2º CONGRESO DE EXCELENCIA Y CALIDAD LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN

Transcripción

1 2º CONGRESO DE EXCELENCIA Y CALIDAD LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN Ávila, 7 de abril de 2005

2 LEY Y GESTIÓN POR PROCESOS REGLAS DE ACTUACIÓN Y PRINCIPIOS DE FUNCIONAMIENTO DE LA ADMINISTRACIÓN: Objetividad. Transparencia. Simplicidad. Claridad. Proximidad. Agilidad en los procedimientos administrativos y en las actividades materiales de gestión. Eficacia. Eficiencia. Responsabilidad. Racionalización de sus procedimientos y actuaciones. Economía de los medios. GESTIÓN POR PROCESOS -INSTRUMENTO EFICAZ: Cumplir el mandato legal. Pasar de una visión administrativa a una visión gestora. Situar al ciudadano como eje fundamental de la prestación pública.

3 MODERNIZACIÓN=PROCESO Modernización de la Administración Pública. Proceso de mejora continua a través de la innovación y el cambio integral. Servicio del ciudadano.

4 MODERNIZACIÓN* Dirección General de Calidad de los Servicios. Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa.

5 ANTECEDENTES ACUERDO DE 30 DE OCTUBRE DE ACUERDO DE 4 DE MAYO DE Instrumentos de mejora: nivel de calidad. cercanía a los ciudadanos.

6 ANTECEDENTES Decreto 46/2000, de 9 de marzo Instrumento específico de incorporación de Técnicas de Gestión de la Calidad. Criterios generales en materia de Calidad Programas Departamentales y Provinciales de Mejora: actuaciones concretas.

7 ANTECEDENTES. D.G. DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS. DECRETO 162/1999, de 29 de julio. Planificación, coordinación y ejecución de programas para la mejora de los servicios y sistemas de gestión públicas de la Administración Autonómica.

8 MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA. D.G. DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Y MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA. DECRETO 71/2003, de 17 de julio de planificación, ejecución y coordinación de planes y programas para la mejora de la calidad de los servicios y sistemas de gestión pública, así como la dirección e impulso de iniciativas tendentes a la mejora de la atención e información al ciudadano.

9 MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA. OBJETIVOS Elaboración ACTUACIONES I. PLAN ESTRATÉGICO DE MODERNIZACIÓN Impulso Evaluación Revisión Atención Presencial II. ATENCIÓN AL CIUDADANO Atención Telefónica Portal del Ciudadano Integración del ciudadano en las Tecnologías de la Información Planes de Calidad III. EXCELENCIA Procesos Evaluaciones de la Calidad Cooperación con Entidades Locales Administración electrónica IV. MODERNIZACIÓN Racionalización de estructuras Racionalización de procedimientos Racionalización de Plantillas

10 MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA. Profundizar en el proceso de innovación de los servicios públicos Acuerdo 29/2004, de 19 de febrero de Instrumento facilitador, unificador e integrador de las actuaciones de modernización e innovación de la Administración.

11 MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA. PRINCIPIOS BÁSICOS. ÁMBITOS DE PROYECCIÓN. MISIÓN. VISIÓN. PLANES.

12 PROCESO DE ELABORACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO DE MODERNIZACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS PARTICIPACIÓN EXTERNA PRESENTACIÓN COMISIÓN DE SECRETARIOS GENERALES PARTICIPACIÓN INTERNA ORGANIZACIONES SOCIALES Sindicatos y Empresarios Consumidores y Usuarios Colegios Profesionales ADMINISTRACIÓN ESTADO ADMINISTRACIONES LOCALES GRUPO DE TRABAJO CENTRAL Presentación Estudio de documento de trabajo Propuestas GRUPO DE TRABAJO PERIFÉRICO Presentación Estudio de documento de trabajo Propuestas REPRESENTANTES GRUPO DE MEJORA CONSEJERÍAS SOLICITUD DE SUGERENCIAS Y PROPUESTAS DE MODERNIZACIÓN DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Y MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA ANÁLISIS Y REFUNDICIÓN DE PROPUESTAS REENVÍO A LOS 4 GRUPOS INICIALES PARA SU REVISIÓN DOCUMENTO FINAL: DECRETO COMITÉ DE EXPERTOS COMISIÓN SECRETARIOS CONSEJO DE GOBIERNO

