ATENCIÓN DE RECLAMOS Y APELACIONES. Aprobado por: Director de Certificación LGAI Chile S.A.

Transcripción

1 Hoja 1 de 5 el procedimiento de LGAI Chile para tratar de una manera sistemática todos los recursos interpuestos contra sus decisiones y todos los reclamos interpuestos contra sus acciones. Es de aplicación a todos los recursos presentados sobre las decisiones tomadas en la certificación de sistemas de gestión de la calidad y certificación de servicios turísticos y a todas las acciones desarrolladas por LGAI Chile. 1. REFERENCIAS - NCh - ISO Evaluación de la Conformidad Vocabulario y principios generales. - NCh - ISO Evaluación de la Conformidad - Requisitos para los organismos que realizan la auditoria y la certificación de sistemas de Gestión - NCh-ISO Evaluación de la conformidad Requisitos para organismos que certifican productos, procesos y servicios - CH-A Acción Correctivas y Preventiva. 2. DEFINICIONES Se entiende por clientes externos aquellos que no pertenecen a la organización de LGAI Chile S.A., y por clientes internos aquellos que, formando parte de una unidad organizativa de la empresa, soliciten un servicio o colaboración a otro departamento Reclamo: Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona u organización a LGAI Chile, relacionada con las actividades de LGAI, para la que se espera una respuesta. Nota: de acuerdo a lo anterior, pueden ser clientes internos o externos. Apelación: Es cualquier solicitud de revocación o modificación de decisión tomada por la Comisión de Certificación relacionada con los procesos de certificación, ya sea otorgamiento de certificado, ampliación, reducción de alcance, suspensión o cancelación u otro igualmente relacionado. 3. PROCEDIMIENTO 4.1- Reclamos Cualquier persona miembro de LGAI Chile puede recibir un reclamo. Inmediatamente debe acusar recibo del reclamo y canalizar seguidamente el Director de Certificación mediante un aviso verbal y un correo electrónico indicando: nombre de la persona que presenta el reclamo, organización a la que pertenece, contacto (número de teléfono y correo electrónico), y descripción del reclamo. El Director o a quien el designe, debe recopilar todos los antecedentes con el objeto de validar, investigar y analizar el reclamo, y de confirmar si el reclamo se refiere o relaciona a las actividades de certificación de las que LGAI Chile S.A. es responsable:

2 Hoja 2 de 5 a) Confirmación que el reclamo no aplica a las actividades de certificación de LGAI Chile S.A.: El Director o a quien el designe comunicará al reclamante del no proceder. El plazo para dar respuesta al reclamante de no proceder no debe ser superior a 30 días corridos desde que se recibe el reclamo. b) Confirmación que el reclamo se refiere a actividades de certificación LGAI Chile S.A.: será tratado y registrado en F-CH A Registro reclamos de clientes, activándose el procedimiento CH-A Acción Correctivas y Preventiva, con el objeto de aplicar acciones frente a las desviaciones, si corresponden. Si el reclamo concierne a un cliente certificado, se debe considerar, además: - Remitir el reclamo en un plazo no superior a 15 días hábiles. - La eficacia del sistema certificado. El Director o a quien el designe comunicará a la persona que presentó el reclamo, la respuesta del tratamiento del reclamo en un plazo máximo de 30 días corridos desde su recepción. En caso que el resultado del reclamo no sea del agrado del reclamante, éste podrá volver a presentarlo directamente en un plazo no superior a los 15 días hábiles contados a partir de la notificación escrita del reclamo, al Director de Certificación. El Director de Certificación podrá presentar este reclamo a la Comisión de Certificación, para que adopte medidas al respecto. Toda decisión a ser comunicada al reclamante debe ser hecha, revisada y aprobada por personal que no esté involucrado en el objeto del reclamo. El tratamiento de cada reclamo, en cada una de las etapas descritas están sujetas a aspectos de confidencialidad. Esto involucra la información y antecedentes entregados por el reclamante, así como el objeto del reclamo y a las personas y organizaciones involucradas en el reclamo. LGAI Chile S.A., determinará en conjunto con el cliente y el reclamante si deben hacer público el tema del reclamo, y de ser así, en qué medida y su resolución.

