SERVICIOS DE CALIDAD AL CONTRIBUYENTE Y ADMINISTRADO

Transcripción

1 CURSO SERVICIOS DE CALIDAD AL CONTRIBUYENTE Y ADMINISTRADO I. PRESENTACIÓN: El servicio que brinda cada municipalidad al ciudadano constituye uno de los ejes principales de toda gestión. Cada administración aplica modelos orientados a la satisfacción del contribuyente y administrado, con el fin de superar constantemente sus expectativas. En ese sentido, debe proponerse actividades y proyectos innovadores con la finalidad de brindar un servicio de excelencia. Establecer una política de calidad permitirá lograr altos estándares de eficiencia y una cultura transformadora que impulse una mejora permanente en el servicio brindado a la comunidad. En ese contexto, Escuela SAT ha programado el curso SERVICIOS DE CALIDAD AL CONTRIBUYENTE Y ADMINISTRADO el que brindará al participante los enfoques conceptuales, teóricos y metodológicos para el análisis operativo y normativo desde una perspectiva sistémica, multidisciplinaria y transversal de los servicios de calidad. II. OBJETIVOS: General: Conocer el enfoque cognitivo y operativo del servicio de calidad al contribuyente y administrado como factor esencial para la satisfacción del servicio brindado y el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias. Específicos: Conocer la importancia del servicio al contribuyente y administrado sobre la base de los conceptos que las municipalidades administran en el marco de la gestión pública. Interrelacionar los procesos que confluyen en el servicio al contribuyente y administrado. III. DIRIGIDO A: Funcionarios municipales que laboren en las Gerencias de Administración Tributaria. Personal de instituciones públicas, privadas y particulares que deseen participar y promover servicios de calidad a los ciudadanos.

2 IV. CONTENIDO TEMÁTICO: La administración pública local y el servicio de atención y orientación al ciudadano. Características del servicio al ciudadano. Componentes del servicio al ciudadano. Conociendo al ciudadano contribuyente. El personal que atiende u orienta al ciudadano. El proceso de atención u orientación. Canales de atención al ciudadano. Buenas prácticas en atención y orientación. La administración pública local y la nueva cultura del servicio al ciudadano. Analizando las demandas de los ciudadanos. Conociendo los tipos de plataformas de atención. Requerimientos básicos en las plataformas de atención. Componentes de las plataformas de atención. El proceso de implementación. V. DURACIÓN: Este curso taller está programado del 3.04 al 6.04 tiene una duración de 16 (Dieciséis) horas lectivas distribuidas en cuatro sesiones de tres horas cronológicas cada una. (06:00 pm a 09:00 pm). VI. METODOLOGÍA: Se empleará el método expositivo interactivo. El facilitador incentivará la participación activa de los participantes, creando un clima propicio para el intercambio de opiniones y experiencias con el objetivo que los servicios ofrecidos a sus contribuyentes y administrados sean brindados con calidad. VII. EVALUACIÓN Y CERTIFICACIÓN A continuación se indican las condiciones para recibir el certificado: Participación activa mediante intervenciones orales, planteo de casuísticas, entre otros. Asistencia mínima al 75% de las sesiones programadas. Nota mínima aprobatoria igual o mayor a 11 en el examen escrito y en el promedio final. El porcentaje de las actividades de evaluación programadas en el curso, se precisan a continuación: Actividad de Evaluación Porcentaje de la Actividad Participación 25% Examen Escrito 75% 2

