UNAP-P-DGQ-06 Versión 00 01/08/11

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1 UNAP-P-DGQ-06 Versión 00 01/08/11 PROCEDIMIENTO DE ACCIÓN CORRECTIVA DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Código: UNAP-P-DGQ-06 Versión: 00 Fecha Aprobación: 01/08/2011 Primera Revisión Nombre: Hervoy Nombre: Jaime Matulic Palacios Lam Moraga Segunda Aprobación Revisión Nombre: Mauricio Nombre: Muñoz Venegas Gustavo Soto Bringas Cargo: Profesional de la Dirección General de Calidad Fecha: Cargo: Director General de Calidad Cargo: Asesor Jurídico Cargo: Rector Cargo: Profesional de la Dirección General de Calidad Fecha: Fecha: Fecha: Fecha: Firma Firma Firma Firma Firma Elaboración Control Nombre: Andrés Pulgar Seguel

2 1. OBJETIVO Establecer los mecanismos para implementar acciones correctivas, con el objetivo de controlar y eliminar las causas de las no conformidades y la prevención de su recurrencia. 2. ALCANCE Este Procedimiento es aplicable a la corrección de no conformidades detectadas en cualquier Dirección General, Unidad Académica y Unidad Administrativa de la Universidad Arturo Prat. 3. RESPONSABILIDADES 3.1. Directivo Superior, Jefe de Unidad Administrativa y Director de Unidad Académica: Participa, si aplica, en la determinación de las acciones correctivas a implementar. Además se encargará de realizar el seguimiento de las acciones correctivas y en conjunto con el Profesional de la Dirección General de Calidad, si aplica, realizarán la comprobación de la eficacia de las acciones implementadas Profesional de la Dirección General de Calidad: Se encarga de analizar si la desviación corresponde a una no conformidad y determinar las acciones a seguir cuando es sólo una desviación, además debe hacer un seguimiento al cumplimiento de las acciones correctivas y verificar su cierre Responsable del proceso: Participa en la determinación de las acciones correctivas a implementar y es el encargado de la gestión de la no conformidad. 4. DEFINICIONES 4.1. No conformidad: Incumplimiento de un requisito, tanto normativo como definido internamente a través de un documento establecido en la institución Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable Causa raíz: Causa principal y subyacente de un problema. 5. REFERENCIAS 5.1 Procedimiento de Elaboración de Documentos Código UNAP-P-DGQ MODO OPERATIVO 6.1. Detección de no conformidades: Una no conformidad puede provenir de una queja o reclamo de un usuario, de la ejecución diaria de los procesos, de resultados de auditorías tanto internas como externas, de resultados de revisiones internas, del control realizado a los procesos, del proceso de autoevaluación institucional, del incumplimiento de objetivos, de servicios no conformes, entre otros. En el Anexo Nº1 se encuentra un instructivo con las indicaciones de cómo se deben completar los formularios expuestos en el presente procedimiento. Página 2 de 11

3 Quién tome conocimiento de la no conformidad deberá comunicarla al Profesional de la Dirección General de Calidad, para que él registre la no conformidad. El Profesional de la Dirección General de Calidad procederá a describir los antecedentes de la sección N 1 Identificación de la de desviación del Registro de Acciones Correctivas, determinando si la desviación corresponde a una no conformidad o sólo a una desviación, (Será una no conformidad cuando no se cumpla lo definido en un procedimiento, o no cumpla un punto normativo) si es una no conformidad deberá programar una reunión con los involucrados del área afectada por la no conformidad detectada para que definan las acciones correctivas necesarias según lo dispuesto en el punto 6.2. del presente procedimiento. Si sólo es una desviación el profesional de la Dirección General de la Calidad determinará los pasos a seguir, según corresponda Definición de acciones correctivas: Para definir las acciones correctivas que se deberán implementar, se deberán reunir el personal de la unidad que, el dueño del proceso, estime conveniente y necesario para determinar la causa raíz y el impacto que genera o generará la no conformidad. Cuando los participantes de la reunión mencionada anteriormente, tengan total claridad de la causa raíz y del impacto que generará, tendrán que determinar las acciones correctivas necesarias para eliminar la o las causas de la no conformidad y prevenir su recurrencia. Las acciones correctivas determinadas tendrán que tener asociado a lo menos, al responsable de aplicarla, la fecha de inicio y de término, las cuales deberán registrarse en la sección Nº 2 del Registro de acciones correctivas. El dueño del proceso afectado con la no conformidad, contará con un plazo de 5 días hábiles para informar al Profesional de la Dirección General de Calidad las acciones correctivas a implementar. (Entrega formal de registro de acciones correctivas) Implementación de acciones correctivas: Los responsables asociados a cada acción correctiva, serán los encargados de implementar las acciones, teniendo en cuenta las fechas estipuladas para cada acción. La implementación de estas acciones deberán tener prioridad sobre las actividades normales del área Seguimiento de las acciones correctivas: El Directivo Superior, Jefe de Unidad o Director de Unidad Académica será el encargado de realizar el seguimiento de las acciones correctivas de su área, verificando si se cumplieron la o las metas establecidas previamente para cada acción correctiva. Si durante el proceso de seguimiento se presentan casos donde no se estén cumpliendo las metas asociadas para cada acción correctiva, el Directivo Superior, Jefe de Unidad o Director de Unidad Académica deberá tomar las medidas que sean necesarias para lograr el cumplimento de lo establecido previamente para dicha acción. Observaciones: El Directivo Superior, Jefe de Unidad o Director de Unidad Académica podrá delegar el seguimiento en el funcionario de su unidad que estime pertinente. En todo caso la responsabilidad siempre será de él. Página 3 de 11