13 MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA. RAZÓN DE SER (MISIÓN): SATISFACER LAS LEGÍTIMAS NECESIDADES Y MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DE LOS CIUDADANOS, LIDERANDO EL DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DE LA COMUNIDAD MEDIANTE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS DE FORMA EFICAZ Y EFICIENTE. OBJETIVO GENERAL (VISIÓN): UNA ADMINISTRACIÓN MODERNA, ABIERTA, ACCESIBLE, RECEPTIVA Y PROSPECTIVA QUE IMPLIQUE Y MOTIVE A LAS PERSONAS QUE LA INTEGRAN; REVISE PERMANENTEMENTE SUS ACTUACIONES CON EL FIN DE MEJORARLAS; Y CONSIGA SER UN REFERENTE DE EXCELENCIA.

14 PRINCIPIOS BÁSICOS Universalidad Participación Comunicación Planificación Descentralización y desconcentración Cooperación y colaboración Compromiso y responsabilidad.

15 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Mejorar la atención, información y transparencia administrativa. Promover la modernización de la Administración periférica. Facilitar las gestiones públicas que tenga que realizar el ciudadano. Hacer de la Administración de Castilla y León un referente de excelencia entre las organizaciones públicas. Promover el ahorro de recursos. Mejorar la gestión de los recursos humanos y del conocimiento. Intensificar la comunicación interna y externa.

16 ÁMBITOS DE ACTUACIÓN CIUDADANOS. PROCESOS. RECURSOS. ORGANIZACIÓN. ADMINISTRACIÓN PERIFÉRICA. NORMATIVO.

17 PLANES ESPECÍFICOS ATENCIÓN INTEGRAL AL CIUDADANO. ADMINISTRACIÓN PERIFÉRICA. RACIONALIZACIÓN ADMINISTRATIVA. EXCELENCIA. EFICIENCIA DE RECURSOS. PERSONAL. COMUNICACIÓN. Estructurados en: 23 programas operativos. 71 medidas concretas

18 PLANES Y PROGRAMAS. PLANES ATENCIÓN INTEGRAL AL CIUDADANO. ADMINISTRACIÓN PERIFÉRICA. RACIONALIZACIÓN ADMINISTRATIVA. EXCELENCIA. PROGRAMAS OPERATIVOS Administración Electrónica. Atención Presencial. Atención Telefónica. Atención Telemática. Integración del ciudadano en la Sociedad de la Información. Accesibilidad Opina: Observatorio del Ciudadano Nuevos Servicios. Mejora de la Administración periférica Racionalización de la organización administrativa Racionalización de procedimientos Impulso de técnicas de calidad Modernización de procesos de gestión y de dirección. EFICIENCIA RECURSOS. PERSONAL. COMUNICACIÓN DE Mejora de la eficiencia de suministros y servicios. Ordenación de espacios administrativos Sostenibilidad Formación Seguimiento del Acuerdo para la Modernización de la Administración Autonómica. Pérsigo: Sistema Integrado de gestión de personal. Conciliación de la vida laboral y familiar. Comunicación interna. Comunicación externa.

19 PLAN ESTRATÉGICO DE MODERNIZACIÓN VISIÓN Visión: Administración moderna VALOR Valor para la Administración Valor para los ciudadanos Valor para los empleados públicos COMUNICACIÓN RECURSOS LÍNEAS ESTRATÉGICAS ADMINISTRACIÓN PERIFÉRICA EFICIENCIA DE RECURSOS Liderazgo al al más alto nivel. Compromiso del Presidente. Necesidad implicación de de todas las autoridades y empleados públicos RECURSOS HUMANOS Impulso: D. D. G. G. Atención al al Ciudadano y Modernización Administrativa Participación: Grupos de mejora, Sugerencias internas, premios calidad ATENCIÓN INTEGRAL AL CIUDADANO EXCELENCIA Recursos D.G.A.C. y Modernización Administrativa y de de todas las Consejerías Ahorro como consecuencia del Plan de de Eficiencia de Recursos RECURSOS FINANCIEROS RACIONALIZACIÓN ADMINISTRACIÓN PERSONAL Impulso DG Telecomunicaciones Internet/Intranet Correo Electrónico Base Datos Administrativa Gestor expedientes Administración Electrónicai RECURSOS TECNOLÓGICOS

