Las empresas utilizan las 4C de la Compañía de conversación?

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1 Fecha: :02:35 Tema: Mercadeo En Línea En los últimos meses hemos ( InSites Consulting, de la muestra y recolección de datos socio de SSI y agencia de traducción No hay problema!) colaboraron en un estudio sobre la integración de los medios de comunicación social en el mundo corporativo. La base para esta investigación fue el modelo de 4 C de mi último libro, 'La Compañía de conversación'. El objetivo de este modelo es el de optimizar el potencial de una empresa de conversación. Los cuatro componentes son la experiencia del cliente, manejo de la conversación, la comercialización de contenido y colaboración. 1. Experiencia del Cliente La experiencia del cliente se trata de manejar las expectativas Con el fin de generar conversaciones positivas acerca de su empresa, usted tiene que hacer un poco más de lo que el cliente está esperando. Si lo hace exactamente como se espera, el número de conversaciones será limitado. Si lo hace un poco menos (aunque no sea mucho menos) conversaciones negativas surgirá rápidamente. Sólo el 54% de las empresas son conscientes de ello. Sin embargo una gran cantidad de empresas están invirtiendo en un servicio bien básico: el 70% está entrenando a su personal en la prestación de buena experiencia del cliente. Enfoque en el cliente? Bueno, no exactamente en todos lados y Cuando surgen problemas, el 60% de las empresas siempre eligen una solución a favor del cliente. En otras palabras: el 40% no lo hacen y elegir una solución que se adapte a la empresa. Este último, por supuesto, generar conversaciones negativas. 40% de las empresas no permiten que el cliente elija su / su propio canal de comunicación, pero los obligan a utilizar la elección de la empresa. El 63% tratan de adaptar su actitud y se convierten en abierto a la retroalimentación del cliente. Cuidado de la organización esquizofrénica Uno de los peligros de la era de los medios de comunicación social, es el foco en los canales sociales para medir la calidad de los servicios. Muchos piensan que un buen servicio en Twitter va a resolver todos los P?gina 1 de 5. Fecha: 04/05/ Hora: 04:39 am.

2 problemas de otros, por supuesto, esta no es la realidad. A tan sólo 43% de las compañías están ofreciendo el mismo servicio en línea y fuera de línea, que es muy confuso para un cliente. Ellos no entienden que se ayudó adecuadamente a través de los canales A y conseguir un servicio de los pobres a través del canal B. Una cosa es segura: su empresa no podrá obtener la imagen de una empresa orientada al cliente, de esta manera, no importa cuán bueno sea su servicio en línea es. La puntuación en medios de comunicación social realmente comienza con una buena experiencia del cliente Todo el mundo ama las opciones de lujo nuevos que ofrece el mundo digital. Pero no importa cómo es agradable y creativo son, si la experiencia del cliente no es bueno, estas joyas creativas no tendrá el impacto que se merecen. Un espléndido ejercicio es determinar cuáles son las fuentes de los menores de irritación "en su empresa son. Estas son las pequeñas cosas que son molestas para un cliente que, como empresa, en realidad no cuenta nada más. Seguimiento de estas abajo y profesionalmente la eliminación de ellos va a ayudar mucho! El siguiente paso es gestionar con claridad las expectativas, trate de pensar cómo se puede hacer un poco más de lo que necesita hacer en cada contacto con el cliente. 2. Conversación de Gestión 4 de cada 10 empresas escuchan a los clientes 40% de las empresas de observar las conversaciones de los consumidores sobre su marca y / o de su sector. Alrededor de 2 años esto era un 20%. Lamentablemente las ideas de estos ejercicios no siempre se comparte con todos en la compañía. En un mero 28% de los casos las personas comparten ideas con el resto de la organización. En otras palabras: en muchos casos sólo un pequeño equipo más o menos aisladas es consciente de ello. 69 preguntas de respuesta%, 36% hablan activamente en la comunidad de clientes. Siete de cada diez empresas de responder a las preguntas formuladas por los clientes en los medios sociales. Alrededor de la mitad de las personas, el 36%, también se habla de manera proactiva en las conversaciones con los clientes. 57% de las empresas permiten a sus colaboradores (un grupo de consumidores que están activamente ayudando a las empresas y marcas, que co-crear el futuro de una empresa en estrecha cooperación con la gestión) para hablar con los clientes en las redes sociales también. Un detalle llamativo es que sólo el 34% utiliza los nombres reales de sus colaboradores en este servicio, a pesar de que es de conocimiento común que la gente le gusta hablar con personas reales. Hacer que una empresa más humana sólo se puede hacer dejando que las personas reales que hablen. Pero al parecer, todavía hay mucho temor de ser auténtico en las conversaciones en línea. La mitad de ellos la gestión de los mismos conversaciones, la otra mitad externalizar el trabajo La mitad de las empresas hacerse cargo de la gestión de la conversación sí mismos, la otra mitad se P?gina 2 de 5. Fecha: 04/05/ Hora: 04:39 am.

