza resultados compara con indicador l Plan Rector 6. Define Acciones que correspondan da seguimiento. 7. Supervisa Cumplimiento Acciones. 8. Cierra RAC O RAP 5.1 Si el resultado: NO Cumple, aplica punto 6 SI CUMPLE, termina. 6.1 Aplica procedimiento Acciones que correspondan da seguimiento 7.1 Supervisa el cumplimiento Acciones implantadas. 8.1 cierra RAC o RAP Áreas Auditadas. Areas Auditadas RD RDA RD RDA 6. Documentos referencia Documentos Manual Calidad Procedimiento para Acciones Correctivas Preventivas Directrices para la Auditoría los sistemas gestión ISO 19011:2011

4 Página Registros Nombre l Registro Manejo Almacenamiento protección Programa Anual Encuestas Servicio Tiempo retención Disposición Responsable conservarlo 1 año RDA Y RDA Encuesta Servicio. 1 año RDA Y RDA Informe Resultados las Encuestas Servicio. Requisición Acciones Correctivas Preventivas 1 año RDA Y RDA 1año RDA Y RDA Registros Tiempo Responsable Código Retención Registro. conservarlo Programa Anual Encuestas Servicio 1 año RD ITCH-CA-PO Encuesta Servicio. 1 año RD ITCH-CA -PO Informe Resultados las Encuestas Servicio. 1 año RD ITCH-CA-PO Requisición Acciones Correctivas 1 año RD ITCH-CA -PG Glosario Área auditada: Área que presta el servicio que se audita en don pue haber una no conformidad. Auditor: Persona con la competencia para llevar acabo una Auditoría. Auditoría: Análisis sistemático e inpendiente para terminar si las actividas Calidad cumplen las disposiciones establecidas si éstas son implantadas eficazmente, son apropiadas para alcanzar los objetivos propuestos. Auditado: Para efecto las Auditorías Servicio el auditado es el área o partamento l plantel que proporciona el servicio al Estudiante.

5 Página 5 5 Auditor Lír: Responsable coordinar dar seguimiento al proceso Auditoría. Encuesta Servicio. Análisis sistemático e inpendiente, para terminar si los servicios proporcionados a los Estudiantes sus resultados cumplen las disposiciones establecidas en el SGC, se implantan eficazmente son apropiadas para alcanzar los objetivos Encuesta. Instrumento que sirve para recabar información acuerdo a lo que se quiere medir. Equipo Auditor: Uno o más auditores internos que llevan a cabo una Auditoría. Evincia la Auditoría: Registros, claraciones hechos o cualquier otra información pertinente verificable para los criterios Auditoría. No Conformidad: Incumplimiento requisito la Norma ISO 9001:2008 o requisito clarado por la ORGANIZACIÓN. Programa Auditoría: Conjunto una o más Auditorías planificadas en un periodo terminado dirigidas hacia un propósito especifico. SGI: Sistema Gestión Integral Criterios Auditoría: Son las referencias usadas frente a la cual se termina la conformidad puen incluir políticas, procedimientos, normas, lees reglamentos, requisitos l SGC, requisitos contractuales o códigos conducta. Laboratorio Computo: Es el área en don los estudiantes realizan prácticas, consultan Internet, o cualquier otra actividad relacionada. Esta área pue recibir nombres diversos pendiendo l plantel que se trate. 9. Anexos Formato para Programa Anual Encuestas Servicio. Formato para Encuestas Servicio. Formato para el Informe Resultados las Encuestas Servicio. 10. Cambios a esta versión Número revisión Fecha la actualización Descripción l cambio 1 15 Junio 2011 REVISION TOTAL 2 06 Agosto 2012 SE REESTRUCTURO EL PROCEDIMIENTO