ITIL V Preparación para la certificación ITIL Foundation V3

Transcripción

1 Capítulo 1 Introducción y aspectos generales de ITIL V3 A. Introducción El contexto Las respuestas a este contexto 27 B. Las buenas prácticas ITIL V Las buenas prácticas 27 a. Introducción 27 b. COBIT 28 c. El modelo CMMI 28 d. Las buenas prácticas escm 28 e. La norma ISO El enfoque ITIL V3 29 a. Introducción 29 b. La histórica de ITIL 29 c. Las publicaciones de ITIL V3 29 C. Los organismos que gestionan ITIL V3 30 D. Los fundamentos de ITIL V Los puntos fuertes Los conceptos básicos de ITIL V3 31 a. Las buenas prácticas 31 b. La gestión de los servicios 31 c. Los procesos y funciones 32 d. El ciclo de vida de los servicios Los actores clave 36 a. El usuario 36 b. El cliente 36 c. El proveedor de los servicios informáticos 36 E. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 38 1/29

2 Capítulo 2 El ciclo de vida de los servicios A. Los conceptos generales en el ciclo de vida de los servicios 46 B. La estrategia de servicios 47 C. El diseño de servicios 47 D. La transición de servicios 48 E. La explotación de servicios 49 F. La mejora continua de servicios 50 G. Las fases del ciclo de vida de los servicios y los procesos asociados 51 H. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 52 Capítulo 3 Los roles y las funciones A. Los roles en las buenas prácticas ITIL V La definición de rol La matriz RACI La definición de los roles clave en las buenas prácticas ITIL V3 59 a. La definición de usuario 59 b. La definición de cliente 59 c. La definición de propietario del servicio 59 d. La definición del propietario de proceso 60 e. La definición del administrador del proceso 61 B. Las funciones en las buenas prácticas ITIL La definición de una función 61 2/29

3 2. La función de centro de servicios La función de gestión de operaciones 63 a. Misión de la función de gestión de operaciones 63 b. El control de las operaciones 63 c. La gestión de los medios generales La función de gestión técnica La función de gestión de aplicaciones Las restricciones de implementación de las funciones 65 C. La función de centro de servicios La misión y objetivos de la función de centro de servicios Los retos de la función de centro de servicios Los conceptos Las actividades de la función de centro de servicios La configuración y arquitectura de un centro de servicios 69 a. Introducción 69 b. El centro de servicios local 69 c. El centro de servicios centralizado 70 d. El centro de servicios virtual 71 e. El centro de servicios que sigue al sol Las herramientas del centro de servicios El personal del centro de servicios Los indicadores del centro de servicios 73 D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 74 Capítulo 4 La fase de estrategia de servicios A. Los conceptos generales de la fase de estrategia de servicios 84 B. La misión de la fase de estrategia de servicios 84 C. La terminología de la fase de estrategia de servicios 86 3/29

4 1. La definición de utilidad y garantía 86 a. La utilidad 86 b. La garantía 86 c. La modelización de la utilidad y garantía 86 d. Conclusión La definición de los recursos y aptitudes 87 a. Los recursos 87 b. Las aptitudes 87 c. Los activos del servicio La definición del business plan 88 D. Los aspectos de la fase de estrategia de servicios La gestión de riesgos La gestión de la informática 89 E. Los procesos de la fase de estrategia de servicios 90 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 90 Capítulo 5 El proceso de gestión de la estrategia A. La misión y los objetivos del proceso de gestión de la estrategia La misión Los objetivos 98 B. Las actividades del proceso de gestión de la estrategia Introducción Las actividades 99 C. El rol del administrador del proceso de gestión de la estrategia 99 D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 100 4/29