3 subcontratan. Las razones principales para outsourcing son, por un lado la falta de competencias internas y por otro lado evitar un costo fijo adicional. Por lo que a mí respecta, esto no importa, siempre y cuando se lleva a cabo por personas que se identifican con la marca. La mejor opción es, por supuesto, elegir a alguien en la empresa. Pero la realidad es que a veces la gente en una rama han estado trabajando para una marca más que algunos gerentes. Estamos atrapados, por lo que la brecha es cada vez mayor Al considerar los resultados de la encuesta, yo la impresión de que el mundo empresarial es más bien pegado en cuanto a manejo de la conversación se refiere. Además, la investigación nos enseña que son las empresas fuertes que están dispuestos a invertir más y los dioses menores que no tienen planes de inversión. Esto hará que la brecha de la conversación en el mundo de la empresa a ser aún más amplio. 3. Contenido de Marketing 50% tiene un "equipo de creación de contenidos" 54% de las empresas tienen uno o varios colaboradores que se encargan de la creación de contenidos. Este es un porcentaje muy alto en mis ojos. En muchos casos, esto se refiere actualizaciones limitados sobre los canales de medios sociales, ya que sólo la mitad de las empresas saber qué dominios de contenido que desea reclamar. A tan sólo 39% han llegado con una agenda de contenido hasta el momento. En otras palabras: la mayoría de empresas todavía no tienen una estrategia de contenido claro. Con el fin de hacer que el proceso contenido más eficaz, el 45% tiene software de gestión de contenidos. 44% utilizan un editor para comprobar la calidad del contenido. 43% tiene un "plan de conversión de contenido" Comercialización de contenidos tiene varios objetivos. Posicionamiento de su empresa como un experto es uno de ellos. Un segundo objetivo importante es la conversión con un impacto comercial. Para tener éxito, es útil tener un plan de conversión de contenido. Al plan de contenido de la conversación me refiero a un plan que vincula los diferentes canales de manera que en un momento dado al espectador / lector llega al lugar donde la conversión puede tener lugar. 43% de las empresas tienen un plan. 36% con colaboradores de blogs Aparte de un equipo de contenido central, es interesante disponer de un equipo de colaboradores de blogs. Su contenido suele dar a los clientes actuales y potenciales una idea de lo que sucede detrás de las escenas en una empresa. Así es como de fuera puede llegar a conocer mejor a los colaboradores. Los colaboradores también se acercará más a los clientes. Sin embargo, sólo una minoría de las empresas están adoptando este tipo de comercialización de contenidos en este punto. P?gina 3 de 5. Fecha: 04/05/ Hora: 04:39 am.

4 4. Colaboración 50% no están abiertos a la entrada por el cliente Me sigue pareciendo estos números difíciles de digerir. La mitad de las empresas no escuchan a los clientes. Nuevas ideas, nuevos productos y conceptos son creados exclusivamente por la empresa. En el lanzamiento de un nuevo producto, por lo tanto debe ser muy emocionante que esperar y ver cómo el mercado responde... Uno de cada cuatro empresas tiene una comunidad de clientes Una cuarta parte de las empresas tienen una comunidad de clientes, ya sea en uno más abierto y / o uno cerrado. Estas empresas logran integrar de entrada del cliente en su toma de decisiones procesos. Al acercarse a los clientes a través de una comunidad, que van más allá de una acción de una sola vez. A través de la comunidad a la que logran captar el interés de la gente en un lapso de tiempo más largo. Estas personas son, por así decirlo, los consultores ideales para su empresa. Se convierten en colaboradores que no tienen que pagar. 43% tienen una comunidad de colaboradores Un número sorprendentemente alto de empresas tienen una comunidad de colaboradores en lugar de con los clientes. Por supuesto, es un paso muy positivo para implicar a los colaboradores en la gestión. Muchos líderes de la compañía por lo tanto, les resulta más seguro para hacer internas co-creación. Estos tipos de las comunidades podría ser el primer paso hacia una versión externa. El cliente aún no está totalmente integrado en los procesos de toma de decisiones La encuesta es clara en esto: sólo un grupo muy limitado de las empresas a gestionar la participación estructural de sus clientes. El grupo principal no involucrar a sus clientes en todos. La colaboración estructural es probablemente el más difícil de implementar de todas las opciones que ofrecen los medios sociales, ya que su impacto va mucho más allá del marketing. Se trata de I + D, IT, las ventas legales y de marketing. Todos los procesos tienen que ser adaptado para hacerlo correctamente, lo que tiene sentido de que no puede ser aplicado durante la noche. Conclusión: no estamos tan ahí todavía Los números son claros: no estamos tan ahí todavía. Muchas empresas están muy dispuestos y están dando los primeros pasos en la dirección correcta. No hay muchas empresas todavía que obtener buenos resultados para las cuatro dimensiones. Optimizar el potencial de la conversación parece simple, pero es de mayor alcance de lo que tendemos a pensar. Fuente: P?gina 4 de 5. Fecha: 04/05/ Hora: 04:39 am.

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