PROGRAMA SUPERIOR EN MARKETING RELACIONAL. Programa Superior

Transcripción

1 PROGRAMA SUPERIOR EN MARKETING RELACIONAL Programa Superior

2 PROGRAMA SUPERIOR EN MARKETING RELACIONAL 1. Análisis y Planificación de una Estrategia de Gestión de la Relación con el cliente Papel del CRM en el marketing de la empresa Diferenciación CRM-Marketing relacional Conceptos fundamentales, tipos y aplicaciones del CRM Consideraciones clave en un programa CRM Programa de CRM: estrategia CRM, implantación tecnológica, gestión del cambio, medición y análisis de resultados Evaluación de la situación de partida CRM Benchmark capacidades CRM Assessment y Estrategia CRM 2. Estrategia creativa: Posicionamiento, USP y oferta Las variables y factores de éxito que convierten un producto / servicio en una oferta irresistible para el cliente o prospect. Cómo crear un posicionamiento en la mente del consumidor: Tipos de posicionamiento La identificación de la Proposición Única de Venta (UPS). La oferta y sus componentes: Precio, condiciones de pago, términos de compromiso y reductores de riesgo. Los incentivos: Regalos, aceleradores, sorteos y sweeptakes. Creación de oferta según objetivos: generación de tráfico, generación de contactos, generación de información, donaciones, venta directa, etc. Sistemas de integración efectivos para distintos objetivos y públicos objetivos. 2

3 Creatividad: Las normas clásicas AIDA y AIDCA. Gramática visual: principios y claves del lay-out comercial 3. Estrategias de captación y cualificación de clientes Los fundamentos del Marketing Directo. La aplicación del Marketing Directo en la relación de clientes. El Marketing Relacional: el nuevo marketing enfocado en el cliente. Las claves para diseñar un programa de relación de clientes. Estrategias de captación eficaces. Aspectos ganadores para incrementar la respuesta. Cómo identificar clientes de alto valor potencial. 4. Inbound Marketing Ciclo de compra El inbound marketing como innovación en el marketing: introducción a la metodología Relación entre el ciclo de compra, el blog y la página Web Frecuencia de publicación vs. captación de tráfico Cómo optimizar onpage la página Web y el blog? Mapa de enlaces internos Difusión de nuestro contenido La conversión en el inbound marketing Qué son leads nurturing y leads scoring? Analítica y KPIs Inbound Marketing 5. Métricas aplicadas a un programa de marketing relacional La importancia de la medición de resultados. Tendencia. 3

4 Cómo definir un plan de investigación y medición de resultados. La jerarquía en las mediciones de marketing y el valor contable del cliente La gestión del valor percibido por el cliente La medición del resultado y el cálculo del ROI El Customer Lifetime Value La planificación de la inversión y el control de costes. Otros indicadores a considerar en la medición de resultados 6. Estrategias de fidelización y vinculación del cliente a la marca Cómo crear valor al cliente desde la conquista La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes La importancia de la segmentación en la fidelización Cómo definir una Plan de contactos durante la vida de un cliente Estructura de un Plan de Fidelización: los tres pilares fundamentales Cómo implementar un Programa de Recompensa, Programas de Prescripción de nuestros mejores clientes Cómo identificar y desarrollar servicios de valor añadido Planificación y acciones de incremento de valor del cliente 7. Los fundamentos del análisis y la segmentación de clientes Los fundamentos en la creación de una base de datos de marketing Técnicas fundamentales de análisis y segmentación de clientes Qué técnica aplicar según objetivos de marketing Cómo analizar e interpretar los datos Profiling y Scoring de clientes y prospects Identificación de variables explicativas 4

5 8. Customer Social Relationship Management Panorama de los medios sociales en Internet Comunidades, Widgets. La integración de las Redes Sociales en el Plan de Marketing Relacional: en la identificación de clientes potenciales. Aplicaciones de marketing, comunicación y ventas de la gestión de redes sociales Objetivos de Marketing aplicados a Social Media. Modelos analíticos para valorar el ROI: métricas y cuadro de mando fundamental. Integración de la gestión de redes sociales en la organización. 9. Principales modelos analíticos para la consecución de objetivos CRM El soporte del análisis a los principales objetivos de CRM. Técnicas de segmentación, identificación de clones y reducción de variables. BI en Valor del Cliente. BI en el ciclo de vida del cliente. BI en las acciones de Add-on selling. BI en el churn rate (contención y retención de clientes). 10. Estrategia en la Experiencia de Cliente Retos y tendencias de la gestión de clientes Experiencia de cliente como estrategia de diferenciación Principios de la experiencia de cliente Construcción de la promesa de la experiencia Modelo de gestión de la experiencia de cliente 5

6 El ecosistema de la Experiencia: El papel de cada área en la estrategia de Experiencia Organización y despliegue de la estrategia 11. Estrategia Multicanal Experiencia de cliente multicanal Gestión multicanal: de canales independientes a canales simultáneos Diseñando la experiencia en el Contact Center Experiencia de cliente online (web, mobile, , chat, ) Autoservicio como elemento de generación de experiencias Mejores prácticas en la estrategia multicanal 12. Factores de éxito en la implantación de una estrategia de experiencia de cliente Aprendiendo de los errores Factores clave de éxito (check list de la experiencia) Lecciones de los ganadores Haz que ocurra 13. CRM en Red Comercial: automatización en la gestión y seguimiento de leads comerciales Los distintos modelos organizativos de fuerzas de ventas. El papel de la fuerza de ventas (SF) en el desarrollo de la estrategia CRM: integración, automatización del push y los grupos de control. La automatización desde la generación de la oportunidad a la postventa: arquitectura funcional, procesos desarrollados y valor económico aportado. Check-list para garantizar el éxito de la automatización. 6

7 14. Del conocimiento del cliente a la relación relevante en el Contact Center La vinculación y las expectativas del cliente El Contact Center, como centro de prestación de servicios La multicanalidad, una oportunidad de negocio Calidad y Experiencia versus fidelización: la atención al cliente y el Contact Center 15. Implantación de un CRM: Definición de la estrategia. El proceso de cambio de cultura organizativa hacia el CRM. Diseño de la implantación. Factores clave de éxito de una implantación CRM. Implantación del CRM en el área de Marketing. Implantación del CRM en el área de Ventas. Implantación del CRM en el área de Atención al Cliente. 16. Regulación Jurídica del Marketing Directo & Relacional Aspectos jurídicos del marketing relacional en materia de: Implicaciones regalos y recompensas, en gestión de la información, almacenamiento y tratamiento de datos de carácter personal y gestión de la comunicación. Los fundamentos legales para la realización de una Campaña. Aplicación de la LOPD y de la LSSI a bases de datos de carácter personal y listas y promociones y sorteos. 7

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