5 Capítulo 6 El proceso de gestión del porfolio de servicios A. La terminología del proceso de gestión del porfolio de servicios La gestión del porfolio de servicios El porfolio de servicios 106 B. La misión y los objetivos del proceso de gestión del porfolio de servicios La misión Los objetivos 108 C. Las actividades del proceso de gestión del porfolio de servicios Introducción Las actividades 108 D. Los actores del proceso de gestión del porfolio de servicios 109 E. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 109 Capítulo 7 El proceso de gestión de la demanda A. La terminología de los procesos de gestión de la demanda La definición del esquema de actividad del negocio 116 B. La misión y los objetivos del proceso de gestión de la demanda Aspectos generales La misión y sus retos Los objetivos 117 C. El mecanismo de producción y consumo 117 D. Las actividades del proceso de gestión de la demanda 118 5/29

6 E. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 119 Capítulo 8 El proceso de gestión de la relación comercial A. La misión y los objetivos del proceso de gestión de la relación comercial 124 B. Los puntos de atención 124 C. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 125 Capítulo 9 El proceso de la gestión financiera A. La terminología del proceso de gestión financiera Definición de retorno de la inversión (ROI) Definición de coste de propiedad de la informática (TCO) Definición de coste de un servicio Definición de precio de un servicio Definición de facturación de un servicio 130 B. La misión y objetivos del proceso de gestión financiera La misión Los objetivos 131 C. Las actividades del proceso de gestión financiera Las actividades recurrentes Las actividades relacionadas con los servicios 132 D. Los actores del proceso de gestión financiera 132 E. Los retos del proceso de gestión financiera 133 6/29

7 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 133 Capítulo 10 El diseño de servicios A. Los conceptos generales de la fase de diseño de servicios Introducción Los conceptos generales 140 B. Los objetivos de la fase de diseño de servicios 140 C. Los beneficios aportados por la fase de diseño de servicios y sus factores clave de éxito Los beneficios Los factores clave de éxito El concepto "de las cuatro P" 142 D. Los aspectos importantes de la fase de diseño de servicios La recogida de los requerimientos del cliente La definición de la solución Las restricciones de la arquitectura del sistema de información Las herramientas necesarias Los procesos Los indicadores de rendimiento del servicio 148 E. Los procesos de la fase de diseño de servicios 149 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 150 Capítulo 11 El proceso de gestión del catálogo de servicios 7/29

8 A. Introducción 156 B. La terminología del proceso de gestión del catálogo de servicios El catálogo de servicios El catálogo de servicios empresariales El catálogo de servicios técnicos La interfaz con el porfolio de servicios 158 C. Los objetivos del proceso de gestión del catálogo de servicios 158 D. Las actividades del proceso de gestión del catálogo de servicios El diagrama de flujo Las actividades del proceso de gestión del catálogo de servicios 159 a. Definir los servicios 159 b. Interfaz con el porfolio de servicios 159 c. Generar los documentos del catálogo 159 d. Promover los servicios de manera interna 160 e. Promover los servicios para la relación con el cliente 160 f. Mantener los catálogos 160 E. Los actores del proceso de la gestión del catálogo de servicios El administrador del catálogo de servicios 160 F. Los puntos de atención del proceso de gestión del catálogo de servicios 160 G. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 161 Capítulo 12 El proceso de gestión de los niveles de servicio A. La terminología del proceso de gestión de los niveles de servicio El cliente 166 8/29

9 2. Los acrónimos del proceso de gestión de los niveles de servicio 166 a. SLM 166 b. SLR 166 c. SLA 166 d. OLA 167 e. UC 167 f. SIP Las características de los contrato de servicios 167 a. Las características de los SLA 167 b. Las características de un contrato de servicios OLA 169 c. Las características de un contrato de servicios UC 169 d. La organización de las contratos de servicios 169 B. Los objetivos del proceso de gestión de los niveles de servicio 170 C. Las actividades del proceso de gestión de los niveles de servicio El diagrama de flujo Las actividades 171 a. Definir las estructuras de los contratos de compromiso 171 b. Gestionar la relación con el cliente 171 c. Recoger los requerimientos de cliente 172 d. Recoger información sobre el diseño de la solución 172 e. Escribir los contratos 172 f. Negociar los contratos de compromiso SLA, OLA y UC 172 g. Validar los contratos de compromiso 172 h. Monitorizar y medir 172 i. Establecer y difundir los informes y los cuadros de mando 173 j. Revisar con el cliente los informes y los cuadros de mando 173 k. Realizar acciones correctivas 173 l. Promover la mejora 173 m. Gestionar las reclamaciones y quejas del cliente 173 n. Medir la satisfacción del cliente 173 o. Mejorar la satisfacción del cliente 174 p. Revisar los contratos de compromiso 174 9/29

