Encuesta de Percepción de Servicios 2011

Transcripción

1 Encuesta de Percepción de Servicios 2011 En Indeval estamos plenamente convencidos de que las necesidades de nuestros participantes son el eje de nuestros proyectos y contribuyen a definir nuestras prioridades y seguir enfocando nuestras metas a la mejora continua de nuestro servicio. Es por ello que Indeval realizó, por segundo año consecutivo, su Encuesta de Percepción de Servicios, cuya respuesta fue muy positiva, recibiendo la retroalimentación de 231 usuarios, abarcando el 89% de las Casas de Bolsa, 88% de Bancos, 50% de las Aseguradoras,el 100% de los Corros, así como la Asociación de Bancos de México, la Asociación Mexicana de Intermediarios Bursátiles y la CONSAR. Las preguntas estuvieron enfocadas a los siguientes rubros: Sistema Dali, Portal y, Evaluación de las áreas Operativas, Productos, Servicios y Atención al Participante. En promedio, los resultados fueron positivos y lo más importante son los retos a los que nos enfrentamos con las observaciones y áreas de oportunidad por desarrollar. Los resultados se muestran a continuación.

2 EVALUACIÓN DEL SISTEMA DALI En Noviembre de 2008 Indeval liberó el sistema (Depósito, Administración y Liquidación de Valores ) el cual eficientó la operación por su modelo de Liquidación. La percepción de los usuarios al respecto es positiva, más del 88% de los participantes consideran que el sistema es rápido en el procesamiento y notificación de la liquidación de sus instrucciones, además consideran que los valores y efectivo usados para la liquidación son aprovechados eficientemente. Además, consideran que el sistema es una plataforma con la cual los aplicativos de sus sistemas se pueden conectar de manera sencilla con Indeval. Por otro lado, el 95% de los participantes considera que las medidas de seguridad que están implementadas para el acceso al sistema Dali son muy buenas y les da la tranquilidad y confianza en el manejo de sus instrucciones % 63.36% 62.93% 58.62% 58.19% 36.64% 26.29% 24.57% 22.41% 11.64% 8.19% 4.74% 3.02% 0.43% 0.43% 1.72% Oportunidad de Liquidación Excelente Capacidad de Procesamiento Bueno 3.02% 1.72% Disponibilidad Regular Malo 5.17% Seguridad Pésimo Facilidad de Integración No Aplica / No contestó 2

3 Portal DALI y En la encuesta de percepción se pidió que se evaluaran los portales Dali y con la finalidad de determinar si los tiempos de respuesta en la consulta y registro de operaciones es eficiente. De igual manera se evaluó la funcionalidad de ambos portales, considerando la facilidad del acceso a la información, su apariencia y sencillez en la navegación. Los resultados fueron positivos. En el Portal, más del 80% de los encuestados lo considera eficiente, de fácil acceso a la información, apariencia visiblemente clara y sencillo en su navegación. En cuanto al Portal, el cual es usado por Casas de Bolsa y Agentes Liquidadores y No Liquidadores, casi el 70% considera eficiente la consulta y registro de operaciones; de igual manera consideran buena la funcionalidad y navegabilidad de la página. Como área de oportunidad, los usuarios detectaron que en horarios pico, sobre todo después de las 15:30hrs el servicio se vuelve lento en ambos portales. 6.47% 9.91% 27.16% 6.47% 23.71% 21.12% 25.43% 25% 26.72% 25.86% 18.97% 15.95% 17.67% 59.05% 57.33% 5.17% 1.72% 7.33% 3.02% Eficiencia en Consulta de Operaciones Excelente 61.21% 49.14% 49.57% 4.31% 2.59% % 6.47% Regular 49.57% Eficiencia en Registro de Operaciones Bueno 18.53% Funcionalidad Malo Pésimo 48.28% 8.62% Navegabilidad No Aplica / No contestó 3

