Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial

Transcripción

1 Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial Sesión 5: Customer Relationship Management (CRM)

2 Contextualización CRM, que significa Customer Relationship Management o bien Gestión sobre la Relación con los Consumidores, es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción. Esta tendencia se inscribe en lo que se denomina Marketing Relacional que también considera a los clientes potenciales y la manera de generar relaciones con ellos. Una de las grandes aportaciones de las Tecnologías de la Información y Comunicación en el área de marketing consiste en haber llevado la aplicación del marketing relacional y del marketing directo hasta niveles inimaginables hace justo unos años atrás, gracias a estas nuevas tecnologías, es posible establecer relaciones personalizadas de forma masiva, permanente y geográficamente dispersa, pudiendo así las empresas conseguir y mantener un alto nivel de interacción con el cliente, permitiéndole conocer sus preferencias y adaptarse a ellas.

3 Introducción Los sistemas de administración de la relación con los clientes (CRM), es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente para conocer más a fondo al cliente, aprender más de ellos y establecer mejoras en las relaciones de negocio a largo plazo. El CRM consiste en una estrategia de negocio, una actitud y una filosofía que, apoyada por procesos y sistemas busca cumplir objetivos como la fidelización y lealtad de los consumidores, el mantenimiento y cuidado de las relaciones con éstos, la mejora de su satisfacción y del valor suministrado así como la selección y gestión de los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

4 Introducción al CRM El concepto de CRM hace referencia tanto a las aplicaciones de software que será utilizadas para la captación y procesamiento de información procedente de los clientes con el objetivo de desarrollar una relación permanente, así como a la estrategia de negocio enfocada en la selección y gestión de una relación con los mejores clientes para maximizar su valor a largo plazo. CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio con sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes. Facetas del CRM

5 Mercado, marca y tendencias del CRM Todos los fabricantes de sistemas ERP están evolucionando para incorporar las funciones de CRM. Por lo que empresas como SAP y Oracle están tratando de afianzar su dominio en el back-office añadiendo módulos de front-office con funciones para el soporte de ventas y de servicio al cliente, que esto no es más que una respuesta a la presión que se ha ejercido para la evolución hacia productos más flexibles y adaptables a los constantes cambios, ya que los ERP estaban diseñados para dar soporte a las mejores prácticas y exigían para su implantación una revisión a conciencia de los procesos de gestión de las organizaciones. Cabe mencionar que existen compañías cuyo principal negocio es la comercialización de sistemas CRM entre los que hay que destacar Siebel, empresa especializada en CRM cuyos productos incorporan módulos específicos de marketing, ventas, servicios, call center, canales de distribución, entre otros, con soluciones para cada sector industrial como el automovilístico, energético, de distribución, el de la confección, público, de comunicaciones, financiero, de sanidad, de seguros, laboratorios y de venta al menudo o retail.

6 Conclusión La globalización aunada al boom de las comunicaciones, el desarrollo de internet y la drástica reducción del tiempo para la renovación de productos, ha ido realzando la importancia del conocimiento de las preferencias de los consumidores. Como consecuencia, se han desarrollado una serie de metodologías y aplicaciones de software, CRM, que tiene la finalidad de gestionar la relación con el cliente de una manera ordenada e integrada. Para ello, las empresas necesitan crear su base de datos de sus clientes con el mayor detalle posible para que sus administradores, fuerza de ventas y el personal en general que proporcionan los servicios puedan tener acceso a dicha información.

7 Para aprender más A continuación encontrarás un par de ligas para conocer y profundizar más sobre los ERP s en el mercado. Implantación de un sistema ERP en una organización Metodología para selección de sistemas ERP

8 Referencias y Cibergrafía Chiesa, F. (2004) Metodología para selección de sistemas ERP. Argentina: CAPIS. Consultado en mayo de 2013 de Díaz, A. Gonzales, J. y Ruíz, M. (2005) Implantación de un sistema ERP en una organización. Revista de investigación de Sistemas de información. Consultado en mayo de 2013 de Gómez, A, Suárez, C. (2012) Sistemas de información, herramientas prácticas para la gestión empresarial, México, Alfaomega Mukwasi, C., Seymour, L. (2012) Enterprise Resource Planning Business Case Considerations: A Review for Small and Medium-Sized Enterprises, Journal of Innovation Management in Small & Medium Enterprises. ERP - enterprise resource planning An analysis of the current and future ERP market Five Trends that Will Shape the Future of ERP Top 8 ERP Trends for

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