10 D. Los indicadores de rendimiento del proceso de gestión de los niveles de servicio 174 E. Los actores del proceso de gestión de los niveles de servicio El administrador del proceso de gestión de los niveles de servicio El representante de la relación con el cliente 175 F. Los puntos de atención Los retos Los beneficios aportados por el proceso de gestión de los niveles de servicio Las dificultades de implementación 176 G. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 176 Capítulo 13 El proceso de gestión de la capacidad A. La terminología del proceso de gestión de la capacidad Definición de plan de capacidad Definición de modelización Definición de dimensionamiento de aplicaciones 184 B. Los objetivos del proceso de gestión de la capacidad Misión Los objetivos Poner en marcha estos objetivos 185 C. Las actividades del proceso de gestión de la capacidad Introducción Las actividades recurrentes Las actividades especiales CMIS /29

11 D. Los actores del proceso de la gestión de la capacidad 187 E. Los puntos de atención del proceso de gestión de la capacidad Los beneficios Los puntos de atención 188 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 188 Capítulo 14 El proceso de gestión de la disponibilidad A. La terminología del proceso de gestión de la disponibilidad Disponibilidad de un componente o de un servicio Fiabilidad de un componente o de un servicio Mantenibilidad de un componente o servicio Capacidad de servicio, capacidad de soporte exterior Tasa de disponibilidad El tiempo medio de restablecimiento Resistencia al fallo 196 B. Los objetivos del proceso de gestión de la disponibilidad 196 C. Las actividades del proceso de gestión de la disponibilidad Las actividades Determinar los requerimientos de disponibilidad de los clientes Determinar las funciones vitales de los clientes Determinar los elementos que componen las funciones vitales y sus implicaciones Definir los objetivos Establecer los cuadros de mando Monitorizar Crear y mantener un plan de disponibilidad 199 D. Los actores del proceso de gestión de la disponibilidad /29

12 1. El administrador del proceso de gestión de la disponibilidad Los demás actores 200 E. Los puntos de atención del proceso de gestión de la disponibilidad Los beneficios del proceso de gestión de la disponibilidad Los puntos de atención del proceso de gestión de la disponibilidad 200 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 201 Capítulo 15 El proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos A. La terminología del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos Definición de activo de servicio Definición de amenaza Definición de vulnerabilidad Definición de riesgo Definición de análisis de impacto en el negocio Definición de gestión de la continuidad del negocio Definición de plan de seguridad Definición de opciones de gestión de la recuperación 209 B. Los objetivos del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos 209 C. Las actividades del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos Visión resumida Diagrama de flujo Las actividades 211 D. El rol del administrador del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos /29

13 E. Los beneficios y los puntos de atención del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos Los beneficios Los puntos de atención 213 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 214 Capítulo 16 El proceso de gestión de la seguridad informática A. La terminología de la seguridad informática Definición de disponibilidad Definición de confidencialidad Definición de integridad Definición de autenticidad Definición de no repudio Definición de sistema de gestión de seguridad de la información 220 B. Los objetivos del proceso de gestión de la seguridad informática Los objetivos La política de seguridad del sistema de información 221 C. Las actividades del proceso de gestión de la seguridad informática El esquema de implementación del proceso de gestión de la seguridad informática Las actividades del proceso de gestión de la seguridad informática 222 D. Los actores del proceso de gestión de la seguridad informática 223 E. Los riesgos y retos del éxito del proceso de gestión de la seguridad informática 223 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas /29

