Solución de No conformidades

Transcripción

1 Solución de No conformidades Bizagi Suite

2 Solución de No conformidades 1 Tabla de Contenido Solución de No Conformidades... 4 Elementos del proceso... 7 Reportar No Conformidad... 7 Identificar Causas y Crear Plan de Acción... 8 No Conformidad Aceptada?... 9 Acción Inmediata Requerida?...10 Siguiente Acción?...10 Corrección...10 Informar sobre Corrección Concesión de Productos...12 Concesión Aprobada por Cliente?...12 Rechazar Productos...13 Informar sobre Rechazo Acción Correctiva Verificar Resultado de la Acción Inmediata Acción Inmediata Efectiva?...16 Cerrar NC...16 Analizar Rechazo de NC NC continúa?...18 Cerrar No Conformidad...18 Concesión de Productos...19

3 Solución de No conformidades 2 Elementos del proceso...19 Concesión...19 Aprobación del Cliente Requerida? Aprobación del Cliente...21 Cliente Aprobó? Notificar Concesión Acción Correctiva Elementos del proceso Identificar Causas de NC y Plan de Acción Enviar Plan de Acción Ejecutar Plan de Acción Verificar Efectividad del Plan de Acción Acción Correctiva Efectiva? Cerrar Acción Correctiva Ejecutar Plan de Acción Elementos del proceso Ejecutar Actividad Verificar Efectividad de Actividad...31 Actividad Efectiva?...31 Acción Preventiva Elementos del proceso Reportar No Conformidad... 33

4 Solución de No conformidades 3 Identificar Causas Potenciales de NC y Plan de Acción Enviar Plan de Acción Ejecutar Plan de Acción Verificar Efectividad del Plan de Acción Acción Preventiva Efectiva? Cerrar Acción Preventiva Participantes... 38

5 Solución de No conformidades 4 Solución de No Conformidades Las empresas deben enfrentar nuevos retos que implican mejorar la calidad de los productos y servicios brindados. Sin embargo, el termino calidad puede llegar a tener diferentes interpretaciones dependiendo de la persona o la empresa que lo esté valorando, por lo cual es importante tener un estándar sobre los requisitos que se desean cumplir. La Organización Internacional de Normalización (ISO) ha creado una serie de normas y estándares (ISO 9000, ISO 9001) que representan un consenso sobre las buenas prácticas del control de la calidad. La norma ISO 9000 describe los fundamentos y la terminología de los Sistema de Gestión de Calidad, la norma ISO 9001 especifica los requisitos que un Sistema de Gestión de Calidad debe cumplir para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes. Un punto clave dentro de un Sistema de Gestión de Calidad es la solución de una no conformidad. La no conformidad es el incumplimiento de una especificación.

6 Solución de No conformidades 5 No corregir una no conformidad o la continua presencia de ellas trae costos asociados a re-procesos, reposiciones, perdidas de clientes y hasta la pérdida de la certificación de calidad, por nombrar solo algunos de ellos. Pensando en el desarrollo y la eficiencia de las compañías Bizagi ofrece un nuevo proceso que ayuda a gestionar sus No conformidades de forma rápida y eficiente. La plantilla de procesos Solución de No Conformidades de Bizagi ofrece flexibilidad y rapidez en la asignación de las tareas a las personas encargadas de la solución de la no conformidad, desde la detención, pasando por el análisis de las causas, realización del plan de trabajo, hasta la eliminación de ellas. El proceso brinda la posibilidad de ejecutar una solución inmediata para corregir la no conformidad puntual en un tiempo corto, y/o la apertura de una Acción Correctiva para atacar la causa raíz del problema y así evitar futuras repeticiones. Adicionalmente la plantilla incluye un proceso que permite la apertura de Acciones Preventivas para solucionar causas de posibles no conformidades. Con la plantilla Solución de No Conformidades es posible tener control sobre el proceso, ya que la plantilla permite informar y monitorear el avance de las no conformidades, además del calculó de diferentes indicadores a través de las formas de consulta y de herramientas como el BAM o los sensores. Alcance El proceso Solución de No Conformidades de Bizagi está diseñado para corregir las no conformidades y eliminar sus causas. El usuario puede ejecutar una solución inmediata o realizar una acción correctiva para eliminar las causas raíz del problema. También es posible efectuar una acción preventiva para evitar no conformidades potenciales. Objetivos Implementar soluciones inmediatas para una no conformidad. Realizar Acciones Correctivas para eliminar las causas vitales de una no conformidad. Realizar Acciones Preventivas para eliminar las causas vitales de una no conformidad potencial.

