Taller Complementario MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN EN SERVICIOS

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Santiago Carmona del Río
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2 Taller Complementario MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN EN SERVICIOS

3 1.Bienvenida y expectativas 2.Sensibilización 3. Conceptualización 4.Break. 5.Caso práctico. 6. Socialización, conclusiones y cierre. AGENDA

4 Bienvenida y expectativas

5 PROPUESTA DE VALOR Al finalizar la jornada los participantes estarán en capacidad de aplicar los siguientes conceptos: Formular indicador por cada perspectiva Clasificación PQCDSM Conocimiento de un Cuadro integral de mando Realizar graficas Definición de metas Realizar análisis

6 PARTICIPAR ACUERDOS DEL TALLER ESCUCHAR ORDEN RESPETO TRABAJO EN EQUIPO CELULAR EN SILENCIO DISFRUTAR

7 1. Sensibilización

El éxito de una Empresa descansa tanto en su capacidad para medir el rendimiento de sus bienes inmateriales (relaciones con los clientes, procesos internos, competencia de los empleados) como en su

8 El éxito de una Empresa descansa tanto en su capacidad para medir el rendimiento de sus bienes inmateriales (relaciones con los clientes, procesos internos, competencia de los empleados) como en su aptitud para supervisar las variables financieras tradicionales. Sin embargo, la tarea de valorar las últimas medidas de eficacia y rendimiento, y de alinear con ellas la estrategia de la Empresa plantea serios retos a los directivos, que tienen que ajustar las demandas de la actividad diaria con los objetivos de largo plazo. HARVARD BUSINESS REVIEW Como medir el rendimiento de la Empresa

9 La medición genera castigo. No hay tiempo para medir. Medir es difícil. Hay cosas imposibles de medir. Es más costoso medir que hacer

10 1. Conceptualización Que es un indicador?

tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno

11 Relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto a objetivos y metas previstos e influencias esperadas.

12 Para comprender mejor lo que sucede. Para reducir la subjetividad. Para comparar entre empresas, plantas, procesos, máquinas. Para ejercer control sobre los procesos. Para definir metas desafiantes y logrables.

13 Control de proveedores: Medición de gestión interna: Proceso, área o servicio Satisfacción cliente

Perspectiva Financiera Perspectiva de Mercado Perspectiva de Procesos Perspectiva de Aprendizaje Propósito Esquema de Direccionamiento Objetivos Estratégicos Misión Visión Valores Satisfacción de

14 Perspectiva Financiera Perspectiva de Mercado Perspectiva de Procesos Perspectiva de Aprendizaje Propósito Esquema de Direccionamiento Objetivos Estratégicos Misión Visión Valores Satisfacción de Clientes Crecimiento Rentable Creciente Generación de Valor Crecimiento del Mercado A2- Innovar en tecnologi as de Informaci ón (TI) Seguimiento- Cuadro de mando Integral Desarrollo de Nuestra Gente Innovación Perspectivas F0 Creciente Generació n de Valor F1- Optimizar Costos y Gastos F2- Maximiza r la Productiv idad F3- Incremen tar las Ventas M1- Ofrecer portafolio de servicios diferencia do M2- Fortalecer relaciona miento con Clientes M3- Ofrecer producto s que agregan valor M4- Generar confianza en los datos y la informaci ón P1- Optimizar el proceso de Procesam iento P2- Optimizar el proceso de Impuesto s P3- Optimizar el proceso de Informes A1- Fortalecer nuestra Gente

15 Perspectivas Mapa estratégico Perspectiva FINANCIERA: Generar un valor duradero a los accionistas. Perspectiva DE LOS CLIENTES: Cual es la propuesta de valor al cliente Perspectiva INTERNA: En que tenemos que destacar nuestros procesos. Perspectiva de APRENDIZAJE: Que habilidades debemos desarrollar en el equipo de trabajo?

16 Es un modelo de gestión que traduce la estrategia en objetivos relacionados entre sí, medidos a través de indicadores y ligados a unos planes de acción que permiten alinear el comportamiento de los miembros de la organización con la estrategia de la empresa

17 EJEMPLOS DE DIRECTRICES ESTRATÉGICAS FINANCIERO (Accionistas) CLIENTE (Calidad) Rentabilidad Reducción de costos Calidad, Cumplimiento, Confiabilidad, Rapidez, Precio CLIENTE (Mercado) PROCESO INTERNOS (Operaciones, innovación) Aprendizaje y crecimiento (Desarrollo personal) Cobertura, Ventas, Participación Eficiencia, Rendimiento, Rapidez Reducción de desperdicios, reprocesos Innovación de productos Desarrollo de competencias Bienestar laboral Clima laboral Reconocimiento

PRODUCTIVIDAD Son aquellas variables que ayudan a identificar el nivel de

nivel de uso de los recursos generales y humanos de la empresa.