14 Capítulo 17 El proceso de gestión de proveedores A. La terminología del proceso de gestión de proveedores Definición de proveedor Definición de contrato Definición de reversibilidad 230 B. Los objetivos del proceso de gestión de proveedores 230 C. Las actividades del proceso de gestión de proveedores Diagrama de flujo Las actividades del proceso de gestión de proveedores 231 D. Los retos del proceso de gestión de proveedores 232 E. Los actores del proceso de gestión de proveedores 233 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 233 Capítulo 18 El proceso de coordinación del diseño de servicios A. La misión y objetivos del proceso de coordinación del diseño de servicios 240 B. La descripción del proceso 240 C. Los puntos de atención 240 D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 241 Capítulo 19 La transición de servicios 14/29

15 A. Los aspectos generales de la fase de transición de servicios Introducción Los aspectos generales 246 B. Los objetivos de la fase de transición de servicios Los objetivos de la fase de transición Las mejoras introducidas por la fase de transición de servicios 247 C. Los procesos de la fase de transición de servicios 248 D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 249 Capítulo 20 El proceso de gestión de los activos de servicio y configuraciones A. La terminología del proceso de gestión de activos de servicio y configuraciones La noción de elemento de configuración Los atributos de un elemento de configuración El estado de un elemento de configuración Las relaciones Las reglas de nomenclatura de los componentes Los activos de servicio El modelo de configuración El nivel de granularidad de los elementos de configuración La CMDB El CMS La configuración básica La DML 261 B. Los objetivos del proceso de gestión de activos de servicio y configuraciones Introducción Los objetivos /29

16 3. El perímetro 263 C. Las actividades del proceso de gestión de activos de servicio y configuraciones La planificación La identificación El control La gestión de los estados La comprobación y auditoría Gestión de la DML 265 D. Los actores del proceso de gestión de activos de servicio y configuraciones El administrador de los activos de servicio y configuraciones El administrador de la biblioteca de configuraciones Los empleados de la gestión de configuraciones 266 E. Los puntos de atención del proceso de gestión de activos de servicio y configuraciones La resistencia al cambio Los puntos de atención Los riesgos 267 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 267 Capítulo 21 El proceso de gestión de cambios A. La terminología de los cambios Definición de cambio La petición de cambio Los tipos de cambio Las características de un cambio normal Las características de un cambio estándar Las características de un cambio urgente El modelo de cambio El CAB /29

17 9. El ECAB 278 B. Los objetivos del proceso de gestión de cambios Introducción Los objetivos El perímetro 279 C. Las actividades del proceso de gestión de cambios El diagrama de flujo Las actividades 280 a. Crear la RFC (solicitud de cambio) 280 b. Registrar 280 c. Filtrar la RFC (petición de cambio) 280 d. Pregunta: cambio estándar? 280 e. Validar el cambio estándar 280 f. Evaluar 280 g. Pregunta: autorización? 281 h. Planificar 281 i. Controlar la implantación 281 j. Revisar y cerrar 282 D. Los actores e instancias del proceso de gestión de cambios El administrador de cambios El CAB (Change Advisory Board) El ECAB (Emergency CAB) Las otras instancias del cambio Esquema para escalar en las instancias del cambio 283 E. Los puntos de atención de la puesta en marcha del proceso de gestión de cambios La resistencia al cambio Los puntos de atención Las recomendaciones 285 F. Los indicadores del proceso de gestión de cambios /29

18 G. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 286 H. Ejercicio La información contenida en la RFC 289 I. Corrección del ejercicio 289 Capítulo 22 El proceso de gestión del despliegue y la entrada en producción A. La misión del proceso de gestión del despliegue y entrada en producción Introducción Los objetivos 294 B. La terminología del proceso de gestión del despliegue y entrada en producción Una unidad de producción Una unidad de producción agrupada Las opciones de los modos de despliegue 295 a. Big bang o por fase 295 b. Modo Push o Modo Pull 295 c. Automático o manual La política de entrada en producción 295 C. Las actividades del proceso de gestión del despliegue y de la entrada en producción Planificar Suministrar Integrar Construir Probar la integración Construir la operatividad del servicio Diseñar los mecanismos de instalación Probar la marcha atrás Validar el nivel funcional /29

