FICHA TOPOGRÁFICA: PAGINAS: 291 CUADROS: 1 TABLAS: 7 FIGURAS: 11 ANEXOS: 8 INTRODUCCIÓN 13

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1 RAE No. FICHA TOPOGRÁFICA: TITULO: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE POSTVENTA Y DE ALISTAMIENTO DE VEHÍCULO NUEVO DE CINASCAR DE COLOMBIA, DE ACUERDO CON LOS LINEAMIENTOS DE LA NTC- ISO 9001:2008 Y DESARROLLO DEL PROGRAMA DE CALIDAD A LO BIEN AUTOR (ES): GALINDO MUÑOZ DIEGO RAÚL MODALIDAD: PRACTICA EMPRESARIAL PAGINAS: 291 CUADROS: 1 TABLAS: 7 FIGURAS: 11 ANEXOS: 8 CONTENIDO: INTRODUCCIÓN 13 pág. 1. GENERALIDADES ANTECEDENTES PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Descripción del Problema Formulación del problema OBJETIVOS Objetivo General Objetivos específicos JUSTIFICACIÓN DELIMITACIÓN Espacio Tiempo Contenido Alcance MARCO REFERENCIAL Marco Teórico Qué es ISO? ISO ISO 9001: Principios de la ISO S METODOLOGÍA Tipo de estudio Fuentes de información. 25

2 Información primaria Información secundaria DISEÑO METODOLÓGICO DIAGNÓSTICO DE LA DOCUMENTACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA Y ESTRUCTURA DOCUMENTAL DIAGNÓSTICO DE LA DOCUMENTACIÓNDEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Estructura de la documentación PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ALCANCE EXCLUSIONES POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD INDICADORES DE GESTIÓN IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN Estratégicos Operativos Apoyo Evaluación Mapa de Procesos de la Gerencia Nacional de Servicio de Cinascar de Colombia Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad Procedimientos obligatorios por la norma NTC ISO 9001: Procedimientos de la cadena de valor de la GNS PROGRAMA DE CALIDAD A LO BIEN QUÉ ES A LO BIEN? PROGRAMA DE CALIDAD A LO BIEN Objetivo Objetivo específico Propuesta del Programa de Calidad CONCLUSIONES RECOMENDACIONES 52 BIBLIOGRAFÍA 53 ANEXOS 54

3 PALABRAS CLAVES: CALIDAD, POLITICA DE CALIDAD, MAPA DE PROCESOS, REGISTROS, NORMAS, PROCEDIMIENTOS, GERENCIA NACIONAL DE SERVICIO (GNS). DESCRIPCIÓN: Este proyecto se realizó en tres fases, la primera fase se realizó una entrevista con el Gerente Nacional de Servicio encargado de la operación de servicio de Cinascar, quien informo los requisitos y necesidades tiene que la organización tiene frente a la calidad, en su segunda fase se realizó una observación sobre la documentación con la que cuenta la GNS sobre la calidad, identificar los documentos necesarios, los faltantes y los obsoletos, investigar sobre cómo se debe documentar un sistema de gestión de la calidad?, se tuvieron reuniones con GNS para la divulgación y aprobación de la documentación y en la tercera fase se identificó el alcance del programa de calidad A Lo Bien, formatos de control para este programa, se utilizaron herramientas estadísticas para obtener información, realizar un análisis y tomar decisiones para mejorar continuamente. METODOLOGÍA: El tipo de estudio que se llevó en el proyecto es descriptivo, porque se recolectó información actual para generar nuevo conocimiento, mediante la recolección de la información se puede emitir acercamientos y mayor conocimiento al servicio que se está investigando, la información no escrita que posee la Gerencia Nacional de Servicio, así mismo conocer el por qué y para que se presenta la implementación del sistema de gestión de la calidad y los programas de calidad internos que maneja la GNS buscando una oportunidad de mejora en el servicio que presta, como una opción de desarrollo. Las fuentes de información consultadas para el proyecto fueron libros, internet, tesis y trabajos de grado, Informes de gestión, entrevista con personas, manuales, normas y guías académicas para la búsqueda de la información. CONCLUSIONES: Es de gran importancia resaltar el compromiso de Cinascar de Colombia S.A. y en especial la de la Gerencia Nacional de Servicio por la colaboración prestada para la realización de este proyecto. La realización de un diagnóstico previo al sistema de gestión de calidad de la organización permitió evidenciar el estado de cumplimiento y la necesidad de continuar con el desarrollo de la documentación con base a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Los documentos que se determinaron para el sistema de gestión de la calidad fueron los procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2008, control de documentos, control de registros, auditoría interna, control del producto no conforme, acciones correctivas, acciones preventivas además de los procedimientos necesitados por la empresa además contar con el mapa de procesos de la organización y su relación permite a la empresa conocer las actividades que se realizan y a través de futuras revisiones plantear mejoramiento al sistema que soporta el servicio al cliente.

4 Por último la aplicación del programa de calidad A Lo Bien detecto las posibles causas de inconformidades en el producto y servicio, así permitió identificar las oportunidades de mejora en las operaciones de postventa y de alistamiento de vehículo nuevo FUENTES: CAZORLA, Javier. Los ocho principios de gestión de Calidad [en línea]. Bogotá: Cazorla [citado 4 mayo, 2014] Disponible en Internet: < URL: EVANS, James R y LINDSAY, William M. Administración y Control de la Calidad. 6 Ed. México. THOMSON p.97. Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. NTC ISO 9000.Bogotá: ICONTEC, p.77. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos. NTC ISO Bogotá: ICONTEC, p.47. Documentación. Presentación de tesis, trabajos de grado y otros trabajos de investigación. NTC Bogotá: ICONTEC, IBARROLA, José María. Introducción a la Calidad. España: Ideas Propias, p.158. Sistema de Gestión de la Calidad orientación a las organizaciones para ayudar al éxito sostenido mediante un enfoque de gestión de la calidad. NTC Bogotá: ICONTEC, p.29. LISTA DE ANEXOS ANEXO A. Diagnóstico de la documentación del SGC ANEXO B. Política de Calidad ANEXO C. Objetivos de Calidad ANEXO D. Directrices para la elaboración de documentos del Sistema de Gestión de Calidad ANEXO E. Procedimientos Norma ISO 9001:2008

5 ANEXO F. Hoja maestra de documentos ANEXO G. Procedimientos de la cadena de Valor ANEXO H. Formato e Instructivo Programa A Lo Bien