7 Solución de No conformidades 6 Ejecutar un Plan de Acción flexible Definiciones No conformidad: Una no conformidad se presenta frente al incumplimiento de algún requisito. Acción Correctiva: Es un procedimiento para eliminar las causas de una no conformidad identificada. Acción Preventiva: Es un procedimiento para eliminar las causas de una posible no conformidad. SGC: Sistema de Gestión de Calidad es un grupo de actividades y procedimientos para dirigir y controlar de manera eficiente y proactiva el desarrollo de los procesos del negocio. Producto: Durante todo el documento la palabra producto se usa para indicar un producto o un servicio. Corrección: Es corregir o eliminar una no conformidad.

8 Solución de No conformidades 7 Elementos del proceso Reportar No Conformidad De acuerdo a los estándares de ISO 9000 una no conformidad se presenta cuando un requisito del producto o del servicio no es cumplido. Una no conformidad puede ser detectada de varias formas, por ejemplo, durante una auditoría realizada por el Sistema de Gestión de Calidad, por la queja de un cliente o durante una inspección de calidad dentro del proceso. Si una no conformidad es encontrada, el auditor o la persona que realizó el reporte debe incluir la información respecto a ella, por ejemplo, descripción, él o los requerimientos que están siendo incumplidos, el área que debe resolver el problema, etc. La información suministrada debe ser suficiente para que se logre detectar y corroborar la no conformidad. Si no hay evidencia acerca de la no conformidad, no es una no conformidad. Ejecutantes Auditor Actividades Asignar el creador del caso y la fecha de inicio como Hoy Al Entrar Ítem

9 Solución de No conformidades 8 Forma Identificar Causas y Crear Plan de Acción Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), requiere una documentación de los procesos. Por esta razón es necesario que las no conformidades se documenten de acuerdo a los procedimientos establecidos por SGC. Si la no conformidad es aceptada por el área, el dueño del proceso debe incluir las causas vitales y elaborar un plan de acción para eliminar estas. Si la no conformidad necesita un tratamiento inmediato, este debe ser incluido. Ejecutantes Dueño del Proceso

10 Solución de No conformidades 9 Actividades Definir el atributo Acción Inmediata en "No" Asignar al atributo No conformidad nulo Asignar al atributo Primera Vez uno Al Entrar Al Salir Ítem Forma No Conformidad Aceptada? La compuerta evalúa si la no conformidad fue aceptada o rechazada. Condiciones de la compuerta NO: Si la no conformidad fue rechazada por el dueño del proceso, el proceso debe continuar con la tarea Analizar Rechazo de la NC. SI: Si la no conformidad fue aceptada por el dueño del proceso, el proceso continúa con la siguiente validación.

11 Solución de No conformidades 10 Acción Inmediata Requerida? La compuerta abre los caminos dependiendo del plan de acción realizado por el dueño del proceso. Condiciones de la compuerta SI: Si la solución de la no conformidad necesita realizar alguna acción inmediata, el proceso continúa con la compuerta Siguiente Acción? NO: Si la solución de la no conformidad requiere realizar una Acción Correctiva, el proceso continúa en el sub-proceso Acción Correctiva. Siguiente Acción? La corrección de una no conformidad puede incluir actividades que se realizan de forma inmediata. La compuerta valida cual es la siguiente tarea a ser ejecutada. Condiciones de la compuerta CORRECCIÓN: Si la no conformidad puede ser corregida, el proceso continúa con la actividad Corrección. CONCESIÓN: Si la no conformidad puede ser aceptada por esta vez, el proceso continúa con la actividad Concesión de Producto, donde el cliente, sea interno o externo, puede dar su aprobación acerca de ella. RECHAZAR: Si los productos deben ser rechazados, el proceso continúa con la actividad Rechazar Productos. Corrección Una no conformidad puede ser corregida ejecutando diferentes actividades, por ejemplo, un reproceso, una reclasificación o reemplazando el producto no conforme. La actividad la ejecuta la persona asignada por el dueño del proceso.