20 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Gestión por procesos: gestión de las actividades que integran los procesos buscando su eficacia y eficiencia, identificando los propietarios, desarrollando las correspondientes actividades de mejora en base a información relevante (seguimiento y control) y aplicando sistemas de gestión de calidad. Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs en los outputs deseados añadiendo valor (M. Heras). Proceso: en el ámbito administrativo, entendemos la secuencia ordenada de actividades, incluidos los trámites de los procedimientos administrativos, interrelacionadas entre sí, que siguiendo el procedimiento administrativo son precisas para dar respuesta o prestar servicio a los ciudadanos, como usuario o beneficiario de servicios o prestaciones públicas. (RAE: Acción de ir hacia delante. Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial). Procedimiento administrativo: cauce formal de la serie de actos en que se concreta la actuación administrativa para la consecución de un fin. El procedimiento permite garantizar los derechos de los ciudadanos y de los propios empleados públicos- y lograr la mayor eficacia en el cumplimiento los fines de la Administración.. (RAE: Acción de proceder. Método de ejecutar algunas cosas)

21 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Gestión por procesos, procesos y procedimientos administrativos son conceptos intimamente relacionados con el modo de actuación de las Administraciones Públicas y con los planes de modernización en los que se encuentran inmersas. Los elementos contenidos en estos conceptos están presentes en el Plan de Modernización de los Servicios Públicos de Castilla y León (Propietarios, Procesos, Mejora, seguimiento y control, sistemas de gestión de calidad).

22 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS La mejora de procesos y procedimientos ha estado presente en los Planes de Atención al Ciudadano y en el Plan Marco de Calidad. AVANZA. Plan de Racionalización Administrativa. Plan de Excelencia. Plan de Personal.

23 RACIONALIZACIÓN ADMIVA. PLAN DE RACIONALIZACIÓN ADMINISTRATIVA. Objetivo: análisis y redefinición de las actuales estructuras organizativas, procedimientos y procesos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, mediante la definición de criterios objetivos e implantación paulatina de técnicas de gestión que conducirán a la optimización de los recursos humanos y a la reordenación, simplificación, normalización y automatización progresiva de los procedimientos. Programas operativos: Programa de racionalización de la organización. Programa de racionalización de los procedimientos.

24 RACIONALIZACIÓN ADMIVA. Orientaciones para el desarrollo del Programa de Racionalización de Procedimientos Administrativos. Inventario automatizado de procedimientos. Normalización y simplificación de procedimientos. Informatización de procedimientos.

25 RACIONALIZACIÓN ADMIVA. FASE 1ª Presentación del Programa. Constitución de Grupos de Trabajo. Creación del Inventario Automatizado de Procedimientos. Recogida de información básica de los procedimientos por los Centros Directivos. FASE 2ª Análisis de circuitos y revisión de métodos de los procedimientos. Informe sobre diagnóstico de los procedimientos analizados: normativa, organización, tramitación, tiempos, documentación. FASE 3ª Manuales y Fichas de procedimientos: protocolización, simplificación y diagramación Normalización de documentos FASE 4ª Informatización de procedimientos racionalizados

26 INVENTARIO: IAPA.

27 INVENTARIO: IAPA.

28 INVENTARIO: IAPA.

29 INVENTARIO: IAPA.

30 INVENTARIO: IAPA.

31 RACIONALIZACIÓN ADMIVA. TIPOS + FASES + TRÁMITES. TIPOS DE PROCEDIMIENTOS: Externos: Autorizaciones Infracciones y Sanciones Subvenciones y Ayudas Contratación Administrativa Responsabilidad Patrimonial Recursos y Reclamaciones previas Revisión de Actos Expropiaciones Otros Oferta de Empleo Público Gestión Tributaria Internos: Gestión de Personal (resto de procedimientos excepto OEP) Gestión Financiera y Presupuestaria Control Interno

32 RACIONALIZACIÓN ADMIVA. IMPLANTACIÓN DE IAPA EN WEB INSTITUCIONAL. 2004: 50 PROCEDIMIENTOS. 2005: 100 PROCEDIMIENTOS. FACILITA IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS.

