Guía Rápida para el Uso del Centro de Soporte DQM Guía Rápida para el Uso del Centro de Soporte DQM

Transcripción

1 Guía Rápida para el Uso del Centro de Soporte DQM Gerencia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

2 CONTENIDO OBJETIVO... 1 JUSTIFICACIÓN... 1 REGISTRARSE COMO USUARIO... 3 INGRESAR AL CENTRO DE SOPORTE... 5 EDITAR DATOS DEL PERFIL... 7 ABRIR NUEVO TICKET... 8 EDITAR TICKETS DESCARGAR TICKETS PCTIC001 REV de Agosto 2017 Página 2 de 14

3 OBJETIVO El Centro de Soporte DQM tiene como fin gestionar, organizar, dar seguimiento y finalizar las solicitudes de asistencia técnica que se generen por parte del personal de DiagnostiQM. Las solicitudes de asistencia técnica por medio del Sistema de Ticket s asignará un folio único que podrán utilizar para realizar un seguimiento detallado del estatus de cada una de las solicitudes. En el Centro de Soporte DQM se podrá solicitar los servicios de las siguientes áreas: 1. Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC S) a. Soporte Técnico b. Redes voz y datos c. Desarrollo de Software JUSTIFICACIÓN El Centro de Soporte DQM se desarrolla para poder mejorar los servicios brindados por la Gerencia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, la cual actualmente no tiene un proceso específico, ni cuentan con una herramienta para la gestión y atención de los servicios con el personal de DiagnostiQM. PCTIC001 REV de Agosto 2017 Página 1 de 14

4 GUÍA RÁPIDA PARA EL USO DEL CENTRO DE SOPORTE DQM La presente guía rápida tiene como fin capacitar al personal de DiagnostiQM en el uso del Centro de Soporte DQM por medio del cual se podrán generar ticket s con la información de las solicitudes de los servicios que requieran. Estos tickets contienen un folio único con el que podrán realizar el seguimiento al proceso de las solicitudes. Para empezar, se abre cualquier navegador que se tenga disponible ya sea Google Chrome, Mozilla Firefox, etc., se escribe la URL para ingresar a la página de bienvenida del Centro de Soporte DQM. Ver imagen No. 1. Imagen No.1 En la imagen anterior se visualiza la página de bienvenida del Centro de Soporte DQM, donde se encontrará el link para abrir el video tutorial como parte de la capacitación para el uso del sistema. Después de ver el tutorial y leer la guía se hace clic en el botón Iniciar sesión. Ver Imagen No. 2. Imagen No. 2 Link o vínculo para ver el video PCTIC001 REV de Agosto 2017 Página 2 de 14

5 Al hacer clic en el botón Iniciar sesión (ver Imagen No. 2), esté abrirá la parte de acceso para usuarios registrados (ver Imagen No. 3) donde se dará clic al link Cree una cuenta (ver Imagen No. 4). Imagen No. 4 Imagen No. 3 REGISTRARSE COMO USUARIO La pantalla Registro de la Cuenta (ver Imagen No. 5); se abrirá al hacer clic en el link Cree una cuenta (ver Imagen No. 4) para realizar el llenado del registro en el Centro de Soporte DQM. Imagen No. 5 PCTIC001 REV de Agosto 2017 Página 3 de 14

6 Los datos solicitados en el registro (ver Imagen No. 5) son los siguientes: 1. Información de Contacto a. *Dirección de correo electrónico b. *Nombre Completo c. *Número de Celular d. *Gerencia o Departamento e. *Empresa f. *Estado 2. Preferencias a. Zona horaria de Nuestra localidad 3. Credenciales de Acceso a. *Crear una contraseña b. *Confirmar nueva contraseña Siendo de manera obligatoria de llenar los datos indicados con el asterisco de color rojo. Se procede a ingresar la información solicitada, si los datos son correctos se da clic en el botón Registrar. De manera inmediata visualizará el mensaje de agradecimiento (ver Imagen No. 6). Posteriormente el sistema envía un correo electrónico de bienvenida para confirmar la activación de la cuenta por medio del link o enlace anexado (ver Imagen No. 7). Si se opta por Cancelar se cerrara el registro sin guardar la información. Link o enlace para confirmar y habilitar la cuenta en el correo. Imagen No. 6 Imagen No. 7 PCTIC001 REV de Agosto 2017 Página 4 de 14

7 En caso contrario si algo está incorrecto en el sistema Centro de Soporte DQM, se visualizará algunos de los siguientes mensajes: a) Imagen No. 8: Indica que no se está ingresando los datos obligatorios. b) Imagen No. 9: Las contraseñas introducidas no coinciden. c) Imagen No. 10: Nos pregunta para confirmar si realmente queremos salir de la página. Imagen No. 9 Imagen No. 8 INGRESAR AL CENTRO DE SOPORTE Imagen No. 10 Después de finalizar y confirmar la cuenta por medio del enlace anexado al correo (ver Imagen No. 7); y en caso de no acceder directamente al Centro de Soporte DQM, hacer clic en Iniciar sesión o Inicio Centro de Soporte e ingresar el correo electrónico y contraseña que se registró anteriormente (ver Imagen No. 12). Una vez iniciada la sesión, se podrán generar y editar tickets o editar alguna otra información dando clic en cualquiera de los íconos Abrir un Nuevo Ticket ó Ver Estado de un Ticket. a) Iniciar Sesión b) Ver Estado de un Ticket c) Abrir un Nuevo Ticket Imagen No. 11 d) Iniciar Centro de Soporte PCTIC001 REV de Agosto 2017 Página 5 de 14