12 Solución de No conformidades 11 Ejecutantes Analista del área Forma Informar sobre Corrección El auditor y el dueño del proceso son informados sobre la corrección del producto Script Buen día, <Nonconformity.Auditor. fullname> ha identificado las siguentes no conformidades: <Nonconformity.NonconformityType. NonconformityType> <Nonconformity.NonconformityDescription>

13 Solución de No conformidades 12 El dueño del proceso identificó las siguientes causas principales de las no conformidades: <Table: Root Causes> La solución del problema requiere la implementación de las siguientes actividades: <Nonconformity.ImmediateAction. Name>, <Nonconformity.ImmediatePlanOfAction> La solución de la implementación consistió en: <Nonconformity.CorrectionComments> Gracias, Equipo Sistema de Gestión de Calidad(SGC) Concesión de Productos Si la no conformidad puede ser aceptada por esta vez, el proceso continúa con la actividad Concesión de Producto, donde el cliente, sea interno o externo, puede dar su aprobación acerca de esta decisión. Concesión Aprobada por Cliente? Si la concesión necesita la aprobación del cliente, se debe validar su respuesta. Condiciones de la Compuerta SI: Si el cliente acepta la concesión el proceso continúa con la siguiente actividad Verificar Resultado de la Acción Inmediata. NO: Si el cliente rechaza la concesión el proceso regresa a la actividad Identificar Causas y Plan de Acción

14 Solución de No conformidades 13 Rechazar Productos Si los productos deben ser rechazados para poder continuar con el desarrollo del proceso, se continúa con la actividad Rechazar Productos. La persona que ejecute la tarea, debe incluir la información del rechazo y realizar las actividades que esto puede implicar. Ejecutantes Analista del área. Forma

15 Solución de No conformidades 14 Informar sobre Rechazo El auditor y el dueño del proceso son informados sobre el rechazo del producto Script Buen día, <Nonconformity.Auditor. fullname> ha identificado las siguientes no conformidades: <Nonconformity.NonconformityType. NonconformityType> <Nonconformity.NonconformityDescription> El dueño del proceso identificó las siguientes causas principals de las no conformidades: Table: Root Causes La solución require la implementación de las siguientes actividades: <Nonconformity.ImmediateAction. Name>, <Nonconformity.ImmediatePlanOfAction> La solución de la implementación consistió en: <Nonconformity.ProductRejectionComments> Gracias, Equipo Sistema de Gestión de Calidad(SGC) Acción Correctiva Se realiza una Acción Correctiva para eliminar las causas vitales de una no conformidad. El dueño del proceso debe crear un plan de acción para eliminar las causas. Él o ella asigna las actividades del Plan de Acción a personas dentro de su área. Finalmente, el auditor debe verificar la efectividad del Plan de Acción. Verificar Resultado de la Acción Inmediata El auditor debe confirmar la efectividad de la solución implementada, es importante verificar que los requerimientos sean cumplidos en su totalidad.

16 Solución de No conformidades 15 Ejecutantes Analista del área Actividades Asignar a el atributo Acción Efectiva nulo Al Entrar Ítem Forma

17 Solución de No conformidades 16 Acción Inmediata Efectiva? La compuerta valida la decisión del auditor. Condiciones de la compuerta NO: Si la no conformidad no fue corregida por la acción inmediata el proceso regresa a la tarea Identificar Causas y Plan de Acción. SI: Si la no conformidad fue corregida por la acción inmediata, el proceso continúa con la tarea Cerrar No Conformidad. Cerrar NC Después de corregir la NC, se debe cerrar la no conformidad. Actividades Cerrar la No conformidad Al Salir Ítem Script Buen día, La siguiente no conformidad: <Nonconformity.NonconformityDescription> Ha sido reportada en: <Nonconformity.DetentionDate> por <Nonconformity.Auditor. fullname> y cerrada el <Nonconformity.ClosingDate> Gracias, Equipo Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

18 Solución de No conformidades 17 Analizar Rechazo de NC Cuando una no conformidad es rechazada por el área a la cual le fue asignada, el caso necesita la evaluación del área SGC. El proceso continúa con la actividad Analizar Rechazo de NC donde un analista del área decide si la no conformidad no debe continuar o si es necesario asignarla a otra área. Ejecutantes SGC Forma

19 Solución de No conformidades 18 NC continúa? La compuerta valida la decisión del analista de SGC Condiciones de la compuerta RE DIRECCIONAR: Si el analista de SGC reasigna la no conformidad a otra área, el proceso continúa con la actividad Identificar Causas de NC y Plan de Acción, la tarea es ejecutada por el dueño del proceso al cual fue asignada la no conformidad. NO: Si el analista de SGC cierra la no conformidad, el proceso continúa con la actividad Cerrar no Conformidad. Cerrar No Conformidad Si la no conformidad es cerrada, se debe informar sobre el cierre al dueño del proceso y al auditor. Script Buen día, Las siguientes no conformidades han sido cerradas: <Nonconformity.NonconformityType. NonconformityType> <Nonconformity.NonconformityDescription> Debido a que<nonconformity.auditorconcept> Gracias, Equipo Sistema de Gestión de Calidad(SGC)

