MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL USUARIO

Transcripción

1 DE ATENCIÓN AL OBJETIVO ALCANCE Garantizar que la gestión de las unidades académicas y administrativas a las peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias registradas por los usuarios a través del portal institucional o directamente en la Oficina, se realice de manera óptima. Aplica a todos los procesos y facultades de la universidad 1. ATENCIÓN AL 1.1 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias proporcionan información concreta sobre los programas académicos y dependencias administrativas sobre su funcionamiento. Es por ello que la Universidad La Gran Colombia establece el tratamiento de los aspectos mencionados peticiones, quejas, reclamos y sugerencias como parte imprescindible de la planificación de la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad y de los procesos internos de la Universidad. 1.2 DIRECTRICES PARA LA SOLUCION DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS a) Conocer los procesos académicos y administrativos de la Universidad para realizar la asignación de la incidencia. b) Difundir y utilizar los canales autorizados por la Universidad para gestionar las incidencias. c) Cada unidad académica y administrativa designará un Líder PQRS quien será el responsable de dar respuestas a las incidencias. d) Si es estudiante el que registra la incidencia, se debe verificar la unidad académica a la que corresponde para asignarla correctamente. e) La incidencia reportada debe ser respetuosa, clara y que contenga la información necesaria para poder ser resuelta por la unidad académica o administrativa. Si la incidencia no cumple con lo anterior, se solicitará al usuario que registre nuevamente la incidencia. f) De acuerdo a la naturaleza de las incidencias reportadas, éstas deben ser solucionadas dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a su recepción. Las respuestas suministradas por las unidades académicas y administrativas deben ser respetuosas, claras y coherentes con las incidencias reportadas por los usuarios, rigiéndose a las normas institucionales g) La información registrada por los usuarios en las incidencias es de carácter confidencial. h) Las incidencias que no puedan ser solucionadas dentro de los términos establecidos, la unidad académica o administrativa debe informar al usuario y a la Oficina de Atención al Usuario el tiempo proyectado para solucionar, manteniendo los términos indicados por Ley. i) Las unidades académicas y administrativas que no resuelvan las incidencias dentro de los términos establecidos, se realizará un acompañamiento al responsable de la unidad informando las incidencias que se encuentran pendientes por resolver, dejando la evidencia de la realización del acompañamiento. j) Reportar a las respectivas Vicerrectorías las unidades académicas y administrativas que no estén solucionando las incidencias dentro de los términos establecidos, a través de los informes semanales, y semestrales. La Secretaría General verificará las acciones de mejora propuestas por las Vicerrectorías.

2 DE ATENCIÓN AL 1.3 TIEMPOS ESTABLECIDOS DE RESPUESTAS Las incidencias que los usuarios registren a través de los canales autorizados por la Universidad La Gran Colombia y de acuerdo al artículo 14 de la Ley 1437 de 2011 modificado por la Ley 1755 de 2015, se resolverán dentro de los siguientes términos: - Toda petición, queja o reclamo deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción. - Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los (10) días hábiles siguientes a su recepción. - Las peticiones por las cuales se realice una consulta con relación a un proceso académico o administrativo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción. Los anteriores plazos son los máximos, pues cada Líder PQRS es responsable de resolver las incidencias con prontitud y eficacia, de acuerdo a los literales f y g de las directrices para la solución de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (1.2) 1.4 PROCEDIMIENTOS RECEPCION DE LAS PETICIONES QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS A TRAVES DE LA PÁGINA INSTITUCIONAL Cuando el usuario reporta las PQRS a través de la página No DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 1 REGISTRO INCIDENCIA: El usuario para reportar una petición, queja, reclamo o sugerencia debe ingresar a través de cualquiera de los siguientes botones ubicados en la página web: PETICIONES (Ubicado en la parte superior izquierda de la página y debajo de las noticias) QUEJAS Y RECLAMOS (Ubicado en la parte superior izquierda de la página y debajo de las noticias) SUGERENCIAS (Ubicado debajo de las noticias) (Ubicado en la parte inferior de la página) ASIGNACION DE : El funcionario debe ingresar al aplicativo HelpDesk/PQRS a través del link 2 con su usuario y contraseña, revisar las incidencias que aparecen en Asignadas a mí (pendientes), ingresar a cada incidencia y se asignará al Líder PQRS de acuerdo a la unidad académica o administrativa que corresponda, al cual se le notificará automáticamente al correo electrónico institucional. 3 SOLUCION A : La unidad académica o administrativa procede a analizar la comunicación recibida y procede a dar respuesta de una forma eficaz y eficiente, en el campo Agregar Nota, dentro de los siguientes tres (3) días hábiles a la fecha de recepción de la incidencia. Si la incidencia no es clara, se seleccionará se necesitan más datos y se dará clic en el botón Cambiar estado a, para que el usuario agregue la información solicitada.

