PROCEDIMIENTO GENERAL RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA. Servicio postventa. Código PG-16 Edición 0. Índice

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2 Índice 1. TABLA RESUMEN OBJETO ALCANCE RESPONSABILIDADES ENTRADAS SALIDAS PROCESOS RELACIONADOS DIAGRAMA DE FLUJO DESARROLLO RECEPCIÓN DE LA NECESIDAD O QUEJA PRESENTACIÓN DEL SERVICIO DE POSTVENTA MEJORA DEFINICIONES FORMATOS Y REFERENCIAS... 6 FECHA DE ENTRADA EN VIGOR: Realizado: Revisado y aprobado:

3 1. TABLA RESUMEN SECTORES TiPOLOGÍA DEL PROCESO PROCESO RESPONSABLE/S PROCESO PROCESOS RELACIONADOS TODOS, EN GENERAL GENERAL SERVICIO POSTVENTA RESPONSABLE DE ATENCIÓN AL CLIENTE, TÉCNICO, INSTRUCTOR GESTIÓN DE COMPRAS Y EVALUACIÓN DE PROVEEDORES GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ENTRADAS SALIDAS NECESIDAD O QUEJA DEL CLIENTE Y/O NECESIDAD DEL PRODUCTO CLIENTE SATISFECHO Y/O PRODUCTO EN CORRECTO ESTADO. INFORMACIÓN PARA LA MEJORA 2. OBJETO Este procedimiento describe la sistemática seguida para llevar a cabo las diversas actividades desarrolladas posteriores a la venta de productos/servicios que constituyen un Servicio Postventa. 3. ALCANCE Este proceso abarcará las actividades que impliquen servicios técnicos a productos y tratamiento de los requerimientos del cliente tras la venta. ACTIVIDADES A LAS QUE AFECTA ESTE PROCESO Todos los sectores, en general. 2

4 4. RESPONSABILIDADES Responsable de atención al cliente: es el encargado de recibir y gestionar los requerimientos realizados por el cliente según la naturaleza de los mismos. Técnico: es el encargado de realizar las tareas relacionadas con la instalación, mantenimiento y reparación del producto. Instructor: es el encargado de formar al cliente en las características y manejo del producto adquirido. 5. ENTRADAS El proceso comienza bien con la identificación de una necesidad o reclamación por parte del cliente o bien con una necesidad del producto. 6. SALIDAS Este proceso concluye con la resolución de la queja del cliente o con la prestación de los servicios adecuados para cubrir su necesidad, dependiendo de lo que demande dicho cliente. 7. PROCESOS RELACIONADOS Gestión de compras y evaluación de proveedores. Gestión de la satisfacción del cliente. 3

5 8. DIAGRAMA DE FLUJO 4

6 9. DESARROLLO 9.1. RECEPCIÓN DE LA NECESIDAD O QUEJA En esta etapa se recogen, filtran y clasifican los requerimientos del cliente relacionados con el producto/servicio adquirido, así como las necesidades del producto. Asimismo, en un periodo de tiempo prefijado, se comunicará al cliente la resolución dada a su problema PRESENTACIÓN DEL SERVICIO DE POSTVENTA A continuación se lleva a cabo el servicio postventa propiamente dicho. En esta etapa se siguen distintas líneas de actuación en función de la naturaleza del problema identificado: servicios prestados a clientes o servicios técnicos a productos. Si se trata de un servicio prestado a clientes, podrá consistir en el tratamiento de quejas, la resolución de consultas o el adiestramiento para el uso. En el caso de que se trate de una queja, se estudiará la reclamación hecha por el cliente: De no ser justificada será desestimada y se procederá según decida la organización. Si justificada pueden darse dos situaciones: o Que pueda resolverse: en este caso sólo queda hacer lo necesario para solucionar el problema. o Que no pueda resolverse: caso en el que se indemnizará al cliente, bien reembolsando el importe de la compra o bien sustituyendo el producto/servicio adquirido por otro nuevo (pueden darse otras opciones en función del caso concreto). Si lo que se formula es una consulta, se recogerán los datos y, si es posible resolverla directamente, se contestará al cliente en el menor tiempo posible; si no, se realizarán los trámites oportunos para poder hacerlo. En el caso del adiestramiento para el uso del producto/servicio se llevará a cabo la formación del cliente, con el fin de que esté preparado para el correcto consumo del bien y pueda extraer de él el máximo beneficio posible. 5

7 Por otro lado se desarrollan servicios técnicos a productos, entre los que se encuentran: instalación, mantenimiento y reparación, con el fin de conseguir un producto apto para el uso a través de la conservación y restauración de sus características. Que este servicio sea o no gratuito dependerá de la validez y cobertura del certificado de garantía del producto/servicio adquirido MEJORA Una vez concluido el Servicio Postventa, la información reunida en las etapas anteriores retroalimenta los procesos desarrollados en la organización, ya que se emplea para identificar oportunidades de mejora, detectar no conformidades, realizar cambios en el producto/servicio, etc. 10. DEFINICIONES Certificado de garantía: documento obligatorio que acompaña a todos los productos/servicios concebidos para la venta, delimitando un periodo de tiempo en el que la organización se hace cargo de todos los costes derivados de problemas del bien adquirido por el cliente, salvo excepciones. 11. FORMATOS Y REFERENCIAS Registro de prestación del servicio. Registro de consultas o reclamaciones. Deben registrarse las reclamaciones y consultas recibidas por parte del cliente, así como las actividades de formación y asistencia técnica realizadas. 6

8 REGISTRO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO Página de FECHA: Nº: DATOS DEL CLIENTE: NOMBRE O RAZÓN SOCIAL: DIRECCIÓN: TELÉFONO: FAX: NIF: DATOS DEL SERVICIO: MOTIVO/S DEL SERVCIO: DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS: DURACIÓN: RECURSOS INVOLUCRADOS: REALIZADO POR: OBSERVACIONES: 7

9 REGISTRO DE CONSULTAS O RECLAMACIONES Página de FECHA DE RECEPCIÓN: Nº: RECIBIDA POR: DATOS DEL CLIENTE: NOMBRE O RAZÓN SOCIAL: DIRECCIÓN: TELÉFONO: FAX: NIF: DATOS DA CONSULTA OU RECLAMACIÓN: MOTIVO DE LA CONSULTA O RECLAMACIÓN (DESCRIPCIÓN DETALLADA): OBSERVACIONES: ACEPTADA: SI NO ACCIÓN/ES PROPUESTA/S PARA SU RESOLUCIÓN: RESULTADOS DE LA/S ACCIÓN/ES EMPRENDIDA/S: 8