33 FORMACIÓN. Conocimiento previo: qué es, cómo se desarrolla, qué efectos va a tener en las relaciones Administración- Ciudadano. ACTUACIONES: Jornadas monográficas dirigidas a los miembros de los Grupos de Mejora. Manual Trabajando con los Procesos: Guía para la Gestión por Procesos. Programa de Formación de la Escuela de Administración Pública de Castilla y León (ECLAP) incluido en el Plan de desarrollo de la Función Pública.

34 FORMACIÓN. AREA : GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Evaluación de la calidad: Modelo E.F.Q.M. adaptado a la Administración Gestión por procesos: Simplificación y racionalización administrativa Herramientas para la gestión de calidad de los servicios CURSOS DE GESTIÓN POR PROCESOS. OBJETIVOS: Adquirir conocimientos prácticos de las diferentes técnicas y herramientas que posibiliten el análisis, mejora, simplificación, racionalización y rediseño de los procesos y de los procedimientos administrativos. CONTENIDO: Introducción histórica, conceptos generales, procesos en los modelos UNE y EFQM, mapa de procesos, herramientas de mejora, simplificación, racionalización y rediseño de procesos y procedimientos DURACIÓN: 28 Horas. AÑO ALUMNOS

35 EXCELENCIA. PLAN DE EXCELENCIA. PROGRAMA DE IMPULSO DE TÉCNICAS DE CALIDAD. PROGRAMA DE MODERNIZACIÓN DE PROCESOS DE GESTIÓN Y DE DIRECCIÓN. Extensión de la gestión por procesos. ( ). Iniciación en la gestión por procesos a partir de la identificación, en todas las Consejerías, de los procesos que gestiona cada órgano administrativo, su clasificación y diseño de mapa de procesos.

36 EXCELENCIA. La excelencia, según el Modelo EFQM, se basa en ocho conceptos fundamentales, entre los cuales figura la gestión por procesos y hechos. La importancia de la gestión por procesos queda reflejada en: Criterio 5: Procesos.- Se basa en el análisis de la identificación, gestión, revisión y mejora de todas las actividades del órgano, unidad o centro, a través de sus procesos de funcionamiento y de prestación de servicios, para asegurar el mejor ejercicio de sus competencias y funciones y un mejor servicio a los ciudadanos. Criterio 2: Planificación y Estrategia, subcriterio 2d. También hace mención a los procesos. Las Normas ISO también contempla la gestión por procesos como un elemento esencial del sistema de certificación.

37 EXCELENCIA. Fases del diseño e implantación de un Sistema de Gestión por Procesos 1. Concienciación de la Dirección 2. Constitución de Grupos de Trabajo 3. Recopilación y Análisis de Información Preliminar. 4. Identificación de los Procesos de la Organización y su finalidad 5. Descomposición de los Procesos en Subprocesos, Actividades y Tareas 6. Definición de Factores Clave 7. Objetivos de Seguimiento y Control 8. Medición y Evaluación de Objetivos: Indicadores 9. Mejora Continua de los Procesos

38 EXCELENCIA. EJEMPLO DE GESTIÓN POR PROCESOS. DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO SANITARIO DE LA GERENCIA REGIONAL DE SALUD.? Procesos de primer nivel o macroprocesos (estratégicos, operativos y de apoyo). Procesos de segundo nivel. Mapa de procesos. Fichas descriptivas de subprocesos: Propietario. Destinatario. Descripción del subproceso. Indicadores. Sistemas de la información relacionados.

39 CONCLUSIÓN. Gestión en términos de procesos es un pilar fundamental para una organización que busque la excelencia. Con respeto a los principios previstos en el ordenamiento jurídico, la aplicación de la gestión por procesos, orientados a los ciudadanos, debe convertirse en el modo natural de gestión y dirección de la Administración. Muchas gracias. Melchor Arias Berrioategortua. ariberme@jcyl.es