4 6.5. Comprobación de la eficacia y cierre de las acciones correctivas: El Profesional de la Dirección General de Calidad, en conjunto con el encargado del área afectada por la no conformidad, serán los responsables de comprobar la eficacia de las acciones correctivas implementadas. Deberán evaluar si la acción correctiva fue no implementada, parcialmente implementada, implementada no efectiva o implementada efectiva. El Profesional de la Dirección General de la Calidad será el responsable de registrar la comprobación y cualquier información que complemente dicho proceso en la sección Nº 3 del Registro de acciones correctivas. El cierre del tratamiento de una no conformidad procederá cuando el resultado de la comprobación arroje como resultado implementada efectiva. Ante esta situación el Profesional de la Dirección General de la Calidad, el responsable del proceso y el responsable de la Unidad Administrativa, Dirección General o Unidad Académica deberán firmar el Registro de acciones correctivas en su sección Nº 4. En el caso en que el resultado de la comprobación arroje un resultado diferente a implementada efectiva, el Profesional de la Dirección General de la Calidad deberá indicar el número de folio donde se volverá a tratar la no conformidad en el campo observaciones de la sección Nº 3 del Registro de acciones correctivas. El nuevo tratamiento de la no conformidad deberá partir desde el punto 6.2 descrito en el presente procedimiento. Cuando se finalice el tratamiento de una no conformidad, el Profesional de la Dirección General de la Calidad deberá archivar el Registro de acciones correctivas y deberá, además, informar cuando corresponda a la comunidad universitaria o a quién él defina sobre la no conformidad y la forma de eliminación para que se genere un aprendizaje de manera que no vuelva a ocurrir en otra unidad tanto académica como administrativa. 7. REGISTROS 8. ANEXOS 7.1. Instructivo de llenado de formularios de acciones correctivas Registro de acciones correctivas. Anexo Nº 1: Instructivo de llenado de formularios. Anexo Nº 2: Registro de acciones correctivas. 9. CONTROL DE CAMBIOS VERSION FECHA DESCRIPCION Página 4 de 11

5 ANEXO Nº1: INSTRUCTIVO DE LLENADO DE FORMULARIOS DE ACCIONES CORRECTIVAS. Página 5 de 11

6 Instructivo de llenado del formulario Registro de acciones correctivas. FOLIO Nº : Corresponde al código identificador del formulario. Este código es correlativo y esta correlación la administrará el Profesional de la Dirección General de Calidad. Sección Nº 1 Fecha de identificación : Corresponde a la fecha en la cual se identificó la Desviación. Nombre del Identificador : Nombre de quién identifica la desviación. Modo de identificación : Indica el modo de identificación de la desviación. Ej: Auditoría interna o externa, control realizado al proceso, desviación de procesos, revisiones por la rectoría, ejecución del proceso, autoevaluación, POAs, servicios no conformes, entre otros. Código de área : Corresponde al código de la Unidad Administrativa, Dirección General o Unidad Académica afectada por la desviación. El código de las Unidades Administrativas, Direcciones Generales y Unidades Académicas se encuentran en el Procedimiento de elaboración de documentos. Nombre de área : Corresponde al nombre de la Unidad Administrativa, Dirección General o Unidad Académica afectada por la desviación. Proceso afectado : Corresponde al proceso que es afectado por la desviación. Responsable del proceso : Identificación del responsable del proceso que es afectado por la desviación. Descripción de la desviación : Corresponde a una descripción de la situación que está afectando al proceso. Sección Nº 2 Causa raíz : Detallar la causa raíz que está provocando la no conformidad. Por causa raíz se entiende como la causa verdadera de la desviación. Impacto : Detalle del impacto que tiene en el sistema la no conformidad detectada. Se tiene que detallar todas las consecuencias que se están sufriendo o podrían sufrir. Página 6 de 11

7 Nº : Corresponde al número correlativo de la acción correctiva que se pretende implementar. Acción correctiva : Descripción de la acción que se pretende implementar. Responsable : Corresponde al responsable de implementar la acción correctiva. Fecha inicio : Corresponde a la fecha de inicio de la implementación de la acción correctiva. Fecha término : Corresponde a la fecha probable en la cual se deberá verificar el cumplimiento de la acción correctiva. Indicador : Base de medición. Meta : Resultado a obtener. Sección Nº 3 Fecha comprobación : Corresponde a la fecha en la cual se comprobará la eficacia de las acciones correctivas implementadas. Estado de acción : Se debe marcar con una cruz el estado de la acción correctiva implementada. Las opciones que se presentan son: NI: No implementada. PI: Parcialmente implementada. INE: Implementada no efectiva. IE: Implementada efectiva. Nota sobre resultados : Campo para indicar cualquier información sobre el resultado de la acción correctiva. Observaciones : Campo para indicar cualquier información que complemente el proceso de comprobación de la eficacia de las acciones correctivas implementadas. Sección Nº 4 Nombre : Corresponde al nombre del responsable que debe firmar el Registro de acciones correctivas. Fecha : Corresponde a la fecha en la cual los responsables firman el Registro de acciones correctivas. Firma : Corresponde a la firma de los responsables que representa la finalización del registro. Página 7 de 11

8 ANEXO Nº2: REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS. Página 8 de 11

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