Máster en Recepción en Alojamientos

Transcripción

1 Máster en Recepción en Alojamientos

2 Máster en Recepción en Alojamientos Modalidad: Online Duración: 630 horas (6 meses) Horario: Aula Virtual 24h

3 Contenido Módulo 1: Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos Módulo 2: Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos Módulo 3: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Módulo 4: Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos Módulo 5: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Módulo 6: Gestión de protocolo Módulo 7: Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales Módulo 8: Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento Módulo 9: Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo Módulo 10: Inglés profesional para turismo

4 Objetivos Gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales.

5 Titulación Una vez finalizado el curso, el alumno recibirá por parte de ATPERSON vía correo postal, la titulación que acredita haber superado con éxito todas las pruebas de conocimientos propuestas en el mismo. Acreditación por ATPERSON FORMACIÓN, centro homologado por el Ministerio de Economía y Empleo.

6 Profesorado y servicio de tutorías Nuestro centro tiene su sede en Cuenca, en un moderno complejo educativo. Contamos con una extensa plantilla de profesores especializados en las distintas áreas formativas, con una amplia experiencia en el ámbito docente. El alumno podrá contactar con los profesores y formular todo tipo de dudas y consultas, así como solicitar información complementaria, fuentes bibliográficas y asesoramiento profesional. Podrá hacerlo de las siguientes formas: - Por El alumno podrá enviar sus dudas y consultas a cualquier hora y obtendrá respuesta en un plazo máximo de 48 horas. - Por teléfono: Existe un horario para las tutorías telefónicas, dentro del cual el alumno podrá hablar directamente con su tutor.

7 Plan formativo Módulo 1: Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos Gestión de reserva de habitaciones Tratamiento y análisis del estado de reservas Procedimientos de reservas Utilización de programas informáticos Emisión de informes o listados Legislación sobre reservas Actividades: gestión de reserva de habitaciones Módulo 2: Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos El mercado turístico nacional e internacional Componentes de la oferta y demanda turísticas Análisis cuantitativo y cualitativo del sector Estructura de los mercados del turismo Especialidades del mercado turístico Principales fuentes de información turística Actividades: el mercado turístico nacional e internacional Segmentación y tipología de la demanda turística Identificación y clasificación de las necesidades humanas Motivaciones primarias secundarias Segmentos y nichos en la demanda turística Segmentación y perfiles de la demanda Destinos turísticos frente a la demanda Condicionantes económicos, políticos y sociales Actividades: segmentación y tipología de la demanda turística Aplicación del marketing en hostelería y turismo Conceptos básicos de la economía de mercado Procedimientos para el estudio de mercados Plan de marketing Actividades: aplicación del marketing en hostelería y turismo Aplicación del plan de acción comercial Crm Marketing tradicional versus marketing relacional

8 Plan de marketing y el plan de acción comercial Planificación de acciones comerciales El plan de ventas Actividades: aplicación del plan de acción comercial Aplicación de las técnicas de ventas Contacto inicial El sondeo La argumentación Las objeciones El cierre de la operación La venta personalizada Actividades: aplicación de las técnicas de ventas Negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos Concepto de negociación Análisis y preparación de la negociación La rentabilidad de la negociación El intercambio de información El intercambio de concesiones y contrapartidas El cierre de la negociación Actividades: negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos Módulo 3: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo La comunicación aplicada a la hostelería y turismo La comunicación óptima en la atención al cliente Resolución de problemas de comunicación Análisis de la comunicación telefónica y telemática Actividades: la comunicación aplicada a la hostelería y turismo Atención al cliente en hostelería y turismo Clasificación de clientes La atención personalizada El tratamiento de situaciones difíciles La protección de consumidores y usuarios Actividades: atención al cliente en hostelería y turismo

9 Módulo 4: Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos El departamento de recepción Objetivos y tareas propias del departamento Planteamiento de estructura Recepción con otros departamentos del hotel Actividades: el departamento de recepción Instalaciones complementarias y auxiliares Bar, comedor, cocina, office Instalaciones deportivas y jardines Instalaciones auxiliares Tipos de energía, combustibles y otros recursos Actividades: instalaciones complementarias y auxiliares Gestión de la información en recepción Circuitos internos y externos de información Archivo y difusión de la información generada Actividades: gestión de la información en recepción Prestación de servicios de recepción Operaciones durante la estancia de clientes Análisis del servicio de noche en la recepción Operaciones de registro y entrada de clientes Actividades: prestación de servicios de recepción Facturación y cobro de servicios de alojamiento Diferenciación de medios de pago Operaciones de facturación y cobro Cierre diario Actividades: facturación y cobro de servicios de alojamiento Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento El servicio de seguridad Prevención de contingencias Normas de protección y prevención de contingencias Actuación en casos de emergencia Seguridad de los clientes y sus pertenencias Actividades: gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento

10 Módulo 5: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Comunicación aplicada a la hostelería y turismo Comunicación óptima en la atención al cliente Resolución de problemas Análisis de la comunicación telefónica Atención al cliente hostelería y turismo Clasificación clientes Atención personalizada Tratamiento de situaciones difíciles Protección de consumidores y usuarios Módulo 6: Gestión de protocolo Eventos y protocolo El concepto de protocolo Clases de protocolo Aplicaciones más habituales del protocolo Técnicas de protocolo más habituales Técnicas más habituales de presentación personal El protocolo aplicado a la restauración Actividades: eventos y protocolo Cuestionario: cuestionario módulo 2 unidad 3 Módulo 7: Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo El trabajo y la salud Las condiciones de trabajo Daños derivados del trabajo Marco normativo básico en materia de prevención Actividades: fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo El mando intermedio en la prevención de riesgos Integración de la prevención en la estructura de la organización Funciones de los mandos intermedios Instrumentos del mando intermedio Actividades: el mando intermedio en la prevención de riesgos

11 Técnicas de prevención para mandos intermedios Evaluación de riesgos Control y registro de actuaciones Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores Actividades: técnicas de prevención para mandos intermedios Tipos de riesgos y medidas preventivas Riesgos ligados a las condiciones de seguridad Servicios higiénicos Riesgos químicos y eléctricos Riesgos de incendio y explosión Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo Riesgos ergonómicos y psicosociales Actividades: tipos de riesgos y medidas preventivas Primeros auxilios Quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios Intervención y transporte de heridos y enfermos graves Técnicas de reanimación cardiopulmonar Actividades: primeros auxilios Módulo 8: Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento Planificación en las empresas y entidades de alojamiento Planificación en el proceso de administración Principales tipos de planes Pasos lógicos del proceso de planificación Actividades: planificación en las empresas y entidades de alojamiento Gestión presupuestarios en las áreas de alojamiento Gestión presupuestaria Concepto y propósito de los presupuestos Definición de ciclo presupuestario Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos Actividades: gestión presupuestarios en las áreas de alojamiento Estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento Identificación de fuentes de financiación

12 Relación óptima entre recursos propios y ajenos Ventajas y desventajas para evaluar inversiones Actividades: estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento Evaluación de costes, productividad y análisis económico Estructura de la cuenta de resultados Tipos y cálculo de costes Evaluación de consumos Identificación de parámetros establecidos para evaluar Márgenes de beneficio y rentabilidad Actividades: evaluación de costes, productividad y análisis económico Organización en los establecimientos de alojamiento Interpretación de las diferentes normativas Tipología y clasificación de los establecimientos Patrones básicos de departamentalización Estructuras departamentales y externas Diferenciación de los objetivos de cada departamento Puestos de trabajo y selección de personal Actividades: organización en los establecimientos de alojamiento Función de integración de personal en los departamentos Definición y objetivos Relación con la función de organización Programas de formación para personal Técnicas de comunicación y de motivación Actividades: función de integración de personal en los departamentos La dirección de personal en el área de alojamiento La comunicación en las organizaciones de trabajo Negociación en el entorno laboral Solución de problemas y toma de decisiones El liderazgo en las organizaciones Dirección y dinamización de equipos de trabajo La motivación en el entorno laboral Actividades: la dirección de personal en el área de alojamiento Aplicaciones informáticas específicas Tipos y comparación Programas a medida y oferta estándar del mercado

13 Actividades: aplicaciones informáticas específicas Módulo 9: Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo La cultura de la calidad en las empresas El concepto de calidad Sistemas de calidad Aspectos legales y normativos El plan de turismo español horizonte 2020 Actividades: la cultura de la calidad en las empresas La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística Organización de la calidad Gestión por procesos en hostelería y turismo Actividades: la gestión de la calidad en la organización hostelera y turística Procesos de control de calidad de los servicios y productos Procesos de producción y servicio Supervisión y medida del proceso y producto Gestión de los datos Evaluación de resultados Actividades: procesos de control de calidad de los servicios y productos Módulo 10: Inglés profesional para turismo Presentación y funcionamiento Objetos de papelería Equipos de oficina Llamar por teléfono Organizar la agenda del jefe Reservar hoteles Reservas Correspondencia comercial i Correspondencia comercial ii Correspondencia comercial iii Correspondencia comercial iv Pedidos Documentos

14 La factura Transporte público Establecimientos comerciales Direcciones en la ciudad Comida rápida Comidas y bebidas Reclamaciones péndice Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos Prestación de información turística en inglés Atención al cliente de servicios turísticos en inglés