3 Asimismo, se entregará una constancia a los participantes que asistan regularmente al curso (75% de sesiones programadas). VIII. BENEFICIOS: El participante recibirá: Clases prácticas. Material impreso y en digital. Merchandising Capacitadores especialistas de las áreas operativas del SAT. Certificado* a nombre de Escuela SAT - Centro de Formación en Gestión Pública y Tributación Local. Coffee break. IX. CAPACITADOR: MANUEL GONZALO HORNA LEON Profesional en Administración, Máster en Gestión Pública por EUCIM Business School, Licenciado en Administración de Negocios Internacionales por la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Especialista en Gestión Púbica por la Universidad Continental, con estudios de especialización en Tributación Municipal y Gestión Publica desarrollado en CENTRUM Católica, Especialización en Administración y Alta Dirección en ESAN. Especialista en Gerencia Pública por la Unión Iberoamericana Municipalista, Especialista en Dirección y Gestión de Servicios Municipales por el Centro Latinoamericano de Estudios Locales CELADEL. Tiene experiencia en temas de tributación local, servicio al ciudadano, control de deuda y gestión de cobranza. Ha realizado visitas de intercambio en temas tributarios y de gestión municipal en Santa Cruz de la Sierra - Bolivia; Cartagena de Indias Colombia; Córdova Argentina y forma parte del equipo de asesores del SAT que desarrollaron el proyecto de Mejora de la Gestión Tributaria Local en Guatemala, en el marco del Proyecto de Cooperación Triangular SUR-SUR entre los países de Guatemala, Perú y Alemania cuyo objetivo fue mejorar la gestión tributaria local de las Municipalidades de Guatemala, a partir de la experiencia exitosa y buenas prácticas que el Perú ha desarrollado, a través del Servicio de Administración Tributaria SAT, en gestión tributaria local en los últimos años. Tiene 16 años de experiencia en temas de tributación local en el Servicio de Administración Tributaria de Lima, ha desempeñado cargos como jefe encargado del Departamento de Servicios de Multas, Especialista Jefe de la Unidad de Notificaciones, Jefe de División de Atención y Orientación y actualmente se desempeña como Gerente de Servicios al Administrado del Servicio de Administración Tributaria - SAT, realizando mejoras y optimizaciones al sistema de atención y orientación al ciudadano mediante el uso de los canales presenciales, telefónicos y virtuales. Ha formado parte del equipo para obtener las Certificaciones ISO 9001:2008 del Centro de Llamadas del SAT y AENOR de la Carta de Servicios del SAT, ambas en el año 2010, las que se mantienen satisfactoriamente hasta la fecha. 3

4 Forma parte del equipo de docentes del Centro de Formación en Gestión Pública y Tributación Local - Escuela SAT, siendo expositor en temas relacionados a atención al público y gestión de cobranza en Municipalidades del interior del país. X. INVERSIÓN E INSCRIPCIÓN: El costo por participante es de S/ inc. IGV (Trescientos treinta con 00/100 nuevos soles). Para participar de la propuesta académica de Escuela SAT considerar las siguientes recomendaciones: En el caso requiera boleta: 1. Descargar la ficha de inscripción y completar los datos solicitados. 2. Cancelar el abono del curso, considerando la siguiente información: Institución Financiera Número de Cuenta Código Interbancario BBVA Banco Continental Remitir la ficha de inscripción y el voucher de pago al correo electrónico escuelasat@sat.gob.pe como plazo máximo un día antes del inicio del curso. La boleta se emite a nombre del participante, en ningún caso a nombre de la Municipalidad o Entidad Pública. Escuela SAT confirmará la recepción de la ficha de inscripción y del voucher de pago del curso elegido, mediante correo electrónico con lo que estaría confirmado su participación. En el caso requiera factura a nombre de la Municipalidad o Entidad Pública: Realizar el procedimiento (1). Remitir la orden de servicios emitida al SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA con RUC N como plazo máximo un día antes del inicio del curso. Realizar el procedimiento (2), el mismo deberá ser cancelado a más tardar un día antes del inicio curso. Si el costo total consignado en la Orden de Servicios excede a 700 soles, deberá abonar la detracción al Sistema de Pago de Obligaciones Tributarias del Gobierno Central a la Cta. Cte. N Banco de Nación. Enviar el voucher de pago del curso y de la detracción escaneado al correo escuelasat@sat.gob.pe. Escuela SAT confirmará la recepción de los documentos enviados correspondientes al curso elegido, mediante correo electrónico con lo que estaría confirmado su participación. En caso cancele con cheque, éste deberá ser certificado o de gerencia, ser emitido a nombre del SERVICIO DE ADMNISITRACIÓN TRIBUTARIA con RUC N y entregado en la sede institucional del SAT - piso 9 (Gerencia de Finanzas) ubicada en Jirón Camaná 370 Cercado de Lima de lunes a viernes en horario de oficina(8:00-16:30 horas). 4

5 Observación: Se reitera que los requerimientos de facturación, en el caso de las municipalidades serán emitidos mediante la respectiva verificación del pago realizado en el plazo indicado. Asimismo se indica que luego de emitido el comprobante no se realizaran modificaciones. La orden de servicio debe ser cancelada como máximo un día antes del inicio de la capacitación. Las inscripciones deben de realizarse como máximo un día antes del inicio del curso. XI. INFORMES: Teléfonos de Escuela SAT: (01) anexos 1561, 1562, 1563 y Correo electrónico: escuelasat@sat.gob.pe 5