19 10. Implementar un piloto Validar un piloto Validar el rendimiento del servicio Validar la operatividad Transferir el conocimiento Garantizar la operatividad y el soporte del servicio Garantizar la utilización del servicio Planificar el despliegue Desplegar e instalar la versión Poner en servicio Retirar los elementos obsoletos Validar en servicio normal Dar soporte al inicio del ciclo de vida Cerrar la entrada en producción 299 D. Los actores del proceso de gestión del despliegue y entrada en producción El administrador del proceso El administrador del packaging El equipo de despliegue e instalación El equipo de soporte del inicio del ciclo de vida 301 E. Los puntos de atención del proceso de gestión del despliegue y de la entrada en producción 301 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 301 Capítulo 23 El proceso de gestión del conocimiento A. La misión del proceso de gestión del conocimiento 308 B. La terminología del proceso de gestión del conocimiento Definición de dato Definición de information /29

20 3. Definición de conocimiento Definición de sabiduría Definición de SKMS 309 C. Los objetivos del proceso de gestión del conocimiento 310 D. Las actividades del proceso de gestión del conocimiento Definir la estrategia de gestión del conocimiento Garantizar la transferencia del conocimiento Gestionar la information Garantizar el buen uso de la base de conocimiento 311 E. Los puntos de atención del proceso de gestión del conocimiento 311 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 312 Capítulo 24 El proceso de planificación y soporte a la transición A. La misión y los objetivos del proceso de gestión de la planificación y soporte a la transición 318 B. Las actividades del proceso El inicio del proyecto La planificación y coordinación del proyecto El control del proyecto La comunicación del proyecto 318 C. Los puntos de atención 319 D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 319 Capítulo 25 La explotación de servicios 20/29

21 A. Aspectos generales 324 B. Los objetivos de la explotación de servicios Los objetivos El equilibrio La comunicación 325 C. Los procesos de la explotación de servicios 325 D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 326 Capítulo 26 El proceso de gestión de eventos A. La terminología del proceso de gestión de eventos Definición de evento Definición de tipo de evento Definición de alerta o alarma 333 B. Los objetivos del proceso de gestión de eventos Minimizar el número de incidentes Garantizar el nivel de calidad del servicio del sistema de información 333 C. Las actividades del proceso de gestión de eventos El diagrama de flujo del proceso de gestión de eventos Las actividades del proceso de gestión de eventos 334 D. Los actores del proceso de gestión de eventos 335 E. Los puntos de atención del proceso de gestión de eventos La relación entre el proceso de gestión de eventos y el proceso de gestión de incidentes /29

22 2. Los puntos de atención del proceso de gestión de eventos 336 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 336 G. Ejercicio Un caso real 339 H. Corrección del ejercicio 339 Capítulo 27 El proceso de gestión de incidentes A. La terminología de los incidentes Definición de incidente Estados de un servicio Impacto, urgencia y prioridad Incidente importante Modelo de incidente 345 B. Los objetivos del proceso de gestión de incidentes Introducción Restablecer el servicio Minimizar el impacto 346 C. Las actividades del proceso de gestión de incidentes Diagrama de flujo Las actividades 347 D. El rol del administrador del proceso de gestión de incidentes 348 E. Los puntos de atención La relación con el centro de servicios Los puntos de atención /29

23 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 349 G. Ejercicio La gestión de la crisis 351 H. Corrección del ejercicio 351 Capítulo 28 El proceso de gestión de problemas A. La terminología de los problemas Definición de un problema El análisis de las causas Definición de modelo de problema Definición de error conocido La base de datos de errores conocidos 358 B. Los objetivos del proceso de gestión de problemas Introducción Reducir el número de incidentes Prevenir la aparición de nuevos incidentes y problemas Minimizar el impacto de los incidentes Optimizar la eficacia de los equipos de soporte Conclusión 359 C. Las actividades del proceso de gestión de problemas Diagrama de flujo de las actividades reactivas Los actividades reactivas Las actividades proactivas 361 D. El rol del administrador del proceso de gestión de problemas /29