20 Solución de No conformidades 19 Concesión de Productos Elementos del proceso Concesión Una concesión es una autorización para aceptar la no conformidad. No se debe asumir una práctica constante. La información de la concesión por ejemplo la justificación, y si la aprobación del cliente se debe incluir. Ejecutantes Analista del área

21 Solución de No conformidades 20 Forma Aprobación del Cliente Requerida? La compuerta valida si la concesión necesita la aprobación del cliente. Condiciones de la compuerta SI: Si el cliente aprueba la concesión, el proceso continúa con la tarea Aprobación del Cliente NO: Si la aprobación del cliente no es necesaria, el proceso continúa con la actividad Notificar Concesión.

22 Solución de No conformidades 21 Aprobación del Cliente El cliente da la aprobación de la concesión. Ejecutantes Cliente Forma

23 Solución de No conformidades 22 Cliente Aprobó? La compuerta valida la decisión del cliente. Condiciones de la compuerta SI: Si la concesión es aprobada por el cliente, el proceso continúa con la tarea Notificar Concesión. NO: Si la concesión no fue aprobada por el cliente, el proceso regresa al proceso padre a la Actividad Identificar causas y Plan de Acción Notificar Concesión Es necesario informar al auditor, al cliente y al dueño del proceso la concesión que se realizó. Script Buen día, <Nonconformity.Auditor. fullname> ha identificado las siguientes no conformidades: <Nonconformity.NonconformityType. NonconformityType> <Nonconformity.NonconformityDescription> El dueño del problema identificó las siguientes causas principales de las no conformidades: <Table with Root Causes> La solución requiere la implementación de las siguientes actividades: <Nonconformity.ImmediateAction. Name>, <Nonconformity.ImmediatePlanOfAction> La implementación consistió en: <Nonconformity.ConcessionComments> Gracias, Equipo Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

24 Solución de No conformidades 23 Acción Correctiva

25 Solución de No conformidades 24 Elementos del proceso Identificar Causas de NC y Plan de Acción Una acción correctiva es realizada para corregir las causas vitales de una no conformidad. Es necesario identificar muy bien las causas realizando un análisis sobre ellas. El nivel de complejidad de la Acción Correctiva depende de la gravedad de la no conformidad. El dueño del proceso debe proponer un plan de acción para eliminar las causas de la no conformidad. Ejecutantes Dueño del Proceso Actividades Definir el atributo Correcto en verdadero o falso de acuerdo con los datos del proceso. Al Salir Ítem

26 Solución de No conformidades 25 Forma Enviar Plan de Acción El plan de Acción es enviado a todas las personas involucradas. Script Buen día, La siguiente no conformidad: <CorrectiveAction.idNonconformity. NonconformityDescription> Reporta nuevas causas principales: Razón por la cual, se deberá estructurar un Nuevo plan de acción para corregir la no conformidad. Gracias, Equipo Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

27 Solución de No conformidades 26 Ejecutar Plan de Acción Se debe ejecutar todas las actividades indicadas en el Plan de Acción. El dueño del proceso debe verificar que todas ellas sean realizadas de forma que contribuyan a la eliminación de la no conformidad Verificar Efectividad del Plan de Acción El auditor debe confirmar la efectividad de la solución de la no conformidad, es importante verificar que los requerimientos se cumplan en su totalidad. Ejecutantes Analista del Auditor Actividades Asignar al atributo Acción Correctiva Correcta nulo Incrementar el atributo Primera Vez Al Entrar Al Salir Ítem

28 Solución de No conformidades 27 Forma Acción Correctiva Efectiva? La compuerta valida la decisión del auditor. Condiciones de la compuerta SI: Si la no conformidad fue corregida por la Acción Correctiva, el proceso continúa con la actividad Cerrar AC. NO: Si la no conformidad no fue corregida por la Acción Correctiva, es necesario realizar ajustes en las causas vitales y modificar el plan de acción.