4 EVALUACIÓN DE LAS ÁREAS OPERATIVAS Con la finalidad de detectar puntos de mejora en las diferentes áreas operativas de Indeval, se le pidió a los encuestados que evaluaran los siguientes puntos: Disponibilidad del área para tomar en cuenta las necesidades de los participantes Conocimiento operativo para resolver dudas y/o consultas Efectividad y prontitud en la atención y solución de los reportes e incidentes Actitud del personal Las áreas operativas evaluadas fueron: Custodia, Administración de Valores, Internacional, Liquidación de Valores, Riesgos, Jurídico y Seguridad. Respecto a la disponibilidad para tomar en cuenta las necesidades de los usuarios, se tuvo una respuesta satisfactoria, en la cual todas las áreas fueron calificadas con un nivel de satisfacción superior al 85% siendo Custodia, Administración y Liquidación de Valores las mejor evaluadas. Por otro lado, las áreas que presentan mayor oportunidad de mejora son Internacional y Jurídico, a las cuales los usuarios les solicitan sea más fácil localizarlos para atender sus requerimientos. En cuanto al conocimiento operativo para resolver dudas, más del 85% de los participantes reconoce que Custodia, Administración y Liquidación de Valores tienen la capacidad y conocimiento para solucionar cualquier duda que presenten. Más del 80% de los participantes considera que todas las áreas operativas son eficientes en la atención y solución de los reportes e incidentes, sin embargo, el 14% de los usuarios considera que en áreas como Internacional se podrían optimizar los tiempos de respuesta en la atención de los requerimientos e incidentes. En relación a la actitud del personal, en promedio, el 87% de los participantes considera excelente la actitud y el trato de las áreas de Custodia, Administración y Liquidación de Valores. Cabe mencionar que el resto de las áreas operativas de igual forma tuvieron resultados positivos, superiores al 75% de satisfacción por parte de nuestros usuarios. 4

5 PRUEBAS Y CAMBIOS Previo a alguna liberación en producción, Indeval realiza una serie de pruebas que validen el funcionamiento de la nueva aplicación o cambio. Para ello, se ha evaluado cómo perciben los participantes dicho proceso y se ha puesto en consideración la disponibilidad y eficiencia del sistema, la atención del servicio durante las pruebas y la comunicación de Indeval respecto a los cambios aplicados en el Sistema. Excelente Comunicación de los Cambios Bueno 3.45% 0.43% 1.72% 13.79% 13.79% Regular Malo Pésimo 57.33% 23.28% 23.28% 57.33% 7.76% Atención del Servicio en Pruebas 1.72% 11.64% 11.64% 54.74% 54.74% Disponibilidad y eficiencia del Sistema 7.76% 2.16% 15.09% 15.09% 57.76%57.76% No Aplica / No contestó El resultado de las preguntas fue positivo, obteniendo más del 80% de satisfacción de los participantes. Como área de oportunidad se recibió como retroalimentación de algunos usuarios el que se informe con mayor oportunidad los cambios en los sistemas. Además solicitan que la información de las siguientes liberaciones pueda ser notificada adicional a las asociaciones, por medio de boletínes y la página Web % 16.38% DOCUMENTACIÓN El 69% de nuestros participantes afirma conocer dónde puede encontrar los manuales de Indeval y el 77% considera que los procesos, tipos de operaciones y horarios se describen con claridad en dichos manuales y reglamento de Indeval. 5

6 PÁGINA WEB La página web de Indeval es un canal de comunicación con los usuarios, es por ello que se evaluó qué tan útil, práctica y funcional resulta para ellos. El 91% de los participantes afirmó haber ingresado a la página web, de los cuales el 80% considera que el acceso a la información es fácil, su apariencia es clara, su navegación sencilla y el 88% considera que el contenido que presenta es útil. Las dos principales mejoras que solicitaron en la página web son: 1. Hacer la página más amigable en contenido y diseño 2. Incorporar información estadística MESA DE ATENCIÓN Y SOPORTE En 2011, Indeval implementó la Mesa de Atención y Soporte (MAS) como parte de su Modelo de Atención. La percepción que los usuarios tienen de la MAS es Buena en un 85% en cuanto a la atención que se brinda y a la capacidad del equipo para resolver dudas y/o canalizar con el área correspondiente. Asimismo, el 80% considera que el seguimiento a los incidentes de principio a fin es Bueno. Por otro lado, algunos usuarios consideran que el personal de la MAS debe capacitarse más para poder tener más herramientas para solucionar las dudas de los participantes. SIGUIENTES PASOS... Con base en los resultados obtenidos en la encuesta, las áreas operativas de Indeval analizarán los puntos de mejora e incluirán en su planeación anual una propuesta que vaya alineada a las necesidades de los participantes y contribuyan a la mejora continua de la institución. 6