+110,000 +5,000 +3, Áreas del saber. Nuestra experiencia internacional

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3 PBS se encuentra a la vanguardia a nivel latinoamericano, desarrollando programas de formación ejecutiva destinados a líderes empresariales, contando con una amplia experiencia de más de 17 años. +110,000 +5,000 +3, Áreas del saber Ejecutivos capacitados Programas de formación ejecutiva impartidos en 17 años Proyectos de Capacitación InCompany impartidos a más de 250 compañías en 14 países de Latinoamérica Programas de formación ejecutiva se imparten cada año que nos permite formar a más de 6,000 participantes por año Siendo un referente en la creación e implementación de programas en educación ejecutiva, el reto es una continua actualización y renovación de más del 20 % de los programas, permitiendo responder a las necesidades y exigencias enfocadas hacia los nuevos desafíos del mercado. Nuestros programas exigen un staff de facilitadores de alto nivel en cuanto a formación académica y desarrollo empresarial, todo ello asegura mantener altos niveles de calidad y excelencia, por encima del promedio de programas de capacitación que se ofrecen en el mercado lo que garantiza que el participante pueda generar la aplicación inmediata de los conocimientos adquiridos. Nuestra experiencia internacional Hemos impartido programas de formación ejecutiva para empresas de: Miembro de: EEUU México Honduras Nicaragua Rep. Dominicana Colombia Argentina Chile Guatemala Costa Rica Paraguay España El Salvador Panamá Ecuador

4 Primera y única universidad de investigación pública de Miami, que ofrece títulos de licenciatura, maestría y doctorado. Designada como una institución de investigación de primer nivel, Florida International University - FIU, enfatiza la investigación como un componente importante en la misión de la universidad. El Colegio de Medicina Herbert Wertheim y el Laboratorio de Descubrimiento de la Escuela de Ciencias Informáticas y de la Información son sólo dos de los muchos colegios, escuelas y centros que mejoran activamente la capacidad de la universidad para establecer nuevos estándares a través de iniciativas de investigación. El Chapman Graduate School of Business de FIU forma a líderes en las áreas de negocios de todo el mundo. Es una de las escuelas de negocios más importantes del sur de Florida, acreditada por la AACSB - Asociation of Advance Collegiate Schools of Business y consistentemente entre las mejores escuelas de Estados Unidos en Negocios Internacionales por Bloomberg BusinessWeek y U.S. News World Report.

5 CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT AND CUSTOMER JOURNEY Impartido y avalado por Florida International University FIU, a desarrollarse en Guatemala POR QUÉ ESTUDIAR UN PROGRAMA DE FLORIDA INTERNATIONAL UNIVERSITY? La Escuela de Negocios FIU está en el 5% de las escuelas élite de negocios acreditadas por la AACSB International (Association to Advance Collegiate Schools of Business). La Escuela de Negocios FIU está en el top 100 del Ranking de la Universidad de Dallas, Texas, por sus contribuciones en investigación ( ). La Escuela de Negocios FIU está en la posición Nº 64 del sitio Web Student Advisor entre las escuelas de negocios de social media, con un reconocimiento especial por su patrocinio en los talleres Social Media 101 (2012). Rankings de la Escuela de pregrado Landon: Posición 5 del U.S. News & World Report's Best Colleges en los programas de negocios internacionales (2017). Posición 7 de la publicación Bloomberg Businessweek en programas de pregrado de marketing (2013). Rankings de la Escuela de graduados Chapman: Posición 32 a nivel mundial en América Economía por el MBA Internacional de tiempo completo (2016). Catalogada como la Escuela Nº 5 por la Maestría en Finanzas para expertos está posicionada según el Financial Times (2014 y 2015). El MBA On Line está en la posición Nº 13 por el Financial Times (2016). El MBA Internacional full time está en la posición Nº 40 según la revista América Economía (2015). Según el U.S. News & World Report sobre los Mejores Programas On Line el MBA está en la posición 62 (2015). El informe de la misma publicación sobre las Mejores Escuelas de Graduados califica al MBA de Medio tiempo ocupa la posición 136 (2017). Según el Financial Times la Escuela de Negocios FIU es una de las mejores 48 escuelas que ofrecen un MBA Corporativo On Line (2014). El MBA On Line está en la posición Nº 14 por el Financial Times (2013). El MBA Internacional full time está en la posición Nº 40 según la revista América Economía (2013). Según el U.S.News & World Reports sobre los Mejores Programas On Line el MBA está en la posición 62 (2013). El informe de la misma publicación sobre las Mejores Escuelas de Graduados califica al MBA de Medio tiempo ocupa la posición 23 (2014). Según el Financial Times es la Escuela de Negocios Nº 5 por su Máster en Finanzas para expertos y una de las mejores 48 escuelas por su MBA Corporativo On Line (2014).

6 INTRODUCCIÓN Los consumidores han cambiado y los clientes obviamente, también. Hoy en día, la mayoría de las empresas no está gestionando y extrayendo el valor de las interacciones del cliente con sus diversos canales, no se están apalancando comercialmente en los contactos del cliente con la empresa. Este nuevo entorno requiere nuevas soluciones y estrategias de negocios diferentes de las tradicionales. Las compañías líderes en todos los mercados son conscientes de que la única ventaja competitiva verdaderamente sostenible es generar un vínculo emocional con los clientes. Para ello, las empresas requieren de profesionales cualificados que conozcan las claves para implementar con éxito las estrategias de Experiencia de Cliente. Con una metodología muy práctica en esta certificación internacional desarrollaremos los conceptos y herramientas que permitirán a empresa implementar una estrategia y táctica completa de Customer Experience Management, que comprenda: La gestión de la relación con los clientes integrando tecnología, procesos y personas. La comunicación personal, directa e interactiva. La apertura e integración de nuevos canales y medios a través de las nuevas tecnologías. El desarrollo de experiencias medibles congruentes con la marca OBJETIVOS Incrementar el valor de los clientes desde el primer momento. Prevenir el abandono. Comprender el valor de vida del cliente. Maximizar la rentabilidad por cliente. Conseguir nuevos clientes parecidos a los mejores actuales. Aprovechar el conocimiento del cliente para lanzar nuevos productos. Optimizar el presupuesto de comunicaciones masivas.

