PROCESOS CONCEPTOS PROCESOS. Gestión y Mejora DIRECCIÓN DE SERVICIOS-EOI. Senen Pajaro Novoa

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1 PROCSOS CONCPTOS PROCSOS Gestión y Mejora DIRCCIÓN D SRVICIOS-OI

2 PROCSOS CONCPTOS NTRGAR LO QU L CLINT NOS PID PROVDORS RQUISITOS CLINTS NTNDR LO QU L CLINT NOS PID DIRCCIÓN D SRVICIOS-OI

3 PROVDOR CLINT NTRADAS Son los elementos que se combinan y/o transforman durante el proceso PROCSO: Acción o secuencia de acciones que transforman las NTRADAS en los RSULTADOS o SALIDAS Quién es el Cliente? Qué espera del proceso? Cómo lo espera? Cuando lo espera? Dónde lo espera? SALIDAS o RSULTADOS RQURIMINTOS RQURIMINTOS Características y Atributos DIRCCION D SRVICIOS-OI

4 Cómo comunicamos los cambios de Procesos? Cómo fomentamos el aprendizaje continuo de nuestro Personal? ntradas PROCSOS Salidas Cómo se estimula la innovación y la CRATIVIDAD del Personal? Cómo se recibe, procesa y actúa en base a la información recibida del Personal? DIRCCION D SRVICIOS-OI

5 LMNTOS D UN PROCSO NORMAS D JCUCION D CALIDAD PROCDIMINTOS Y DFINICION DL PROCSO P R O V D O R S NTRADAS RQUISITOS TRANSFORMACION Acciones Internas SALIDAS RQUISITOS C L I N T S QUIPOS, SISTMAS e INSTALACIONS FORMACION Y CONOCIMINTOS DL PRSONAL DIRCCION D SRVICIOS-OI

6 RGULAR COMPARAR KPI s PROCSO MDIR DIRCCION D SRVICIOS-OI

7 P R O C S O S S T R A T G I C O S COMRCIALIZACION Y VNTA D PRODUCTOS Y SRVICIOS PROCSOS D DIRCCION DSARROLLO D PRODUCTOS y SRVICIOS (Gestión del Portfolio) PROCSOS D SOPORT (Gestión y Desarrollo de Recursos) PROCSOS D NTRGA Y SRVICIO POSVNTA DIRCCION D SRVICIOS-OI

8 VISION // MISION PLAN STRATGICO Y MTAS FACTORS CRITICOS PARA L XITO VALORS DIRCCION D SRVICIOS-OI

9 C L I N T Identificación de Requerimientos Oferta-Aceptación CONTRATO Aprobación APROVISIONAMINTO y PRODUCCION; DSARROLLO ntrega C L I N T DIRCCION D SRVICIOS-OI

10 Qué es un Proceso de Negocio? s una secuencia ordenada de acciones, con el fin u objetivo determinado de satisfacer los requerimientos (necesidades y expectativas) por las cuales el cliente adquiere nuestros productos y/o servicios, y por ello nos paga. DIRCCION D SRVICIOS-OI

11 M R C A D O BUSQUDA D POSIBLS CLINTS BUSQUDA D LA SOLUCION ADCUADA PRSNTACION OFRTA RCPCION RVISION APROBACION CONTRATO 2 2 PTICION PRODUCTOS A PROVDORS DSARROLLO PRODUCTO H/W y/o S/W RCPCION VRIFICACION NTRGA AL CLINT NVIO Y NTRGA A CLINTS INSTALACION Y PRUBAS INSTALACION FACTURACION C L I N T DIRCCION D SRVICIOS-OI

12 PROCSOS D DIRCCION C L I N T S / M R C A D O PROSPCCION D MRCADO IDNTIFICACION D NCSIDADS y OPORTUNIDADS PROCSOS STRATGICOS PORTFOLIO PRODUCTOS Y SRVICIOS: SOLUCIONS A OFRTAR COMPTNCIA PROCSOS D SOPORT scuchar Analizar COMRCIALIZACION Y VNTA FDBACK Cómo nos valoran? PDIDO RCPCION Y NTRGA Y POSTVNTA Realizar Acciones C L I N T S Planificar Acciones para Mejorar DIRCCION D SRVICIOS-OI