3 DE ATENCIÓN AL VICERRECTORÍA ACADÉMICA Y/O ADMINISTRATIVA CIERRE DE : El funcionario evalúa que la respuesta entregada por la unidad académica o administrativa sea acorde a lo solicitado por el usuario en la incidencia. Si la respuesta es efectiva se seleccionará cerrada y se dará clic en el botón Cambiar estado a. Si la respuesta no es efectiva, la incidencia permanecerá con el estado Asignada y se le notificará al correo electrónico del Líder PQRS responsable que la respuesta no está acorde a lo solicitado por el usuario y que debe ser corregida para poderla cerrar. ELABORACION INFORME SEMANAL: El Auxiliar semanalmente entregará un informe a Vicerrectoría Académica y Administrativa con copia a Rectoría, donde se detallan las incidencias que aún permanecen abiertas y el tiempo que han permanecido sin respuesta; y las incidencias que se recibieron durante el periodo informado; también se informarán los temas por los cuales los usuarios utilizaron el aplicativo para realizar las diferentes PQRS. ELABORACIÓN INFORME SEMESTRAL: El Auxiliar junto con el Abogado Coordinador de Secretaria General semestralmente entregará un informe gerencial a Rectoría, donde se detalla el resumen de la gestión realizada a las incidencias durante el semestre informado. PLAN DE MEJORAMIENTO: Evalúa la información recopilada a través de los informes y si se requiere proceder a elaborar acciones de mejora para fortalecer los procesos académicos y/o administrativos RECEPCION DE LAS PETICIONES QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS A TRAVES DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL Cuando el usuario personalmente reporta las PQRS en la Oficina de Atención al Usuario: No DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 1 REGISTRO INCIDENCIA: El usuario para reportar una petición, queja, reclamo o sugerencia debe completar el formato Registro de Incidencias PQRS, suministrado en la Oficina de Atención al Usuario, con la información solicitada. RECEPCION DE : 2 El funcionario debe generar copia del formato, una vez haya sido diligenciado por el usuario, y terminar el diligenciamiento colocando nombre, fecha de recibo y sello en los dos formatos. Luego debe entregar la copia de recibido de la PQRS al usuario. 3 ASIGNACION DE : El funcionario debe escanear el formato con los anexos (si los llegare a tener) y enviarlo(s) a través del correo institucional pqrs@ugc.edu.co al correo institucional del Líder PQRS de la unidad académica o administrativa que

4 DE ATENCIÓN AL corresponda, o entregarla directamente al Líder PQRS. SOLUCION A : La unidad académica o administrativa analiza la comunicación recibida y procede a dar respuesta de una forma eficaz y eficiente, dentro de los siguientes tres (3) días hábiles a la fecha de recepción de la incidencia, al correo electrónico reportado por el usuario con copia al correo institucional pqrs@ugc.edu.co. SEGUIMIENTO Y CIERRE DE : Una vez recibida la repuesta, con el formato de seguimiento y cierre el funcionario debe contactar al usuario para verificar la eficacia de la respuesta a la solución de la incidencia. Si el usuario no está conforme con la respuesta y si es justificada debe ser notificada la unidad responsable. Si el usuario está conforme con la respuesta se da por cerrada la incidencia. ARCHIVO DE : Una vez se haya cerrado la incidencia, se archivará en la Oficina de Atención al Usuario la incidencia por unidad académica o administrativa. INFORME SEMANAL: Se incluye en el informe semanal las incidencias a las cuales se realizó seguimiento por parte de la Oficina de Atención al Usuario RECEPCION DE LAS PETICIONES QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS A TRAVES DE LA LINEA TELEFONICA DE LA OFICINA DE Cuando el usuario reporta las PQRS telefónicamente en la Oficina de Atención al Usuario: No DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 1 INFORMA INCIDENCIA: El usuario reporta por medio de la línea telefónica una petición, queja, reclamo o sugerencia a través de la línea telefónica 2 REGISTRO INCIDENCIA: El funcionario registra la petición, queja, reclamo o sugerencia en el formato Registro de Incidencias PQRS con la información suministrada por el usuario VERACIDAD INFORMACION El funcionario debe contactar y corroborar la información suministrada por el usuario ASIGNACION DE : El funcionario debe escanear el formato con los anexos (si los llegare a tener) y enviarlo(s) a través del correo institucional pqrs@ugc.edu.co al correo institucional del Líder PQRS de la unidad académica o administrativa que corresponda, con copia al correo electrónico reportado por el usuario. SOLUCION A : La unidad académica o administrativa analiza la comunicación recibida y procede a dar respuesta de una forma eficaz y eficiente, dentro de los siguientes tres (3) días hábiles a la fecha de recepción de la incidencia, al correo electrónico reportado por el usuario con copia al correo institucional pqrs@ugc.edu.co. 6 SEGUIMIENTO Y CIERRE DE :

