PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS, RECLAMACIONES, INCIDENCIAS Y AGRADECIMIENTOS. PR 07

Transcripción

1 PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS, RECLAMACIONES, INCIDENCIAS Y AGRADECIMIENTOS. PR 07

2 1. OBJETO El objeto del presente procedimiento es establecer la sistemática a aplicar en la gestión y revisión de las incidencias, reclamaciones y sugerencias de la Titulación de Grado en Enfermería. 2. ALCANCE Este procedimiento será de aplicación tanto en la gestión como en la revisión del desarrollo de las incidencias, reclamaciones y sugerencias que se formulen a la Titulación de Grado en Enfermería. 3. REFERENCIAS/NORMATIVA Las fuentes a tener en cuenta en la gestión y revisión de las incidencias, reclamaciones y sugerencias son, entre otras: RD 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales. Normativa de incidencias, reclamaciones y sugerencias de la Universidad, si la hubiera. Normativa de incidencias, reclamaciones y sugerencias del Servicio Canario de la Salud, si la hubiera. 4. DEFINICIONES Incidencia: Acontecimiento que sobreviene en el centro y tiene alguna repercusión en el mismo. Alegación: Exposición documentada de un hecho o situación con el fin de conseguir alguna pretensión.

3 Queja: Expresión documentada a través de la que se manifiesta disconformidad con un hecho o situación. Reclamación: Oposición o contradicción que se hace a algo como injusto, o mostrando no consentir en ello. Sugerencia: Insinuación, inspiración, idea que se sugiere. Agradecimiento: mostrar gratitud o dar las gracias por una acción, relacionada con el entorno académico profesional 5. DESARROLLO Las quejas, sugerencias, reclamaciones, sugerencias o agradecimientos, se podrán interponer al Equipo de Dirección del Centro mediante la vía que proceda, preferentemente por escrito cumplimentando la hoja de incidencias correspondiente. La secretaría del centro lo recepciona, registra y envía a la dirección del centro para su conocimiento, la dirección del centro, la enviará al Servicio o Departamento implicado/afectado. El Servicio/Departamento afectado, con el apoyo del Coordinador de Calidad del Centro, procede a considerar su resolución (queja / reclamación) o su viabilidad (sugerencia). Se realizará comunicación oral a todos los miembros del servicio afectado, tanto si es una queja, o un agradecimiento. Después del análisis y si procede medidas de corrección y/o mejora, el servicio/departamento realiza la respuesta al interesado, que valida la coordinación de calidad antes de su envío. En el caso de no poder actuar sobre la misma, se lo comunicará al Coordinador de Calidad del Centro para que proceda a su envío a otras instancias. El Servicio/Departamento implicado abrirá un expediente sobre la incidencia recibida, que mantendrá abierto hasta finalizar las acciones relativas a la misma. Una vez resuelta, remitirá los expedientes completos al Coordinador de Calidad del Centro para su

4 conocimiento, y revisión de los documentos que deben archivarse, éste lo remitirá a la secretaría para el archivo del expediente completo, e informará a la Dirección del centro de la resolución. archivo y seguimiento, si fuera necesario. La rendición de cuentas será llevada a cabo por el Coordinador de Calidad, según el procedimiento para la Información Pública, quien anualmente, informará a la Junta de Centro sobre los resultados de este proceso. 6. REVISIÓN, MEJORA Y SEGUIMIENTO La Comisión de Calidad del Centro revisará anualmente el procedimiento y atendiendo a los resultados obtenidos, propondrá mejoras al respecto. La medición de los indicadores que le afectan se hará de acuerdo con el procedimiento para la Medición y Análisis de Resultados. Por aplicación del procedimiento para la Información Pública, los resultados de la revisión que se consideren adecuados serán dados a conocer a todos los grupos de interés por los mecanismos establecidos en dicho proceso. 7. EVIDENCIAS Y ARCHIVO Los documentos generados en este procedimiento serán archivados por el Coordinador de Calidad del Centro. Una copia de los documentos será archivada también por el responsable del servicio implicado. Responsable Identificación Soporte de Tiempo de de su del registro archivo conservación custodia PR07_07_01R Documento de sugerencia, informático Coordinador de calidad 6 años

5 Identificación del registro queja, Soporte de archivo Responsable de su custodia Tiempo de conservación raclamación, incidencia o agradecimiento Sugerencia, Informático o Secretaría de 6 años queja, en papel la escuela reclamación, incidencia o agradecimiento recibida y registrada Expediente con Informático o Secretaría de 6 años el análisis, papel la escuela la respuesta al interesado y la propuesta de, informe de mejora Documento en informático Coordinador 6 años el que se de calidad recojan la revisión y mejora del procedimiento

6 8. RESPONSABILIDADES - Comisión de Calidad del Centro (CCC): Le corresponde revisar y proponer mejoras sobre la gestión de las incidencias, reclamaciones y sugerencias. - Coordinador de Calidad del Centro: Analizar y comunicar al departamento o servicio afectado, si se considera oportuno, las incidencias dirigidas al Centro. - Secretaría del centro: Archivar expedientes de incidencias dirigidas al Centro y los comunicados emitidos en respuesta a las incidencias, quejas, reclamaciones o sugerencias. - Equipo de Dirección del Centro: Le corresponde la recepción de las alegaciones, quejas y propuestas y la respuesta a las incidencias, quejas, reclamaciones o sugerencias. - Responsable del servicio/unidad organizativa implicada: Se encarga de analizar, definir, desarrollar, archivar y rendir cuentas de las acciones correctivas, preventivas o de mejora. 9. GRUPOS DE INTERÉS

7 Grupos de interés Mecanismos de participación Equipo Dirección En las diferentes comisiones del Centro. Profesorado Estudiantes Por medio de sus representantes en las comisiones del Centro A nivel personal presentan reclamaciones y sugerencias. Por medio de sus representantes en las comisiones del Centro A nivel personal presentan reclamaciones y sugerencias. Personal de Administración y Apoyo Otros grupos de interés (Egresados, Por medio de sus representantes en las comisiones del Centro A nivel personal presentan reclamaciones y sugerencias. Los egresados y empleadores participan a través de las encuestas de satisfacción empleadores ) Rendición de cuentas La información generada en este procedimiento se difundirá por los canales de comunicación que el Equipo de Dirección considere oportunos: web institucional, tablón de anuncios, correo electrónico, etc

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