24 E. Los puntos de atención Diferenciar entre proceso de gestión de incidentes y de gestión de problemas Separación de los roles Implantación del proceso 362 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 362 G. Ejercicios Ejercicio 1: La política de apertura de problemas Ejercicio 2: Un caso real para tratar 364 H. Corrección de los ejercicios Ejercicio 1: La política de apertura de problemas Ejercicio 2: Un caso real para tratar 366 Capítulo 29 El proceso de ejecución de peticiones A. La terminología del proceso de ejecución de peticiones Definición de petición Definición de petición de acceso a un servicio Definición de queja Definición de modelo de petición 370 B. Los objetivos del proceso de ejecución de peticiones 371 C. Las actividades del proceso de ejecución de peticiones Las actividades del proceso de ejecución de peticiones La implantación del proceso de ejecución de peticiones 371 D. Los actores del proceso de ejecución de peticiones /29

25 E. Los puntos de atención del proceso de ejecución de peticiones La relación con el centro de servicios El catálogo de peticiones Una herramienta "self-service" 373 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 373 Capítulo 30 El proceso de gestión de accesos A. La terminología del proceso de gestión de accesos Definición de acceso a un servicio Definición de identidad Definición de identidad de grupos Definición de permisos Definición de Directory Services 379 B. Los objetivos del proceso de gestión de accesos 379 C. Las actividades del proceso de gestión de accesos Las actividades del proceso La implantación del proceso 380 D. Los actores del proceso de gestión de accesos 380 E. Los puntos de atención del proceso de gestión de accesos La relación con el centro de servicios La política de seguridad del sistema de información 381 F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas /29

26 Capítulo 31 La fase de mejora continua de servicios A. Aspectos generales 386 B. Los objetivos y actividades clave de la fase de mejora continua de servicios Los objetivos de la fase de mejora continua de servicios Las actividades clave de la fase de mejora continua de servicios 387 C. Las cuestiones de la fase de mejora continua de servicios 387 D. La mejora continua La rueda de Deming La mejora continua en seis etapas 390 E. La métrica Los principios de la métrica La gestión Los indicadores y bases de referencia 392 a. Los indicadores 392 b. Las bases de referencia Los informes 394 F. El proceso de mejora continua en siete etapas 394 G. Los actores de la fase de mejora continua de servicios El administrador de la mejora continua de servicios El administrador de los servicios 397 H. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 397 Capítulo 32 La tecnología 26/29

27 A. Los aspectos generales de la automatización de la gestión de servicios La automatización de la gestión de servicios Las herramientas de gestión de servicios 405 B. Las herramientas de cada una de las fases del ciclo de vida de los servicios Las herramientas de la fase de estrategia de servicios Las herramientas de la fase de diseño de servicios Las herramientas de la fase de transición de servicios Las herramientas de la fase de explotación de servicios Las herramientas de la fase de mejora continua de servicios 407 C. Evaluación de las herramientas Conceptos básicos El enfoque de selección de una herramienta 407 D. Los retos de la tecnología y la automatización 408 E. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 408 Capítulo 33 El esquema global de las relaciones entre los procesos A. El esquema global 414 B. El encadenamiento de los procesos 415 C. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas 415 Capítulo 34 Resumen A. Resumen de la información que hay que conocer para el examen /29

28 1. Principios generales La estrategia de servicios El diseño de servicios La transición de servicios La explotación de servicios La mejora continua de servicios La tecnología 424 B. Validación de los conocimientos adquiridos 424 Capítulo 35 Revisiones A. Cuestionario sobre las palabras clave en el enfoque ITIL V3 427 B. Las palabras clave del enfoque ITIL V3 429 C. Recomendaciones para el examen de certificación de EXIN 437 Capítulo 36 Prueba número 1 de la certificación Los fundamentos de ITIL V3 A. Las recomendaciones 441 B. Examen en blanco n Capítulo 37 Respuestas a la prueba número 1 de la certificación Los fundamentos de ITIL V3 A. Las respuestas del examen en blanco n /29

29 Capítulo 38 Prueba número 2 de la certificación Los fundamentos de ITIL V3 A. Las recomendaciones 469 B. Examen en blanco n Capítulo 39 Respuestas a la prueba número 2 de la certificación Los fundamentos de ITIL V3 A. Las respuestas del examen en blanco n /29