Percepción de atención al usuario

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1 PAGINA (1) RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL USUARIO DEL CALL CENTER JUNIO DE 2015 Satisfacción de los usuarios frente al sistema de asignación de citas Call Center, la muestra empleada fue de ochenta y dos (82) usuarios, se utilizó el instrumento denominado encuesta y la metodología se orientó a través de encuestas telefónicas a usuarios que efectivamente utilizaron el servicio; Los resultados encontrados fueron los siguientes: ATENCIÓN 1. La atención del personal del Call Center fue? Tabla 1, Percepción de atención al usuario en el Call Center Atención al Usuario N % Mala 0 0% Regular 2 2% Buena 20 24% Muy buena 29 35% Excelente 31 38% Gráfico 1, Percepción de atención al usuario en el Call Center Percepción de atención al usuario 0% 2% 38% 35% 24% Mala Regular Buena Muy buena Excelente La mayoría de los usuarios tienen una percepción favorable de la atención del Call Center.

2 PAGINA (2) RAPIDEZ EN LA RESPUESTA DE LA LLAMADA 2. Logro obtener rápidamente atención del servicio solicitado? Tabla 2, Rapidez en la atención del Call center Rapidez N % 62 76% 20 24% Gráfico 2, Rapidez en la atención del Call center Rapidez en la atención del Call Center 24% 76% Ante la pregunta, Logro obtener rápidamente atención del servicio solicitado? La mayoría de los usuarios, el 76%, considera que la atención del servicio fue rápida, es decir lograron comunicarse con rapidez.

3 PAGINA (3) OPORTUNIDAD 3. Logro conseguir la cita requerida de forma oportuna? Tabla 3, Oportunidad en la asignación de la cita requerida Oportunidad N % 76 93% 6 7% Gráfico 3, Oportunidad en la asignación de la cita requerida Oportunidad de las citas 7% 93% El 93% de los usuarios contestaron afirmativamente la pregunta: Logro conseguir la cita requerida de forma oportuna?, la mayoría de los usuarios encuestados manifiestan que encontraron la cita requerida con oportunidad.

4 PAGINA (4) MEJORAMIENTO DEL SERVICIO 4. Considera que el servicio de asignación de citas ha mejorado? Tabla 4, Percepción de mejoramiento del servicio Mejoramiento N % 73 89% 9 11% NC 2 2% Gráfico 4, Percepción de mejoramiento del servicio Percepción de mejoramiento del servicio 2% 11% NC 89% La mayoría de los usuarios encuestados (89%), consideran que el servicio de asignación de citas Call center ha mejorado en el último trimestre, el 11% manifiesta que no se presentó mejoramiento y el 2% no contesto la pregunta.

5 PAGINA (5) FICHA TÉCNICA DISEÑO MUESTRAL Probabilístico con selección de encuestados por muestreo aleatorio simple. POBLACIÓN OBJETIVO UNIVERSO REPRESENTADO TÉCNICA TAMAÑO DE LA MUESTRA Usuarios de la Institución que han utilizado efectivamente los servicios de salud y solicitaron su cita a través del Call Center Población de la IPS, usuarios del régimen subsidiado Entrevista telefónica 82 usuarios MOMENTO ESTADÍSTICO Junio de 2015 FINANCIACIÓN Administración directa MARGEN DE ERROR 4,4%, PROPORCIÓN DE ÉXITO 4% NIVEL DE CONFIANZA 96%