Qué es Calidad? Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Transcripción

1 Sistemas de Gestión de la Calidad Alejandro Bascuñán Espinoza octubre 2007

2 Qué es Calidad?

3 Qué es Calidad? Calidad según la norma ISO 9000:2005 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Nota 1: El término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Nota 2: Inherente en contraposición a asignado significa que existe en algo, especialmente como una caracteristica permanente.

4 Conociendo a nuestro cliente En la Encuesta Nacional de Satisfacción con los Servicios de Salud realizada en el año 2000, se encontró que cuatro de cada diez mexicanos pobres se quejaban de: la falta de amabilidad del personal médico, la información insuficiente, y poco conocimiento del mismo personal de los servicios de salud, entre otros aspectos igualmente importantes. Sistema de Salud Pública, México

5 La satisfacción del cliente se puede definir como la relación o la diferencia (en general, la comparación) entre la calidad percibida por el usuario en el servicio o producto entregado y las expectativas que tiene dicho usuario con el servicio o producto. CALIDAD DEL SERVICIO BUENA REGULAR MALA EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN Satisfacción del cliente = Expectativas superadas

6 Sistema Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Sistema circulatorio Sistema respiratorio

7 Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 Mejora continua del sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección Clientes Clientes 6. Gestión de los recursos 8. Medición análisis y mejora Satisfacción Requisitos Entradas 7. Realización del producto Producto Salidas

8 Principios Fundamentales de la Gestión de Calidad 8 Principios 1.- ENFOQUE HACIA EL CLIENTE 2.- LIDERAZGO 3.- PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL 4.- ORIENTACIÓN PARA LOS PROCESOS 5.- ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN 6.- MEJORA CONTINUA 7.- ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES 8.- RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON LOS PROVEEDORES

9 Ciclo PHVA Mejora continua Actuar Planificar Verificar Hacer

10 Ciclo PHVA Mejora continua Actuar Verificar Tomar acciones para Mejorar continuamente Verificar los efectos de la ejecución Determinar objetivos, metas Determinar métodos para alcanzar metas Realizar el Trabajo Dar Educación y capacitación Planificar Hacer

11 Ámbitos de ISO SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3 POLITICA DE CALIDAD 5.4 PLANIFICACION Objetivos Planificación de la Calidad 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 6.2 RECURSOS HUMANOS Generalidades Competencia, toma de conciencia y formación 6.3 INFRAESTRUCTURA 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

12 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES Determinación de los requisitos relacionados con el producto Revisión de los requisitos relacionados con el producto Comunicación con los clientes 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO Planificación del diseño y desarrollo Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Resultados del diseño y desarrollo Revisión del diseño y desarrollo Verificación del diseño y desarrollo Validación del diseño y desarrollo Control de cambios del diseño y desarrollo 7.4 COMPRAS Proceso de Compras Información de las compras Verificación de los productos y servicios comprados 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO Control de la producción y de la prestación del servicio Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del producto 7.6 CONTROL DE EQUIPOS DE MEDIDA Y SEGUIMIENTO

13 Ámbitos de ISO MEDIDA, ANALISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Satisfacción del cliente Auditorias internas Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 8.4 ANALISIS DE DATOS 8.5 MEJORA Mejora Continua Acción correctiva Acción preventiva

14 Documentación Sistema de Gestión ISO 9001:2000 (qué debe hacerse). (cómo sucede) Manual de Calidad Procesos (cómo debe hacerse) Procedimientos (cómo se hizo). Registros

15 Cuadro de Mando Integral volver

16 Características del servicio al usuario - El servicio al usuario es intangible. Es eminentemente perceptivo, así tenga unos elementos objetivos. -Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente. - Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio. -Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la institución. - Todos los integrantes de la institución son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción del usuario - La oferta del servicio promesa básica, es el estándar para medir la satisfacción de los usuarios: el usuario del servicio siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que ofrecemos o prometemos! - El punto crítico del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los usuarios. - El principio de actuación del personal de la institución debe ser propiciar y asegurar el compromiso, la responsabilidad, la confianza y la lealtad para el compañero (usuario interno).

17 Para poder desarrollar una relación de forma aceptable se establecen cinco principios que son: 1) Dejar de pensar que en cada persona hay un usuario, siempre hay que pensar que en cada usuario hay una persona. 2) La mayoría de nuestros usuarios son fáciles de complacer. Comúnmente esperan que hagamos lo que dijimos que haríamos y, sobre todo, en el tiempo señalado. 3) La calidad en el servicio no consiste solamente en sonreírle al usuario, sino también en la manera de hacerlo sonreír a él. 4) A toda labor de servicio que se le brinde al usuario, le debe corresponder por añadidura una acción de valor agregado. 5) Ningún usuario es igual ni tiene las mismas necesidades, cada ser humano es diferente. Sistema de Salud Pública, México

18 Herramientas de Análisis

19 Árbol de decisiones METAS ACTORES Director Jefe ESTRATEGIAS Programa para La atención de la Adolescente Embarazada Comité hospitalario ACTIVIDADES MEDIBLES Y CONTROLABLES Difundir los lineamientos del Programa en sesiones académicas Presidir sesiones Mensuales de información Cumplir con los estándares Mejorar un 50% la Atención prenatal en adolescentes embarazadas Jefe de Servicio Medico Programa de supervisión De Atención Medica Atención Programada A la embarazada Presentar expedientes clínicos ante comité de evaluación en forma mensual Revisar semanalmente expedientes clínicos Cumplimiento de citas Detectar y controlar factores de riesgo Informar oportuna y claramente a las pacientes en cada consulta Enfermera Registros Médicos Preparar expedientes Previo a cada consulta Sonmatometría en cada expediente antes de cada consulta Vigilancia nutricional conversación semanales en sala de espera Entrega de información sobre atención prenatal Asistente Social y Psicología Apoyo psicológico y Fomento de una cultura De educación sexual Consejería en planificación Conformar grupos de Adolescentes y padres Consejería individual Consejería sobre salud reproductiva Campaña de difusión información en la población

20 DIAGRAMA CAUSA EFECTO Proceso: Prevención y control de infecciones nosocomiales (1) en la UCI Sistema de Salud Pública, México (1) Una infección contraída en el hospital por un paciente internado por una razón distinta de esa infección

21 Diagrama de Pareto

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24 Diagrama de Flujo Toma de Presión del Donante

25 Soluciones de Calidad