Los derechos de los viajeros ante el brote humano de gripe porcina

Transcripción

1 Los derechos de los viajeros ante el brote humano de gripe porcina Ante las cancelaciones de viajes con destino o escala, principalmente en México, CECU pone a disposición de los consumidores y usuarios la siguiente información jurídica sobre los derechos que les asisten. Estas consideraciones se han elaborado a partir de las circunstancias actuales, reconociendo en todo caso el grave riesgo existente para la salud de las personas derivado de la epidemia de la gripe, hecho extraordinario e imprevisible. En primer lugar deben distinguirse las dos situaciones posibles: que la contratación sea de un viaje combinado 1 (la contratación conjunta de transporte y alojamiento superior a 24 horas), o bien que se trate de servicios sueltos (alojamiento y/o transporte por separado). La recuperación del importe abonado dependerá de si se califica la epidemia como de fuerza mayor o no. 1. Los derechos ante contratos de viajes combinados. El artículo del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (en adelante RDL 1/2007), 1 Según lo establecido en el artículo a) del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (en adelante RDL 1/2007), se entiende por viaje combinado : la combinación previa de, por lo menos, dos de los elementos señalados en el párrafo siguiente, vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia. Los elementos a los que se refiere el párrafo anterior son los siguientes: - transporte -alojamiento - otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado. 2 Artículo 160 RDL 1/2007: Resolución del contrato por el consumidor y usuario. En todo momento el consumidor y usuario podrá dejar sin efecto los servicios solicitados o contratados, teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado, pero deberá indemnizar al organizador, o detallista en las cuantías que a continuación se indican, salvo que tal resolución tenga lugar por causa de fuerza mayor: a) Abonará los gastos de gestión, los de anulación, si los hubiere, y una penalización consistente en el 5 por ciento del importe total del viaje, si la cancelación se produce con más de diez y menos de quince días de antelación a la fecha del comienzo del viaje; el 15 por ciento, entre los días tres y diez, y el 25 por ciento dentro de las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida. De no presentarse a la salida, el consumidor y usuario está obligado al pago del importe total del viaje, abonando en su caso, las cantidades pendientes salvo acuerdo entre las partes en otro sentido. b) En el caso de que el viaje combinado estuviera sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, tales como flete de aviones, buques o tarifas especiales, los gastos de cancelación se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes.

2 establece que, en todo momento, el consumidor y usuario puede dejar sin efecto los servicios solicitados o contratados, teniendo derecho a la devolución íntegra de todas las cantidades abonadas, y sin proceder ningún tipo de penalización, ni gasto, cuando el motivo de resolución tenga lugar por causa de fuerza mayor. Por tanto, las agencias no pueden exigirle ningún gasto en concepto de gestión de cancelación, ni siquiera retener un porcentaje en función del tiempo con el que se anule el viaje. Tampoco pueden negarse a la devolución íntegra por el hecho de que el cliente no haya contratado un seguro de cancelación, ya que lo dispuesto en la norma aplicable tiene carácter de obligado cumplimiento, independientemente de la contratación o no de un seguro adicional. Si en lugar de cancelar el viaje se ofrece la posibilidad de cambiarlo a otro destino o en otras fechas, dicha opción será de libre elección por parte del consumidor. Si acepta un cambio en el destino o fecha del viaje conviene su formalización por escrito. Si ya se encuentra disfrutando del viaje, el artículo del mismo texto legal, prevé el régimen aplicable para el caso en que el organizador no suministre o no pueda suministrar parte de los servicios previstos en el contrato. En este caso, el organizador deberá adoptar las soluciones adecuadas para la continuación del viaje, sin suplemento de precio para el consumidor, y en su caso, abonando la diferencia entre las prestaciones previstas y las suministradas. Si estas soluciones fueran inviables o el consumidor no las aceptase por motivos razonables, el organizador deberá facilitar al usuario, sin suplemento alguno de precio, un medio de transporte equivalente al utilizado en el viaje para regresar al lugar de salida o a cualquier otro que ambos hayan convenido. 3 Artículo 161 RDL 1/2007: Consecuencias de la no prestación de servicios: 1. En el caso de que, después de la salida del viaje, el organizador no suministre, o compruebe que no puede suministrar una parte importante de los servicios previstos en el contrato, adoptará las soluciones adecuadas para la continuación del viaje organizado, sin suplemento alguno de precio para el consumidor y usuario, y en su caso, abonará a éste último el importe de la diferencia entre las prestaciones previstas y las suministradas. Si el consumidor y usuario continúa el viaje con las soluciones dadas por el organizador se considerará que acepta tácitamente dichas propuestas. 2. Si las soluciones adoptadas por el organizador fueran inviables o el consumidor y usuario no las aceptase por motivos razonables, aquél deberá facilitar a éste, sin suplemento alguno de precio, un medio de transporte equivalente al utilizado en el viaje para regresar al lugar de salida o a cualquier otro que ambos hayan convenido, sin perjuicio de la indemnización que en su caso proceda. En caso de reclamación, el detallista o, en su caso, el organizador deberá obrar con diligencia para hallar las soluciones adecuadas.