13 INVSTIGAR MRCADO SGMNTAR MRCADO NUVOS CANALS STRATGIA MARKTING DIMNSIONAR MRCADO IDNTIFICARLO GANARLO MARKTING VALOR VIDA CLINT RNTABL PROCSO VNTAS RFRNCIAS OTROS CRCR RTNRLO SRVICIO AL CLINT VNTAS CRUZADAS SATISFACCION CLINT DSARROLLO CUNTA PROGRAMAS LALTIZACION RTNCION CLINT DIRCCION D SRVICIOS -OI

14 Inputs ntradas TRANSFORMACIÓN AÑADIR VALOR Outputs Salidas C A D N A D P R O C S O S S S S S C A D N A D L V A L O R DIRCCION D SRVICIOS-OI

15 Inputs ntradas TRANSFORMACIÓN AÑADIR VALOR Outputs Salidas C A D N A D P R O C S O S S S S S TIMPO COST VALOR C A D N A D L V A L O R DIRCCION D SRVICIOS-OI

16 COST Mas valor al mismo coste Mismo Valor a menos coste Mas valor a menos coste VALOR PARA L CLINT DIRCCION D SRVICIOS -OI

17 1 NTNDR CLINTS Y MRCADO 2 DSARROLLAR VISION Y STRATGIA 3 DSARROLLAR PRODUCTOS Y SRVICIOS 4 MARKTING Y VNTAS 6 SRVICIOS: PRODUCIR Y NTRGAR 5 FABRICAS: PRODUCIR y NTRGAR 7 SRVIR Y FACTURAR A CLINTS 8 DSARROLLAR Y GSTIONAR LOS RRHH 9 GSTINAR LA INFORMACION Y L CONOCIMINTO 10 GSTIONAR LOS RCURSOS FISICOS Y FINANCIROS 11 RALIZAR UN PROGRAMA D GSTION MDIOAMBINTAL 12 GSTION D LAS RLACIONS XTRNAS 13 GSTTIONAR LA MJORA Y L CAMBIO DIRCCION D SRVICIOS-OI

18 ACCIONS AGNTS RSULTADOS PRSONAL RSULTADOS D PRSONAL LIDRAZGO POLITICA y STRATGIA PROCSOS RSULTADOS D CLINTS RSULTADOS CLAV D PRFORMANCS RCURSOS Y COLABORACIONS RSULTADOS D SOCIDAD APRNDIZAJ INNOVACION DIRCCION D SRVICIOS-OI

19 DIRCCION D SRVICIOS-OI

20 PROCSO D BNCHMARKING: Identificar que queremos que se compare (Benchmark) Identificar Compañías para compararse. Determinar el método de recogida de datos y recogerlos. Determinar el actual gap de performance. Proyectar niveles de performance futuros. Comunicar hallazgos y obtener aceptación. stablecer metas de funcionamiento. Desarrollar planes de acción. Implementar planes de acción. Monitorizar los progresos. Re-calibrar el benchmark. DIRCCION D SRVICIOS-OI

21 NIVL D MADURZ SIGNIFICADO 1 Los Procesos están identificados 2 Los owner/dueños o responsables de dichos procesos han sido identificados 3 stán documentados y con los FLOWCHARTS Se usan MDIDAS apropiadas para MONITORIZAR el proceso y APRNDR Se usa el FDBACK de clientes, proveedores y de nuestro personal para fijar las MJORAS Se establece un MCANISMO de MJORA y RVISIÓN con MTAS de MJORA claras los Procesos se gestionan SISTMATICAMNT para la MJORA CONTINUA y el APRNDIZAJ 8 Se hace BNCHMARKING de los procesos con los mejores 9 n los procesos se plantean nuevos retos y RINGNIRIA 10 Los Procesos son "MODLOS" para otras mpresas DIRCCION D SRVICIOS-OI

22 OBJTIVOS STRATGIA CULTURA ORGANIZACION PROCSOS OPRATIVOS DIRCCION D SRVICIOS-OI

23 MUCHAS GRACIAS POR SU ASISTNCIA AL VNTO DIRCCION D SRVICIOS-OI

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