8 Imagen No. 12 Después de ingresar se abrirá la siguiente pantalla (Ver Imagen No. 13) para editar los datos sobre la sesión o perfil que se registró; así como los botones para abrir o consultar los tickets. Imagen No. 13 Nombre del usuario Enlace para editar el perfil Enlace para ver los tickets generados Botón para cerrar la sesión PCTIC001 REV de Agosto 2017 Página 6 de 14

9 EDITAR DATOS DEL PERFIL Si hacemos clic en el enlace llamado Perfil (ver Imagen No. 13) se abrirá la pantalla donde podremos realizar cambios y configurar la información del perfil (ver Imagen No. 14). Sección donde se modifican los datos personales. Sección donde se configura la zona horario y el idioma del lugar donde nos ubicamos. Sección donde se cambia la contraseña de la sesión de perfil. Botones: Restablecer.- Eliminar el contenido de los campos Cancelar.- Cancelar los cambios y salir Actualizar.- Guardar los cambios Imagen No. 14 PCTIC001 REV de Agosto 2017 Página 7 de 14

10 ABRIR NUEVO TICKET Para abrir o crear un nuevo ticket, hacer clic en el botón solicitados para generar el nuevo ticket con su folio asignado. para visualizar la pantalla donde se ingresaran los datos Imagen No. 14 Información de la sesión En Destino del Ticket seleccionar Gerencia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones para visualizar la sección Detalle del Ticket (ver Imagen No. 16), para proceder a llenar los campos y generar el nuevo ticket. PCTIC001 REV de Agosto 2017 Página 8 de 14

11 En la sección Detalle del Ticket (ver Imagen No. 16) que se abrió al seleccionar la Gerencia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (Destino del Ticket) se captura la información describiendo lo más claro posible el problema que se desea reportar. a) Título del problema b) Descripción y detalles del problema c) Hacer clic para abrir la pantalla Agregar archivos (ver Imagen No. 16) y seleccionar la imagen o archivo con respecto al problema que se reporta. Botones: Restablecer Cancelar Crear Ticket Detalles del Ticket es la Información que se muestra posterior a la selección del Destino del Ticket. Imagen No. 16 PCTIC001 REV de Agosto 2017 Página 9 de 14

12 Posterior al llenado de la información anterior indicada en los incisos a, b y c (ver Imagen No. 16), se procede a dar clic al botón para generar el ticket y mostrará la siguiente pantalla (ver Imagen No. 17). Botones - Actualizar página - Imprimir Ticket - Editar Título del Ticket Datos de la sesión - Nombre - Correo - Teléfono Datos del Ticket - Folio - Título - Estado - Gerencia - Fecha de Creación - Descripción del problema Imagen No. 17 Área de comentarios Botones: - Restablecer.- Reinicializar los campos - Cancelar.- Salir sin guardar - Publicar Respuesta.- Guardar y publicar los comentarios o respuestas. - Datos de los comentarios - Anexo de Archivos Si se decide no escribir respuestas o comentarios, se procede hacer clic en cualquiera de los botones siguientes: botón superior o en el botón de la parte inferior izquierda. del menú PCTIC001 REV de Agosto 2017 Página 10 de 14

13 EDITAR TICKETS La pantalla que se muestra al dar clic al botón generaron. (ver Imagen No. 18), es la imagen que visualiza los datos de los tickets que se Área de búsqueda para los tickets - Campo para ingresar los datos del ticket - Listado de Temas de los tickets generados - Botón Buscar Imagen No. 18 Área de tickets - Folio o número del Ticket (link para ir a la pantalla anterior. ver Imagen No. 17) - Fecha de creación - Estado del Ticket (Abierto, Resuelto, Cerrado) - Asunto del Ticket (link para ir a la pantalla anterior. ver Imagen No. 17). - Gerencia a quien se dirige el ticket - Dependiendo de los estatus de los tickets se abrirán las carpetas. PCTIC001 REV de Agosto 2017 Página 11 de 14

14 Para editar el título del ticket se deberá hacer clic en el link No. 19) y proceder con el cambio del nombre o titulo del ticket. (ver Imagen No. 17). Para visualizar la siguiente pantalla (ver Imagen Imagen No Asunto del Ticket.- Campo para modificar el título del ticket Botones: - Update.- Actualizar los datos - Cancelar.- Salir sin guardar - Reset.- Borrar la información del campo. PCTIC001 REV de Agosto 2017 Página 12 de 14

15 DESCARGAR TICKETS Una de las opciones que tiene el Centro de Soporte DQM es la de poder descargar (ver Imagen No. 20) de manera electrónica en formato PDF el ticket que se genera y de esta forma proceder a la impresión del mismo en caso que se requiera (ver Imagen No. 21). Imagen No. 20 PCTIC001 REV de Agosto 2017 Página 13 de 14

16 Ticket en formato PDF Imagen No. 21 PCTIC001 REV de Agosto 2017 Página 14 de 14