3 Hoja 3 de Apelaciones: El apelante que requiera que la decisión tomada por la Comisión de Certificación de LGAI Chile sea reconsiderada, deberá presentar este requerimiento por escrito (carta o correo electrónico). Esta apelación debe ser presentada: - En un plazo no superior a los 15 días hábiles contados a partir de la notificación escrita (correo electrónico) de la decisión tomada por la Comisión de Certificación, y a la cual se apela - Debe ser dirigida al Director de Certificación de LGAI Chile - Debe incluir la descripción de la apelación y antecedentes que respalde el requerimiento. El Director de Certificación o quien éste designe dará acuse de recibo de la apelación, a través de correo electrónico. El Director de Certificación o quien éste designe procederá a recopilar toda la información referente, con el objeto de validar (si corresponde o no a una decisión de certificación, si se cumplen los plazos para presentar la apelación, si incluyen los antecedentes para someterla a tratamiento), investigar y analizar la apelación. Para asegurarse de que no existe conflicto de intereses, el personal (incluyendo aquel que actúa a nivel directivo) que ha proporcionado consultoría (véase 3.2) a un cliente, o ha sido empleado de un cliente, no se debe utilizar por LGAI para revisar ni aprobar la resolución de un reclamo o una apelación para ese cliente durante los dos años siguientes a la terminación de la consultoría o el empleo. El plazo para resolver una apelación es de 30 días corridos desde que se recibe la apelación; durante este plazo, el Director de Certificación o quien éste designe, deberá proporcionar información de avances del tratamiento de la apelación. Una vez finalizada la investigación, se entregará al apelante, respuesta con el resultado del tratamiento de la apelación y las decisiones adoptadas, a través de correo electrónico y/o carta formal. La decisión a comunicar al apelante será realizada, revisada y aprobada por personas que no hayan estado involucradas previamente con el objeto de la apelación. El apelante podrá reapelar en última instancia a la Comisión de Certificación. Para esto deberá enviar, en un plazo no superior a los 15 días hábiles contados a partir de la notificación escrita de la decisión de la primera apelación, carta con los antecedentes de la apelación dirigido a la Comisión de Certificación. El Director de Certificación citará a la Comisión de Certificación, asegurando que sus integrantes sean diferentes a los que participaron en la decisión inicial tomada, objeto de la apelación. En caso de considerarse necesario, se podrá presentar a un miembro del Comité de Imparcialidad y/o al representante legal.

4 Hoja 4 de 5 La decisión tomada por la Comisión será comunicada al apelante en un plazo máximo de 30 días. Toda apelación es registrada F-CH A Registro de Apelaciones y se realiza los correspondientes seguimientos por parte del Director de Certificación o a quién este designe; si producto de una apelación se debe aplicar correcciones y acciones correctivas, éstas se tratarán según el procedimiento CH-A Acción Correctivas y Preventiva. LGAI Chile S.A., asegura que toda presentación, investigación y decisión relativa a las apelaciones no da lugar a acciones discriminatorias contra el apelante, y serán evaluadas con el objeto de tomar decisiones como las descritas en el procedimiento CH-C (Decisiones de las comisiones de certificación), pudiendo involucrar en bases a los análisis, una revocación de la decisión tomada, asignar auditorias extraordinarias o cualquier otra acción que se considere necesaria Disputas respecto a clientes certificados Las disputas pueden ser cualquier expresión de desagrado con respecto a un cliente que se encuentra certificado por LGAI Chile. En estos casos, se deberá considerar la eficacia del sistema de gestión certificado; o bien la naturaleza del producto/servicio certificado. Cualquier disputa relativa a un cliente certificado, también será remitida al correspondiente cliente en un plazo no mayor a 15 días hábiles. En estos casos, se procederá a recepcionar la disputa y será el director de certificación LGAI Chile quien revisará, evaluará y tomará acciones en consecuencia con lo expresado por el emisor. Se le mantendrá debidamente informado y se le notificará el desarrollo de las acciones establecidas en atención a la disputa. Se mantendrá registro de las disputas y de las acciones consecuentes. a) REGISTROS - Correo electrónico, carta u otro registro que evidencie recurso, reclamo o apelación. - Registro de Reclamos y Apelaciones F-CH A Rev-2 b) ANEXOS No aplicable

5 Hoja 5 de 5 c) MODIFICACIONES AL DOCUMENTO Revisión Fecha Motivo Revisión general Se cambia directora por director de certificacion Se revisa el documento para ver conformidad con la norma NCh - ISO Se elimina la referencia normativa NCh2411. Se mantiene el término reclamo de acuerdo a ISO Se elimina el concepto de disputa Se elimina lo relativo a las discrepancias que data de NCh Reclamos: - Se mejora redacción de las etapas. - Se incluyen aspectos de confidencialidad - Se incluye acerca si el cliente y el reclamante desean hacer público el tema del reclamo y en qué medida Apelaciones: - Se mejora redacción de las etapas. - Se incluye proceso de validación de la apelación Cambio de Logo LGAI Se agrega el acuse de recibo Se cambia registro de tratamiento de reclamos F- CH A Cambio de Versión Normativa 10 10/08/2010 Se eliminan referencias a sugerencias, se agregan definiciones sobre reclamos y disputas, se mejora redacción del procedimiento. Se cambia Queja por reclamo 9 16/01/09 Se incorporan requisitos relacionados con NCh Se modifica el procedimiento, especificando que en caso de reclamo recibido contra un cliente certificado, éste será remitido al cliente en un plazo oportuno. Así mismo, se indica que en caso de recibir un reclamo contra un cliente certificado, se procederá a evaluar la eficacia del sistema de gestión certificado.