3 No obstante, debe tenerse en cuenta la obligación general de las agencias de ayudar al viajero ante cualquier incidencia que le ocurra durante el viaje Los derechos ante contratos de vuelos, alojamiento u otros servicios turísticos contratados por separado. El régimen aplicable en este caso es diferente al anterior, previsto únicamente para los llamados viajes combinados. La anulación de estos servicios sueltos por este supuesto de fuerza mayor debe resolverse de conformidad con el artículo 1105 del Código Civil, en relación con el régimen contenido en el RDL 1/2007 sobre las condiciones generales de la contratación (Título II); en tal sentido, CECU entiende que el consumidor tiene derecho a resolver el contrato de transporte aéreo, alojamiento u otro tipo de servicio turístico contratado por separado, con la devolución del precio abonado y sin ningún tipo de penalización. La normativa específica relativa a estos servicios sueltos (Real Decreto 271/1998, de 25 de marzo, por el que se regula el Ejercicio de las Actividades Propias de las Agencias de Viajes 5, la Orden del Ministerio de Transportes, Turismo y Comunicaciones, de 14 de abril de 1988, por la que se aprueban las Normas Reguladoras de las Agencias de Viajes 6, y demás normativa autonómica dictada sobre la materia), por su fecha de aprobación, rango no de ley y la falta de previsión en la misma del régimen aplicable en caso de fuerza mayor en la contratación de servicios sueltos, debe integrarse con la normativa común relativa a la fuerza mayor referida. Además, en cumplimiento del principio pro consumatore y normativa general protectora de los consumidores y usuarios, deben equiparase los derechos reconocidos para el caso de los viajes combinados a la modalidad de 4 Artículo B) RDL 1/2007: 1. Los detallistas o, en su caso, los organizadores de viajes combinados deberán facilitar, por escrito o en cualquier otra forma en que quede constancia y con el tiempo necesario antes del inicio del viaje, a los consumidores y usuarios con los que hayan contratado, la siguiente información: b) El nombre, dirección y número de teléfono de la representación del organizador o detallista en cada destino o, en su defecto, los de los organismos locales que puedan ayudar al consumidor y usuario en caso de dificultades. Cuando no existan dichas representaciones y organismos, el consumidor y usuario deberá poder disponer, en cualquier caso, de un número de teléfono de urgencia o de cualquier otra información que le permita ponerse en contacto con el organizador o detallista. Artículo in fine RDL 1/2007: En los supuestos de exclusión de responsabilidad por darse algunas de las circunstancias previstas en los párrafos b), c) y d), el organizador y el detallista que sean parte en el contrato estarán obligados, no obstante, a prestar la necesaria asistencia al consumidor y usuario que se encuentre en dificultades. 5 BOE nº 76, de 29 de marzo de BOE nº 97, de 22 de abril de 1988

4 contratación de servicios sueltos, dada la excepcionalidad de los hechos y la necesidad de protección de un interés superior como es el de la salud. Artículo 1105 CC: Fuera de los casos expresamente mencionados en la ley, y de los en que así lo declare la obligación, nadie responderá de aquellos sucesos que no hubieran podido preverse o que, previstos, fueran inevitables. 3. Los derechos ante la contratación de estos servicios mediante un crédito al consumo. Puede darse el caso de que el consumidor haya financiado el pago del viaje o del servicio suelto. En estos casos y siempre que la financiación haya sido propuesta desde la agencia de viajes (no buscada por cuenta del consumidor entre las entidades financieras a su disposición), existe la posibilidad de oponer al financiador las mismas excepciones que se pudieran plantear frente a la agencia. Esto significa que si el viajero tiene derecho a resolver el contrato por causa de fuerza mayor y a recuperar el dinero pagado, también podrá, previo cumplimiento de los requisitos legales, suspender los pagos a la financiera propuesta por la agencia de viajes, sin perjuicio de la reclamación posterior de las cuotas ya pagadas. Así lo establecen los artículos y a), b) y c), de la Ley 7/1995, de 23 de marzo, de Crédito al Consumo 9, a lo que ha de unirse su aplicación por los 7 8 Artículo 14.2 de la Ley del Crédito al Consumo: La ineficacia del contrato, cuyo objeto sea la satisfacción de una necesidad de consumo, determinará también la ineficacia del contrato expresamente destinado a su financiación, cuando concurran las circunstancias previstas en los artículos en los párrafos a), b) y c), de apartado 1. del artículo 15, con los efectos previstos en el artículo 9. Artículo de la Ley de Crédito al Consumo: 1. El consumidor, además de poder ejercitar los derechos que le correspondan frente al proveedor de los bienes o servicios adquiridos mediante un contrato de crédito, podrá ejercitar esos mismos derechos frente al empresario que hubiera concedido el crédito, siempre que concurran todos los requisitos siguientes: a) Que el consumidor, para la adquisición de los bienes o servicios, haya concertado un contrato de concesión de crédito con un empresario distinto del proveedor de aquellos. b) Que entre el concedente del crédito y el proveedor de los bienes o servicios, salvo que se trate de aquellos previstos en el párrafo siguiente de la presente letra, exista un acuerdo previo, concertado en exclusiva, en virtud del cual aquél ofrecerá crédito a los clientes del proveedor para la adquisición de los bienes o servicios de éste. En el caso de que se provean servicios de tracto sucesivo y prestación continuada, que entre el concedente del crédito y el proveedor de los mismos exista un acuerdo previo en virtud del cual aquél ofrecerá crédito a los clientes del proveedor para la adquisición de los servicios de éste. El consumidor dispondrá de la opción de concertar el contrato de crédito con otro concedente distinto al que está vinculado el proveedor de los bienes y servicios en virtud de acuerdo previo.