CALIDAD Miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para

clientes, % reproceso, No cumplimiento de especificaciones, Confiabilidad del

COSTOS El costo es una variable que mide cuanto cuesta un producto o servicio, mide

18 PRODUCTIVIDAD Son aquellas variables que ayudan a identificar el nivel de eficiencia que exista al elaborar un producto o prestar un servicio y reflejan el nivel de uso de los recursos generales y humanos de la empresa. Ejemplos: (Cumplimiento de Presupuesto de ventas, Lead Time, Eficacia). CALIDAD Miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad, proceso o producto, Ejemplos: (Número de reclamos de clientes, % reproceso, No cumplimiento de especificaciones, Confiabilidad del inventario). COSTOS El costo es una variable que mide cuanto cuesta un producto o servicio, mide las improductividades del proceso. Es la suma entre los costos fijos y costos variables inherentes a la fabricación y o prestación del servicio. Ejemplos: (Cumplimiento del presupuesto, costo del servicio).

DELIVERY (ENTREGAS) Los indicadores de entregas o cumplimiento están

de servicio suministrado al cliente o relativo a variables que pueden

Ejemplos: (% de cumplimiento en entregas perfectas a tiempo, agotados).

días sin accidentes, uso de elementos de seguridad y medio ambiente).

19 DELIVERY (ENTREGAS) Los indicadores de entregas o cumplimiento están relacionados con las razones que presentan información referida el nivel de servicio suministrado al cliente o relativo a variables que pueden afectar a ese nivel de servicio, relacionado a entregas al cliente final. Ejemplos: (% de cumplimiento en entregas perfectas a tiempo, agotados). SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE Evidencian las consecuencias de los actos y de las condiciones inseguras. Ejemplos: (Número de accidentes, número de incidentes, tasa de gravedad, días sin accidentes, uso de elementos de seguridad y medio ambiente). MORAL (MOTIVACIÓN) Mide el compromiso, motivación y desarrollo de las personas. Ejemplos: (Número de sugerencias, Nivel de rotación, % de Ausentismo, Número de proyectos de mejora, LUPs, Equipos conformados., aumento de competencias y habilidades, orden y limpieza.

20 Si el desempeño es bueno, los resultados serán óptimos.

21 Desempeño Velocidad Precisión Satisfacción Rentabilidad

22 Que tan rápido lo hacemos? SLA, Service level Agreement (Acuerdos de nivel de servicio y de calidad) Proporción de transacciones atendidas en tiempo objetivo o tiempos promedios de atención. Back Office:(Actividades de gestión interna sin contacto con el cliente) Proporción de solicitudes atendidas en 48 horas

23 Delivery: Tiempo promedio de entrega Help Desk: (Soporte remoto para asistencia técnica) Proporción de tickets atendidos en 2 horas Reclutamiento y selección: Porcentaje de solicitudes de personas atendidas en tiempo objetivo

24 Que tan cerca del estándar se ejecuta cada transacción? Se emplea calificación por ítems o atributos Proporción de transacciones perfectas o calificación promedio de calidad Digitación: Proporción de formularios digitados sin errores Atención telefónica: Calificación promedio de atributo Escucha

25 Cual es la percepción del usuario final? Encuesta directas con muestreo aleatorio Se pregunta por ítems o atributos Proporción de respuestas con calificación Muy Buena o Buena Top two Box (Método de encuesta) Canales on Line: Proporción de usuarios que califican como amigable la navegación por la pagina Web de la empresa Producto: Proporción de cliente que recomendarían el producto a sus amigos

26 Estamos asegurando los márgenes del negocio? Se pueden definir en base a generación de ingresos, control de costos, márgenes absolutos a porcentuales. Help Desk: Costo promedio por ticket atendidos Ventas: Cantidad promedio de afiliación por vendedor Telecomunicaciones: Margen promedio por usuario prepago RRHH: Costo empresa promedio como proporción del costo total de planilla

27 META El valor al que se espera llegar puede establecerse partiendo de: La experiencia Tendencia en el tiempo Benchmarking El mejor del sector Los mejores aunque no pertenezcan al sector

29 Matriz de caracterización de indicadores Nombre del indicador Clasificación PQCDSM Perspectiva Unidad de medida Definición Formula Frecuencia toma de datos Fuente de información Area Responsable Valores minimos Valores maximos Meta

31 Empezar por los indicadores que se pueden medir sin mayor esfuerzo Construir históricos y ver tendencias para definir objetivos Preguntar al cliente que valora mas para redefinir los indicadores con base a esto

32 Gracias!

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