7 DIRIGIDO A Personas que se desempeñan en las áreas de: Marketing Captación y / o Fidelización de Clientes CRM Gestión y Atención de Clientes Desarrollo de negocios Ventas e-marketing Sistemas Comunicación y Publicidad Call y contact center Calidad de servicio

8 CONTENIDO: Módulo 1. ESTRATEGIA EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Retos y tendencias de la gestión de clientes Experiencia de cliente como estrategia de diferenciación Principios de la experiencia de cliente Construcción de la promesa de la experiencia Modelo de gestión de la experiencia de cliente El ecosistema de la Experiencia El papel de cada área en la estrategia de Experiencia Organización y despliegue de la estrategia Módulo 2. DIAGNÓSTICO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Análisis y mapeo de los puntos de contacto Cómo construir el customer journey del cliente Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs) Identificación de los momentos críticos de la verdad Atributos de diferenciación Evaluación emocional de la relación Neuromarketing, conceptos fundamentales Aplicación de insights Aplicaciones prácticas

9 Módulo 3. INNOVACIÓN Y DISEÑO DE EXPERIENCIAS DE CLIENTE Segmentación de clientes Aplicación de experiencias por segmento Buyer persona Resolviendo el problema completo Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia Diseño de interacciones Design & Visual Thinking El lenguaje de la experiencia Visualización del valor Módulo 4. EXPERIENCIA DIGITAL Socialización de las experiencias Gestión de la relación en entornos sociales Las redes sociales como elementos de conexión emocional Aplicaciones prácticas del Social CRM De la multicanalidad a la omnicanalidad Aspectos tecnológicos Métricas digitales para la experiencia Estrategias one-line

10 Módulo 5. MÉTRICAS Y HERRAMIENTAS PARA MEDIR EMOCIONES Diseño de un Cuadro de Mando de la Experiencia Indicadores clave de experiencia (NPS, F(x), Customer Effort ) Modelo de Gestión de la Voz del Cliente Estándares de servicio Modelo de Economía de las Relaciones Documentación Esquema de planificación Análisis de casos

11 METODOLOGÍA: Esta Certificación Profesional combina diferentes metodologías: Técnica expositiva Diagnósticos grupales Lecturas previas Casos de estudio Exposiciones EVALUACIÓN: La Certificación será evaluada de la siguiente manera: Examen final: comprende el 20% del total de la nota. Realización de taller o proyecto: comprende el 40% del total de la nota. Asistencia y participación en clases, comprende un 40% del total de la nota. Importante: Para tener derecho al examen final, es requerido un mínimo de 80% de asistencia a clases. Aquellos estudiantes que obtengan un 75/100 en su nota global, recibirán el diploma de Certificación Profesional. Aquellos estudiantes que obtengan menos de 75 en su nota global, recibirán únicamente un Diploma de participación emitido por Panamerican Business School, un mes después de concluidas las clases.

12 HUGO BRUNETTA Argentina Es uno de los mayores referentes en el tema para todo Iberoamérica. Con casi 30 años de experiencia, ha asesorado a más de 300 empresas en todo el continente. Ha editado 7 libros, algunos en coautoría con otros referentes de la región. Fundador de la Asociación Argentina de CRM y de la Sociedad Iberoamericana de CRM. Creó, y dirige actualmente, el único posgrado en CRM y CEM que existe en LATAM. Ha dado más de 150 ponencias en congresos internacionales; miles de horas dedicadas a la capacitación ejecutiva a más de personas. Asesoró a 350 empresas de todo Iberoamérica. Fue galardonado con el premios iluminis a la excelencia académica entre otras distinciones. Creó el concepto de BRM: Brand Relationship Management y el Modelo de Relacionamiento que hoy día aplican decenas de empresas. Profesor de maestrías y posgrados en 12 universidades de Iberoamérica.Licenciado en Administración. Magister en Administración y Marketing Estratégico. Doctorando en Ciencias de la Administración. Es CEO de NEXTING IBEROAMERICA Marketing Relacional y CRM -, y de 6 sentidos Experience Making Company.

13 DETALLES DEL EVENTO FECHA 23 al 27 de abril, 2018 HORARIO 5:00pm a 10:00pm REQUISITO Completar ficha de inscripción que se le envía al confirmar su participación. LUGAR INVERSIÓN INCLUYE Training Center. Diag. 6, Z.10 Ed. Interaméricas, Torre Sur, Nivel 9, frente a CG Las Margaritas $1, por participante Material digital Refrigerio liviano de cortesía Tarifa especial de parqueo»» Diploma avalado por Florida Internacional University el cual le entregaremos un mes después por el trámite correspondiente. FORMA DE PAGO De contado o bien, contamos con 2 opciones de financiamiento personal. Si le interesa conocer los requisitos puede consultarnos con gusto: Visacuotas Financiamiento sin recargo con nosotros Información: Panamerican Business School m info@pbs.com.gt w