-ANDJE- -ANDJE- Resultados Encuesta Sa sfacción DE LA AGENCIA NACIONAL DE DEFENSA JURÍDICA DEL ESTADO

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1 Resultados Encuesta Sa sfacción DE LA AGENCIA NACIONAL DE DEFENSA JURÍDICA DEL ESTADO -ANDJE- -ANDJE- Bogotá D.C., 2014

2 SOLICITADA POR: REALIZADA POR: FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA Secretaria General Secretaria General NOMBRE DE LA ENCUESTA Encuesta de satisfacción a usuarios externos UNIVERSO Usuarios que acceden a través de los canales de atención Entidades públicas del orden nacional, entidades UNIDAD DE MUESTREO territoriales, apoderados del Estado y particulares. FECHA DE CREACIÓN Septiembre de 2014 ÁREA DE COBERTURA Nacional TÉCNICA DE RECOLECCIÓN Correo electrónico Conocer el grado de satisfacción de los usuarios que OBJETIVO DE LA ENCUESTA acceden a la Agencia Nacional de Defensa Jurídica del Estado TAMAÑO DE LA MUESTRA 33 Encuestas efectivas No. DE PREGUNTAS FORMULADAS Cinco (5) TIPO DE PREGUNTAS APLICADAS: Cerradas (4) y Abierta (1) INTRODUCCIÓN La Agencia Nacional de Defensa Jurídica está comprometida en el mejoramiento de su gestión para brindar un mejor servicio a los usuarios, además de conocer sus necesidades y expectativas; es por esto, que mediante la aplicación de la encuesta de satisfacción, pretende conocer el grado de satisfacción de los usuarios, sus comentarios y sugerencias; y con base al análisis de los resultados obtenidos, realizar las acciones a que hayan lugar. En ese sentido, para la aplicación de la encuesta de satisfacción se tomó del Sistema de Gestión Documental Orfeo un aproximado de novecientos (900) correos electrónicos, y a cada uno de estos, se les envío un enlace que contenía el cuestionario comprendido en cinco (5) preguntas. La encuesta fue contestada por treinta y tres (33) usuarios.

3 1. Respecto a la primera pregunta encontramos que la ventanilla de correspondencia es el canal de atención preferido por los usuarios en un 42%, seguido del correo electrónico con un 36%, lo cual permite concluir que es necesario continuar fortaleciendo el canal virtual. 1. Indique el canal de atención por el cual accedió a la Agencia Nacional de Defensa Jurídica del Estado: a) Formulario electrónico de PQRS 9% (3) b) Correo electrónico 36% (12) c) Buzones electrónicos 15% (5) d) Vía telefónica 0% (0) e)fax 0% (0) f)ventanilla de radicación 42% (14) g) Redes Sociales 6% (2) 2. La dependencia con mayor número de peticiones atendidas es la Dirección de Defensa Jurídica en un 70%, seguida de la Oficina Asesora Jurídica con un 15%. Lo cual permite inferir que los usuarios acuden a la Dirección de Defensa Jurídica, con el propósito de solicitar, entre otros, la intervención en los procesos judiciales y/o asistencia a los comités de conciliación. 2. Indique la oficina que atendió su solicitud a) Dirección de Defensa Jurídica 70% (23) b) Dirección de Políticas y Estrategias 3% (1) c) Dirección de Gestión de la Información 9% (3) d) Oficina Asesora Jurídica 15% (5) e) Oficina Asesora de Planeación 0% (0) f) Oficina de Control interno 0% (0) g) Dirección General 0% (0) h) Secretaría General 3% (1)

4 3. Indique el tipo de solicitud elevada a) Petición 48% (16) b) Queja 0% (0) c) Reclamo 0% (0) d) Sugerencia 0% (0) e) Felicitaciones 3% (1) f) Otro 48% (16) 3. El tipo de solicitud que más presentan los usuarios a la Agencia, es el Derecho de Petición en un 48%, seguida en un 3% por felicitaciones enviadas. 4. El 42% de los usuarios califican como Excelente el grado de satisfacción de la respuesta brindada por la Agencia y un 36% lo califica como bueno, es decir, se concluye un nivel de satisfacción en un 78%. Los aspectos que los usuarios valoran como importantes para la realización de los trámites son: amable 100%; respetuoso 100%; oportuno 94%; efectivo 86%; calidad del servicio 93%; calidad de la información 92%, evidencian que los usuarios se encuentran satisfechos gracias a la información recibida. 4. Califique según su percepción el grado de satisfacción de la respuesta brindada por la entidad: Excelente 42% (14) Bueno 36% (12) Malo 3% (1) Regular 6% (2) N/R 12% (4) Amable Respetuoso SI 100% (31) NO 0% (0) SI 100% (29) NO 0% (0) * 31 respuestas totales, 94% de envíos * 29 respuestas totales, 88% de envíos

5 Oportuno Efectivo SI 94% (29) NO 6% (2) SI 86% (24) NO 14% (4) * 31 respuestas totales, 94% de envíos * 28 respuestas totales, 85% de envíos Calidad del Servicio SI 93% (26) NO 7% (2) Calidad de la Información SI 92% (24) NO 8% (2) * 28 respuestas totales, 85% de envíos * 26 respuestas totales, 79% de envíos 5. De la pregunta No.5 realizada en la encuesta, la cual se elaboró de manera abierta, con el propósito de recibir las sugerencias frente a la gestión de la entidad, encontramos que el 54,55% de los usuarios encuestados no elevaron manifestación, un 18.18% indicaron sentirse satisfechos con el servicio de la Agencia. En ese orden, un 72.73% no presentaron sugerencias sobre la gestión de la entidad. Qué sugerencia tiene sobre los servicios prestados por la Agencia Nacional de Defensa Jurídica del Estado? 45% (15) 55% (18) Respuestas En blanco * 15 respuestas totales, 45% de envíos De lo anterior, un 27.27% elevaron las siguientes sugerencias: un 3,03% elevó solicitud de realizar la depuración de los procesos migrados a las mismas entidades; un 3,03% solicita presencia en las demandas ante los jueces administrativos y tribunales administrativos; un 3,03% elevó solicitud de ampliar la capacidad de envío de los anexos de las solicitud de conciliación extrajudicial; un 3,03% solicita dar a conocer a la Agencia por todos los medios de comunicación y de manera más constante; un 3,03% expresa que la Agencia resulta ineficiente para el caso de los particulares; un 3,03% manifiesta que la entidad no atiende todas las notificaciones; un 3,03% expresa que la Agencia no ha solucionado nada; un 3,03% solicita extender la entidad en otros puntos estratégicos de la entidad; un 3,03% elevó solicitud de participación de la Agencia en los procesos territoriales.

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7 Resultados de las Sugerencias