5 DE ATENCIÓN AL 7 8 Una vez recibida la repuesta, con el formato de seguimiento y cierre el funcionario debe contactar al usuario para verificar la eficacia de la respuesta a la solución de la incidencia. Si el usuario no está conforme con la respuesta y si es justificada debe ser notificada la unidad responsable. Si el usuario está conforme con la respuesta se da por cerrada la incidencia. ARCHIVO DE : Una vez se haya cerrado la incidencia, se archivará en la Oficina de Atención al Usuario la incidencia por unidad académica o administrativa. INFORME SEMANAL: Se incluye en el informe semanal las incidencias a las cuales se realizó seguimiento por parte de la Oficina de Atención al Usuario FLUJOGRAMA Cuando el usuario reporta las PQRS a través de la página

6 DE ATENCIÓN AL PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS ATENCIÓN AL VICERRECTORÍAS INICIO CRITERIOS ESTABLECIDOS REGISTRO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS ASIGNACION DE SOLUCION DE EVALUACION EFECTIVIDAD RESPUESTA NO SI CIERRE DE SOLICITUD NOTIFICACION AL CORREO DEL INFORME SEMANAL FIN PLAN DE MEJORAMIENTO SI ES NECESARIO

7 DE ATENCIÓN AL Cuando el usuario reporta personalmente las PQRS en la Oficina de Atención al Usuario: PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS ATENCIÓN AL VICERRECTORÍAS INICIO CRITERIOS ESTABLECIDOS ASIGNACION DE REGISTRO DE PQRS SOLUCION DE NOTIFICACION RESPUESTA SI SEGUIMIENTO INCIDENCIA NO CIERRE DE SOLICITUD SE ARCHIVA LA SOLICITUD PLAN DE MEJORAMIENTO SI ES NECESARIO FIN

8 DE ATENCIÓN AL Cuando el usuario reporta las PQRS a través de la línea telefónica de la Oficina de Atención al Usuario: PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS ATENCIÓN AL VICERRECTORÍAS INICIO REPORTA LA PQRS REGISTRO DE PQRS NO VERACIDAD INFORMACION SI CRITERIOS ESTABLECIDOS ASIGNACION DE SOLUCION DE NOTIFICACION RESPUESTA SEGUIMIENTO INCIDENCIA NO SI CIERRE DE SOLICITUD FIN SE ARCHIVA LA SOLICITUD PLAN DE MEJORAMIENTO SI ES NECESARIO

9 DE ATENCIÓN AL 1.5 DEFINICIONES: - INDICADOR: Son datos esencialmente cuantitativos que muestran el estado de una situación en relación con los objetivos. Los Indicadores pueden ser medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas. - MEDICIÓN: Información numérica que cuantifica los recursos, procesos, servicios, desempeño y resultados de la organización a un tiempo determinado. - PETICIÓN: Es el derecho que tiene todo ciudadano a presentar solicitudes respetuosas de información y/o consulta para obtener pronta resolución de las mismas - QUEJA: Cualquier expresión verbal o escrita de insatisfacción con la conducta o la acción de los funcionarios o de particulares que cumplen una función en la Universidad y que requiere una respuesta. - RECLAMO: Cualquier expresión verbal o escrita de insatisfacción relacionada por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada de un servicio. - SUGERENCIA: Cualquier expresión verbal o escrita de recomendación que conlleva al mejoramiento del servicio que se presta en cada una de las dependencias académicas y administrativas de la Universidad. - INCIDENCIA: Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio. - LIDER PQRS: Funcionario designado por la unidad académica o administrativa para dar respuesta a las incidencias reportadas a través del aplicativo HelpDesk/PQRS. - ACCIÓN CORRECTIVA: Una acción emprendida para eliminar las causas de una No Conformidad, defecto u otra situación no deseable existente con e1l propósito que no vuelva a ocurrir. - ACCIÓN PREVENTIVA: Una acción emprendida para eliminar las causas de una No Conformidad, defecto u otra situación no deseable potencial, para evitar que ocurra. - PLAN DE MEJORAMIENTO: Es el conjunto de metas, acciones, procedimientos y ajustes que la institución educativa define y pone en marcha en periodos de tiempo determinados para que los aspectos de la gestión educativa se integren en torno de propósitos comúnmente acordados y apoyen el cumplimiento de su misión académica. 2. CONTROL DE CAMBIOS: No REV FECHA DESCRIPCIÓN 0 01/08/2015 Emisión inicial 1 08/03/2016 Se actualizó Documentos Relacionados en el Reglamento Estudiantil.

10 DE ATENCIÓN AL 2 28/10/ /11/2017 Se actualizó el procedimiento incluyendo el reporte de PQRS personalmente en la Rectoría de la Universidad o a través del correo electrónico Se modifican responsables por cambios en la estructura organizacional de la Universidad, la Secretaria General será quién verifique la mejora de las propuestas dadas por las Vicerrectorías y se actualiza la frecuencia en los reportes.