29 Solución de No conformidades 28 Cerrar Acción Correctiva Luego de corregir la NC en necesario cerrar la no conformidad. Actividades Cerrar la Acción Correctiva Al salir Ítem Script Buen día, La siguiente no conformidad: <CorrectiveAction.idNonconformity. NonconformityDescription> fue detectada en <CorrectiveAction.idNonconformity. DetentionDate> por<correctiveaction.idnonconformity. Auditor.fullName> Y cerrada el <CorrectiveAction.idNonconformity. ClosingDate> Gracias, Equipo Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

30 Solución de No conformidades 29 Ejecutar Plan de Acción

31 Solución de No conformidades 30 Elementos del proceso Ejecutar Actividad La persona asignada por el dueño del proceso debe ejecutar la actividad que le fue encargada. Ejecutantes Analista del área Forma

32 Solución de No conformidades 31 Verificar Efectividad de Actividad El dueño del proceso debe verificar el resultado de la actividad. Ejecutantes Dueño del Proceso Forma Actividad Efectiva? La compuerta valida si el resultado de la actividad fue efectivo. Condiciones de la compuerta NO: Si es necesario realizar una corrección, el proceso regresa a la tarea Ejecutar Actividad SI: Si la tarea fue satisfactoria, el sub proceso termina.

33 Solución de No conformidades 32 Acción Preventiva El proceso Acción Preventiva es un proceso adicional dentro de la plantilla que ayuda a eliminar las causas vitales de una no conformidad potencial. El Auditor debe abrir un caso de Acción Preventiva solo si una no conformidad potencial es encontrada.

34 Solución de No conformidades 33 Elementos del proceso Reportar No Conformidad Si una no conformidad potencial es encontrada, el auditor o la persona que la reportó, debe incluir toda la información sobre ella, como descripción, requerimiento que se incumple, área que debe corregir el problema, etc. Se debe incluir suficiente información para poder encontrar y confirmar la no conformidad potencial. Ejecutantes Auditor Actividades Asignar el creador del caso y la fecha de creación Al Entrar Ítem Forma

35 Solución de No conformidades 34 Identificar Causas Potenciales de NC y Plan de Acción Una acción preventiva es realizada para corregir las causas vitales de una posible no conformidad. Es necesario identificar muy bien las causas realizando un análisis sobre ellas. El dueño del proceso debe proponer un plan de acción para eliminar las causas de la no conformidad. Ejecutantes Dueño del proceso Forma

36 Solución de No conformidades 35 Enviar Plan de Acción El plan de Acción es enviado a todas las personas involucradas. Script Buen día, La siguiente no conformidad: <CorrectiveAction.idNonconformity. NonconformityDescription> Reporta nuevas causas principales: Razón por la cual, se deberá estructurar un Nuevo plan de acción para corregir la no conformidad. Gracias, Equipo Sistema de Gestión de Calidad (SGC) Ejecutar Plan de Acción Se debe ejecutar todas las actividades indicadas en el Plan de Acción. El dueño del proceso debe verificar que todas ellas sean realizadas de forma que contribuyan a la eliminación de la no conformidad. Verificar Efectividad del Plan de Acción El auditor debe confirmar la efectividad de la solución de la no conformidad, es importante verificar que los requerimientos se cumplan en su totalidad Ejecutantes Auditor

37 Solución de No conformidades 36 Forma Acción Preventiva Efectiva? La compuerta valida la decisión del auditor. Condiciones de la compuerta SI: Si la no conformidad fue corregida por la Acción Preventiva, el proceso continúa con la actividad Cerrar no Conformidad. NO: Si la no conformidad no fue corregida, el proceso regresa a la tarea Plan de Acción.

38 Solución de No conformidades 37 Cerrar Acción Preventiva Luego de eliminar las posibles causas de una posible no conformidad, es necesario cerrar la no conformidad. Actividades Cerrar Acción Preventiva Al Salir Ítem Script Notificación de Acción Preventiva de Cierre La siguiente no conformidad: <CorrectiveAction.idNonconformity.NonconformityDescription> fue detectada en <CorrectiveAction.idNonconformity.DetentionDate> por<correctiveaction.idnonconformity.auditor.fullname> an the Preventive Action Y cerrada el día<correctiveaction.idnonconformity. ClosingDate> Gracias Equipo Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

39 Solución de No conformidades 38 Participantes Dueño del Proceso (Rol) Persona responsable del proceso. Auditor (Rol) Persona encargada de realizar auditorías para controlar, monitorear y analizar los procesos de la compañía. SGC (Rol) Persona responsable de liderar el análisis, diseño, configuración e implementación de los procesos y/o procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad. Analista del área Persona perteneciente al área que debe solucionar la no conformidad.