PROCEDIMIENTO GENERAL SERVICIO AL CLIENTE Y POSTVENTA

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1 Página 1 de 9 PROCEDIMIENTO GENERAL SERVICIO AL CLIENTE Y POSTVENTA Nmbre Carg Elabró Revisó Aprbó Pamela Marabli Subgerente Servici al Cliente y Pstventa Jsé Luis Navarr Beltrán Sub Gerente de Abastecimient, Calidad y Seguridad Rbert Smmerhff H. Gerente General Firma Fecha Juni 2017 Juni 2017 Juni 2017

2 Página 2 de 9 INDICE 1 OBJETIVO ALCANCE DOCUMENTOS DE REFERENCIA DIAGRAMA DEL PROCESO TRATAMIENTO DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS TRATAMIENTO DE DESISTIMIENTOS EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES REGISTROS ANEXOS CONTROL DE CAMBIOS... 9

3 Página 3 de 9 1 OBJETIVO Definir pautas para gestinar ls reclams, sugerencias, necesidades de pstventa, reclams ante el SERNAC., desistimients y medir el nivel de satisfacción para retralimentar ls prcess del Sistema de Calidad. 2 ALCANCE Desde la slicitud de infrmación sbre un prduct hasta la expiración de las garantías establecidas en la nrmativa. 3 DOCUMENTOS DE REFERENCIA Manual de Calidad de Maestra Inmbiliaria PE 04 Ventas del Inmueble PE 05 Operacines PE 06 Entrega de prpiedades

4 Página 4 de 9 4 DIAGRAMA DEL PROCESO

5 Página 5 de TRATAMIENTO DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS Fuerza de Ventas debe infrmar a ls clientes la existencia y alcance de la unidad SAC. SAC ingresa reclams y sugerencias recibidas pr cualquier medi al sistema n-line. Jefe del Servici debe dar respuesta en n más de 24 hras. Cnsigna n únic al reclam, slución prpuesta, plaz y respnsable de slucinarl. Se registra el sistema n-line TRATAMIENTO DE RECLAMOS DE VENTA Ocurren durante el prces de venta, relacinads cn desistimients. Jefe del SAC debe respnder en 24 hras. y le asigna n, slución prpuesta y plaz. Se registra en el sistema n-line para psterir cierre TRATAMIENTO DE RECLAMOS DE POST VENTA Se reciben pr distints medis: Prtal Maestra, teléfn cmunicación persnal. Jefe de Pstventa asigna ls recurss necesaris. Ejecutiv SAC registra el reclam en el sistema y l canaliza al Supervisr de Pstventa para evaluación en terren EVALUACIÓN DE SOLICITUDES Ejecutiv SAC pririza slicitud en atención nrmal urgente. La urgente debe slucinarse en el menr tiemp psible. La frmalización de dcumentación y recepción del trabaj se hace psterirmente. Las nrmales las debe crdinar el Ejecutiv del SAC cn el prpietari para fijar fecha y hra de la visita en un plaz n mayr que 8 días crrids. Lueg envía cpia de la Orden de Atención a Psventa, la que es entregada al Supervisr. Este realiza la visita de inspección cn la Orden de Atención. Determina la causa de la falla y registra en la rden si es prcedente. N prceden las causadas pr mal us, falta de mantención e intervencines cn pérdida de garantía, cnfrme a l estipulad pr la Ley General de Urbanism y Cnstrucción, Art. 18, hubiesen expirad, u tr mtiv AUTORIZACIÓN DE TRABAJOS A EJECUTAR Si n prcede se registran las raznes en la Orden de Atención y hace entrega al Jefe de Pstventa y si amerita cn infrme técnic. En 10 días máxims, el Jefe de Pstventa entrega para despach pr crre certificad la carta y cierra el cas en el sistema. Jefe de Pstventa determina el trabaj a ejecutar y ls recurss. Debe cntar cn la autrización pr escrit del prpietari en la Orden de Atención. Supervisr infrma al cliente el prgrama de ejecución.

6 Página 6 de 9 Jefe de Pstventa crdina la ejecución cn Superir y persnal a carg. El plaz máxim desde el ingres del reclam a la inspección n debe superar ls 8 días crrids y 30 desde esta al términ del trabaj. El Supervisr slicita al prpietari su cnfrmidad en la Orden y en esta registra ls insums RECEPCIÓN DE LOS TRABAJOS Una vez finalizads ls trabajs, El Supervisr de Pst Venta debe slicitar al prpietari la cnfrmidad de l ejecutad, estampand el nmbre, firma y Rut de éste en la Orden de Atención Pst Venta, además de la fecha de recepción, instancia única en la que el cas se da pr cerrad. Es respnsabilidad del Supervisr del equip de Pst Venta verificar la cnfrmidad del trabaj pr parte del cliente. El Supervisr de Pst Venta en cnjunt cn el persnal designad para realizar el trabaj, registra ls insums utilizads y l registra en la crrespndiente Orden de Atención Pst Venta. El prces ttal de tratamient de Reclams de pst venta n debe exceder de 30 días crrids cntrlad pr sistema.

