ACCIÓN FORMATIVA: EXPERTO/A EN CANALES DE VENTA ON-LINE.

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1 ACCIÓN FORMATIVA: EXPERTO/A EN CANALES DE VENTA ON-LINE. Datos descriptivos NOMBRE DE LA ACCIÓN FORMATIVA: Nº DE HORAS TOTALES: 125 horas MODALIDAD: Presencial FECHA DE INICIO: 12/02/2017 FECHA DE FINALIZACIÓN: 19/03/2017 Nº DE PARTICIPANTES: Por determinar EXPERTO/A EN CANALES DE VENTA ON-LINE. Objetivos Durante el transcurso de la acción formativa los alumnos/as adquirirán los conocimientos y destrezas necesarias para: - Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización. - Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales. - Gestionar las redes sociales para conseguir aumentar el número de ventas. - Optimizar la empleabilidad del alumno. De manera específica: - Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad. - Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos. - Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos. - Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta. - Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización on line. - Definir las variables y utilidades disponibles en Internet para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios. 1

2 - Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas. - Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones-tipo de relación con un cliente/consumidor. - Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas. - Utilizar perfiles eficaces en las redes sociales para la captación de posibles clientes. - Realizar un uso profesional de las redes sociales. - Conocer los mejores métodos para la búsqueda de empleo. - Enfrentarse a una entrevista de manera correcta. - Utilizar todas las herramientas disponibles para una búsqueda de empleo activa. 2

3 Contenidos MÓDULO 1: HABILIDADES BÁSICAS PARA EL EMPLEO (CONTENIDO TRONCAL: 65 HORAS) UNIDAD DIDÁCTICA 1. Habilidades personales, sociales y para la empleabilidad. (20 horas) 1.1. Habilidades para el empleo. UNIDAD DIDÁCTICA 2. Inglés para venta. (45 horas) 2.1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica Pedidos Facturas Recibos Hojas de reclamación Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés Hojas de pedido Facturas Ofertas Reclamaciones entre otros Redacción de correspondencia comercial Ofertas y presentación de productos por correspondencia Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés 2.5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés 2.6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta 2.7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes Internet Fax Correo electrónico Cartas u otros análogos 3

4 MÓDULO 2: HABILIDADES ESPECÍFICAS PARA LA VENTA ON LINE (CONTENIDO ESPECÍFICO: 60 HORAS) UNIDAD DIDÁCTICA 1. Organización del entorno comercial. (7 horas) 1.1. Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores Relaciones entre los agentes Fórmulas y formatos comerciales Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial Estructura y proceso comercial en la empresa Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales Normativa general sobre comercio Derechos del consumidor. UNIDAD DIDÁCTICA 2. Documentación propia de la venta de productos y servicios. (7 horas) 2.1. Documentos comerciales: Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras Documentos propios de la compraventa: Orden de pedido Factura Recibo Justificantes de pago Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial Elaboración de la documentación: Elementos y estructura de la documentación comercial Orden y archivo de la documentación comercial. 4

5 2.5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial. UNIDAD FORMATIVA 3. Procesos de venta (5 horas) 3.1. Tipos de venta: La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias Fases del proceso de venta: Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial Preparación de la venta: Conocimiento del producto Conocimiento del cliente Aproximación al cliente: Detección y clasificación de necesidades del consumidor Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor El proceso de decisión de compra Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones Análisis del producto/servicio: Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto) 3.7. El argumentario de ventas. UNIDAD DIDÁCTICA 4. Aplicación de técnicas de venta (5 horas) 4.1. Presentación y demostración del producto/servicio Argumentación comercial: Tipos y formas de argumentos Tipos y forma de objeciones Técnicas de persuasión a la compra Ventas cruzadas 4.5. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional Técnicas de comunicación no presenciales: Recursos y medios de comunicación no presencial. 5

6 Barreras en la comunicación no presencial Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita. UNIDAD DIDÁCTICA 5. La venta online (7 horas) 5.1. Las relaciones comerciales a través de Internet Utilidades de los sistemas online: Navegadores: Uso de los principales navegadores Correo electrónico Mensajería instantánea Teletrabajo Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online Modelos de comercio a través de Internet Ventajas Tipos Eficiencia y eficacia. UNIDAD DIDÁCTICA 6. Diseño comercial de páginas web. (8 horas) 6.1. El internauta como cliente potencial y real Perfil del internauta Comportamiento del cliente internauta Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web Partes y elementos del diseño de páginas web Criterios comerciales en el diseño de páginas web Usabilidad de la página web Tiendas virtuales: Tipología de tiendas virtuales El escaparate virtual Visitas guiadas Acciones promocionales y banners Medios de pago en Internet: Seguridad y confidencialidad TPV virtual, transferencias, cobros contrareembolso. 6

7 6.5. Conflictos y reclamaciones de clientes: Gestión online de reclamaciones Garantías de la comercialización online Buenas prácticas en la comercialización online Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos. UIDAD DIDÁCTICA 7. Nuevos procesos de venta online: venta a través de redes sociales. (8 horas) 7.1. La web Qué es la Web 2.0? Nuevos conceptos de la Web Web 2.0: Aplicaciones Principales Ventajas de la Web Web Web 2.0 y redes sociales de hoy en día Análisis de los usuarios de Internet en España Perfil de Usuario/a Participación del usuario con la web Usabilidad y accesibilidad Optimización del uso de redes sociales en el comercio online Redes sociales: Promociones especiales Cuidar la relación con tus fans Elegir la red social ideal para tu empresa Centrarse en las redes sociales ideales para nuestra marca Obtener el máximo rendimiento a las redes sociales Motivación de los usuarios Identificar la eficacia en social media Características a tener en cuenta para medir la eficiencia en Social Media Cómo medir las conversiones en los Social Media? Social Media Plan ideal para tu empresa Principales usos de Social Media Marketing para potenciar nuestros ingresos Las 5 estrategias en Social Media usadas por grandes empresas para aumentar sus ventas Principios básicos de medición del retorno de la inversión Midiendo el retorno de inversión de una campaña de Mailing. 7

8 UNIDAD DIDÁCTICA 8. Seguimiento y fidelización de clientes. (5 horas) 8.1. La confianza y las relaciones comerciales: Fidelización de clientes. Concepto y ventajas Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores Servicios post-venta Estrategias de fidelización: Marketing relacional Tarjetas de puntos Promociones Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM). UNIDAD DIDÁCTICA 9. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta. (8 horas) 9.1. Conflictos y reclamaciones en la venta: Tipología: Quejas y Reclamaciones Diferencias y consecuencias Gestión de quejas y reclamaciones Normativa de protección al consumidor Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores Documentación y pruebas Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor Resolución de reclamaciones: Respuestas y usos habituales en el sector comercial Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento Juntas arbitrales de consumo. 8