CURSO Cómo Fortalecer y Capitalizar el Servicio al Cliente de su Organización ...

Transcripción

1 CURSO Cómo Fortalecer y Capitalizar... Dirigido a Ejecutivos y colaboradores responsables de áreas de Servicio al Cliente, en todos los niveles de la organización..... Fechas: Miércoles 13 de abril de 8:30 a.m. a 5:30 p.m. Jueves 14 de abril de 8:30 a.m. a 12:30 p.m Lugar: Academia Bancaria Centroamericana (puede haber cambio de sede por motivo de cupo) Incluye: material, certificado de participación y alimentación. Inscripciones: Cámara de Bancos e Instituciones Financieras de Costa Rica Tel: ó academia@camaradebancos.fi.cr

2 Objetivo general: Se busca proporcionar a los participantes conocimientos, herramientas, ideas nuevas y experiencias para potenciar el servicio al cliente que se brinda en su empresa.

3 Contenidos MODULO 1 EXPERIENCIAS DE LOS CLIENTES A que llamamos servicio al cliente? Qué asocian la mayoría de personas con servicio al cliente? Cuánto conoce a sus clientes?, Qué prefieren nuestros clientes? Empresas con enfoque en el cliente La importancia de ofrecer un Servicio de Calidad. Es importante tener una política de servicio al cliente en las empresas? Qué puntos deben incluir en un procedimiento de Servicio al Cliente. MODULO 2 MULTICANALIDAD Canales de comunicación para brindar servicio al cliente: ofrecer una Puerta de entrada atractiva para los clientes, multicanalidad. Gestionar los contactos de manera más inteligente. Proporcionar a los agentes la información que necesitan para operar. Iniciar contactos proactivos. Usar los datos y la segmentación de clientes de manera más eficaz. Optimizar la ejecución de los procesos de negocio. El papel de los sistemas informáticos en la gestión de las experiencias de los clientes.

4 Contenidos MODULO 3 EL ROL DE LOS EMPLEADOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE Empleados como partners. Como conseguimos que nuestros colaboradores creen experiencias para los clientes. La relevancia del servicio al cliente en los resultados económicos de la empresa. Las ventajas competitivas del servicio. Como influyen los clientes felices en el crecimiento de la organización. Competencias de los colaboradores que brindan servicio. Que aspectos considerar en la selección. Es importante la capacitación permanente de los colaboradores que brindan servicio al cliente. Debe ser interna o externa. Plan de inducción. MODULO 4 MEDICION DE LAS EXPERIENCIAS Servicio al cliente integral. Mapear todos los puntos de contacto. Momentos de la verdad en servicio al cliente. Economía de las relaciones. Cómo medir estos indicadores dentro de tu compañía? Como medir la experiencia del cliente en nuestra empresa. Ideas claves de la experiencia de los clientes. La innovación en la creación y gestión de experiencias

5 Expositora : Natalia Litvachkes Natalia es Directora de Conexión Con Futuro Red de Relaciones, como capacitadora internacional. Es especialista en temas vinculados a comunicación. Los talleres y seminarios más recurrentes en su experiencia son, Servicio al Cliente, Call y Contact Center, Trabajo en Equipo, Administración de Quejas y Reclamos, Profesionalización del Servicio al Cliente Telefónico, Capacitación para Capacitadores, entre otros. Estos talleres han sido impartidos a diferentes sectores y empresas tanto en su país natal Argentina, como en Paraguay y Uruguay. A nivel financiero ha impartido capacitación Banco Macro, Banco de la Provincia de Córdoba, Banco de la Provincia de Santa Cruz, Bapro Seguros. En Banco Macro, desarrollo los manuales de atención al cliente minoristas y fue responsable de su implementación y seguimiento integral. En Bapro seguros desarrolló en conjunto con consultora de Alemania el plan anual de capacitación en Servicio al Cliente para la ciudad de Córdoba. Participó en la implantación y capacitación del usuario final de la herramienta SAP Banking Core Bancario en el Banco de Córdoba. Fue Project Leader de Planeamiento Clienting Group, Centro de Contactos Peugeot Citroen, teniendo a su cargo la satisfacción del Cliente en Servicios de Información, Gestión de Reclamos, Acciones de Marketing Directo, Internet, Chat On Line, Fullfillment, Fidelización,Telemarketing y Encuestas de Satisfacción en plataformas de CRM. El soporte de métricas y estadísticas, así como el análisis de desvíos. La presentación de planes de acción y seguimiento de resultados.