7 Página 7 de TRATAMIENTO DE DESISTIMIENTOS

8 Página 8 de DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE DESISTIMIENTO SAC gestina carta renuncia, la que debe cntener las raznes, ls dats del cliente e identificación de la prpiedad. El ejecutiv cmplementa la bitácra, la que junt a la cartlas y carta renuncia se suben al sistema n-line. El Subgerente de Ventas visa el desistimient y Finanzas l verifica para prceder a la devlución si crrespnde. Finanzas emite el pag y l envía al SAC y este le cmunica al cliente. Crdina cn este la firma del finiquit y pag si prcede. Cpia de finiquit, pag recibid y ftcpia de la C.I. se archivan en carpeta del cliente. De n prceder devlución, Jefe del SAC debe cmunicar reslución mediante carta certificada, la que se archiva en la carpeta del cliente TRATAMIENTO DE RECLAMOS EN SERNAC. Reclam l recibe Fiscalía. Esta l remite al Gerente Cmercial, Jefe del SAC y a Pstventa. Ejecutiv SAC gestina y prcesa la infrmación cn el área que crrespnda. Respnde a Fiscalía en un máxim de 5 días hábiles la fecha en la que se reslverá. Ejecutiv del SAC debe hacer seguimient hasta el cierre del cas. Si el reclam n prcede, Jefe del SAC redacta carta explicativa, la envía a Fiscalía y esta cierra cn SERNAC. 4.3 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EVALUACIÓN DE ATENCIÓN COMERCIAL Se debe realizar en ls siguientes tiemps: De Atención Cmercial: en n más de 30 días hábiles de la prmesa. Evaluación Pstventa: al mment del cierre del reclam. Evaluación del Prduct: un mes después de la entrega. Evaluación del Prduct: lueg de un añ de la entrega. Evaluación del Prduct: a ds añs de la entrega. Las evaluacines las ejecuta la unidad SAC, se realiza vía telefónica a cada prpietari, se mide satisfacción cn el prduct y servici entregad y se sube al sistema n-line ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Cn el bjetiv de la mejra cntinua de ls prcess del Sistema de Gestión de Calidad, el Encargad de Cntrl de Gestión Cmercial recpila y analiza tda la infrmación dispnible sbre el grad de satisfacción de ls clientes, bteniend análisis sbre: Ls Reclams de ls clientes Ls desistimients

9 Página 9 de 9 La pst venta (cantidad de pstventa, tiemps de respuesta, prblemas recurrentes, csts de pstventa, cantidad de rechazs, estad de las slicitudes). El Subgerente de Cntrl de Gestión es respnsable de la recpilación, revisión, análisis, cnfección de infrmes y cmunicación de ls indicadres de desempeñ de ls prcess de servici al cliente. Esta infrmación es revisada periódicamente pr la Gerencia Cmercial, Subgerente Servici al Cliente y Pstventa y de Cntrl de Gestión, para la tma de las accines de mejra pertinentes, retralimentand el prces de ventas. 5 REGISTROS Sistema Servici al Cliente ON-LINE Infrme Mensual de Gestión Cmercial. Orden de Atención Pst Venta Prtcl de atención Encuesta de satisfacción sistema SAC 6 ANEXOS Anex N 1 : Cartas N prcede Anex N 2 : Carta N Prcede sin mradres para cierre de Orden de Trabaj. Anex N 3: Carta N prcede reclams SERNAC. 7 CONTROL DE CAMBIOS Rev. Punt Mdificación 0 Versión Inicial Párraf 4, se reemplaza frmularis pr librs Se elimina párraf Se elimina PG 04 R006 Frmulari de Sugerencias y Reclams Párraf 1, se reemplaza Gerente Cmercial pr Encargad de Cntrl de Gestión Cmercial Párraf 2, se reemplaza Gerente Cmercial pr Gerente de Cntrl de Gestión Crprativ Párraf 3, se reemplaza Gerencia General pr Gerencia Cmercial y Gerencia de Cntrl de Gestión Crprativ Se elimina párraf 5. Últim párraf, se reemplaza se reemplaza Gerente Cmercial pr Gerente de Cntrl de Gestión Crprativ 6 Se reemplaza Gerente Cmercial pr Gerente de Cntrl de Gestión Crprativ Se incrpran respnsabilidades de Subgerente Cmercial 7 Se agrega registr Encuesta de satisfacción de Clientes (Evaluación del Prduct, 2 añs).