5 tribunales a favor del consumidor, que conforma abundante doctrina jurisprudencial, adecuando la norma a la especificidad de cada caso. En concreto, el artículo 15 citado, recoge los requisitos legales para resolver el contrato en estos supuestos, que se esquematizan en los siguientes: 1. Que exista un contrato de crédito concertado con una entidad distinta de la agencia de viajes. 2. Que la financiación haya sido propuesta por la agencia. 3. Que el crédito se haya concedido en virtud de esa proposición y no a instancia directa del viajero con la entidad bancaria 4. Que los servicios no hayan sido prestados 5. Que el viajero haya reclamado judicial o extrajudicialmente contra la agencia, sin resultado satisfactorio. 4. Cómo han interpretado los Tribunales de Justicia situaciones similares. La posibilidad del consumidor de resolver el contrato de viaje combinado o de servicios de transporte o turísticos por separado, con la devolución del precio abonado y sin implicar penalización alguna, estriba en el motivo que lo justifica, la fuerza mayor, considerada como una circunstancia imprevisible e inevitable en el momento de la contratación. Ante situaciones de crisis en el país de destino del viaje contratado, los Tribunales han sentenciado que circunstancias como catástrofes naturales, terremotos, plagas, epidemias, etc se incluyen en el concepto de fuerza mayor. Así, por ejemplo, abundan las sentencias que han tenido la oportunidad de pronunciarse para supuestos de huracanes; la Sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona, Sección 4ª, de 15 de octubre de 2002; o la de la Sección 17ª, de 27 de junio de 2000; del Juzgado de Primera Instancia de Cantabria, nº 1, de 1 de julio de 2005; de la Audiencia Provincial de Burgos, Sección 3ª, de 2 de junio de 2000, esta última dice: "ciertamente, como afirma la parte apelante, aunque los huracanes son frecuentes en esa época del año en la zona del Caribe, uno de tanta magnitud como el huracán Georges, que produjo las consecuencias catastróficas en toda la isla que aparecen acreditadas en autos, no puede sino encuadrarse dentro de los supuestos de fuerza mayor en la forma como han sido descritos por la jurisprudencia, y no pueden asimilarse al resto de los 9 c) Que el consumidor haya obtenido el crédito en aplicación de acuerdo previo mencionado anteriormente. BOE nº 72, de 25 de marzo de 1995

6 fenómenos de la misma naturaleza, pero de distinta intensidad, a los que se refiere la sentencia. Sin embargo, cuando el arto 11.2 letra c) de la Ley se refiere a los supuestos de fuerza mayor, no tiene en cuenta solamente las características de ajenidad, anormalidad e imprevisibilidad que suelen acompañar a este supuesto característico de exclusión de la responsabilidad civil, sino que exige también que sus consecuencias no haya podido evitarse a pesar de haber actuado con al diligencia debida. Es decir, que para que la Agencia de Viajes pueda quedar exenta de responsabilidad por esta causa es necesario que concurra el requisito de la evitabilidad del daño, daño que en este caso se produjo porque los demandantes tuvieron que permanecer en una de las zonas más afectas por el huracán que era a la que se dirigían, durante dos días enteros para después ser trasladados en autobús a otro lugar distinto en un viaje de 10 horas de duración donde permanecieron los cuatro días restantes, al término de los cuales regresaron a España, incluido el matrimonio G. P., que tenía proyectado quedarse una semana más". 5. La existencia de seguros de cancelación. La mayoría de los seguros de cancelación de viaje cubren la devolución del precio pagado en caso de producirse eventualidades que, habitualmente, coinciden con los supuestos de fuerza mayor; por ejemplo, enfermedad del pasajero o de algún familiar directo. En cualquier caso, para proceder a solicitar la indemnización correspondiente a la compañía de seguros deberá estarse a la cobertura incluida en la póliza suscrita. Téngase en cuenta que el pago mediante algunas tarjetas de crédito suelen incluir un seguro colectivo de cancelación, o de vida y accidentes durante el viaje; conviene, por tanto, comprobar las condiciones del contrato de la tarjeta en caso de haber utilizado para el pago del viaje, ya que es posible que tenga la cancelación cubierta por un seguro, sin saberlo. 6. Sobre la responsabilidad de los organizadores y los detallistas. El artículo del RDL 1/2007 regula el régimen de la responsabilidad en el ámbito de los viajes combinados al concurrir distintos empresarios y, si bien 10 Artículo del RDL 1/2007: Responsabilidad de los organizadores y detallistas: 1. Los organizadores y los detallistas de viajes combinados responderán frente al consumidor y usuario, en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado, del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con

7 cada uno responderá de las obligaciones que le correspondan, frente al consumidor dicha responsabilidad es solidaria, cuando concurran conjuntamente en el contrato cualquiera que sea su clase y las relaciones que existan entre ellos, sin perjuicio del derecho de repetición entre ellos. Por tanto, las agencias no pueden amparar la no cancelación de un viaje en base a su relación con el mayorista, habida cuenta del régimen legal establecido para estas situaciones de pluralidad de agentes. Por ello mismo es aconsejable que el consumidor comunique su voluntad de resolver el contrato tanto a la agencia de viajes, como a la empresa mayorista. 7. Régimen sancionador. El incumplimiento por las empresas de las disposiciones establecidas en el texto refundido de la Ley General de Defensa de los Consumidores y usuarios 11, lleva aparejadas las sanciones administrativas previstas en la normativa específica reguladora en materia de turismo 12. Este régimen de responsabilidad administrativa se aplica independientemente de las indemnizaciones que correspondan al consumidor por los incumplimientos y daños o perjuicios que se le hayan causado. RECUERDE: 1. La normativa aplicable es distinta en función de que Usted haya contratado un viaje combinado o un servicio suelto. 2. Ante la situación de fuerza mayor, en las circunstancias excepcionales de peligro para la salud por el brote humano de gripe porcina, el usuario tiene derecho a resolver su contrato ya sea viaje combinado o servicio suelto, sin ninguna penalización, ni coste adicional independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, y sin perjuicio del derecho de los organizadores y detallistas a actuar contra dichos prestadores de servicios. La responsabilidad frente al consumidor será solidaria de cuantos empresarios, sean organizadores o detallistas, concurran conjuntamente en le contrato cualquiera que sea su clase y las relaciones que existan entre ellos, sin perjuicio del derecho de repetición de quien responda ante el consumidor y usuario frente a quien sea imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado. Artículo 165 RDL 1/2007: Régimen sancionador: A lo dispuesto en este Libro no le es de aplicación del régimen de infracciones y sanciones previsto en el Libro I, título IV, capítulo II, siéndole de aplicación la legislación específica sobre la materia dictada por las Administraciones públicas competentes en materia de turismo. Normativa aplicable correspondiente en cada Comunidad Autónoma.

8 3. Si su viaje ha sido financiado mediante un crédito al consumo en las condiciones que se explican en el punto 3 de este informe, puede oponer a la financiera las mismas excepciones que tuviera frente a la agencia. 4. Compruebe el clausulado del contrato de seguro de cancelación, en caso de haber sido contratado, o el contrato de su tarjeta de crédito, si ha abonado el viaje o servicio suelto con la misma, por si existiera contratada alguna póliza individual o colectiva; no obstante, en las circunstancias que se explican en este informe, el consumidor tiene derecho a la resolución del contrato de viaje o de servicios sueltos, con la devolución de la cantidad abonada, aunque no hubiese contratado seguro alguno. 5. La responsabilidad de la agencia de viajes y del mayorista, frente al consumidor y usuario, es solidaria; por tanto no pueden excusar un incumplimiento de sus obligaciones en la relación comercial entre ambas. Sin embargo, ante la cancelación de los servicios en las circunstancias de gripe porcina es aconsejable la comunicación a ambos, minorista y mayorista, de su voluntad de resolver el contrato. 6. Si en lugar de la resolución del viaje opta por el cambio de destino o fecha, es aconsejable que dicho cambio quede plasmado por escrito. 7. Si la agencia de viajes o la empresa con quien ha contratado su vuelo, alojamiento o servicio turístico por separado, no cumple con su solicitud, interponga reclamación por escrito pidiendo una Hoja de Reclamaciones haciendo constar los hechos y su petición, y dirigiéndose posteriormente a una asociación de consumidores o a la Oficina de Información al Consumidor de su localidad.