129. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y DENUNCIAS.

Transcripción

1 Hoja: de PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y DENUNCIAS.

2 Hoja: de Propósito. 1.1 Orientar respecto de la atención, trámite, investigación y conclusión de las quejas y denuncias que presentan los usuarios de los servicios. 2.0 Alcance. 2.1 A nivel interno el procedimiento es aplicable al Titular del Órgano Interno de Control, el Responsabilidades y Abogado adscrito a dichas Áreas, así como a los servidores públicos del Hospital Juárez de México involucrados en la investigación de las quejas y denuncias que se reciban. 2.2 A nivel externo, el procedimiento aplica en lo conducente a los usuarios de los servicios que brinda el Hospital Juárez de México. 3.0 Políticas de operación, normas o lineamientos. 3.1 El Responsabilidades así como el Abogado adscrito, deberán dar cumplimiento a sus respectivas responsabilidades dentro de los plazos establecidos en el procedimiento, para la debida determinación de la queja o denuncia. Las quejas y denuncias podrán recibirse por diversas vías: en los buzones instalados en el Hospital; por correo electrónico; vía telefónica; a través de la Secretaría de la Función Pública; la Comisión Nacional de Derechos Humanos, entre otros. Asimismo, los usuarios de los servicios pueden presentarse directamente en las oficinas del Órgano Interno de Control para externar su petición y el personal de las Áreas de Responsabilidades deberá darles asesoría y atención inmediata, a fin de promover que la problemática se solucione de manera satisfactoria. 3.2 Los expedientes de quejas y denuncias deberán contar con su carátula de clasificación de información, de acuerdo a la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, su Reglamento y los Lineamientos Generales para la Clasificación y Desclasificación de la Información, expedidos por el Instituto Federal de Acceso a la Información Pública (IFAI). 3.3 Es responsabilidad del Abogado adscrito a las Áreas de Responsabilidades: a) Observar los Lineamientos y Criterios Técnicos y Operativos para el Proceso de Atención Ciudadana y las disposiciones aplicables, en la atención, trámite, investigación y resolución de quejas y denuncias. b) Dar puntual seguimiento a los requerimientos de información que se formulen, a fin de elaborar el recordatorio respectivo al día siguiente a aquél en que se cumpla el término concedido. c) Registrar todas las quejas y denuncias en el Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC), dentro de los dos días posteriores a su recepción; asimismo, debe actualizar semanalmente la información de los expedientes abiertos en el Sistema, hasta su conclusión. d) Integrar la documentación en sus respectivos expedientes y foliarla en orden cronológico. e) Verificar que se realicen adecuadamente y con oportunidad las notificaciones de los comunicados (atención de instancia, citatorios y oficios) que se generen durante la integración de los expedientes y, de ser el caso, se notifiquen de manera personal a los destinatarios. Para realizar las notificaciones podrá solicitarse el apoyo del área de correspondencia de la Dirección de Administración del Hospital Juárez de México. f) Elaborar el acuerdo de trámite el mismo día en que reciba la información requerida.

3 Hoja: de El Responsabilidades supervisará la debida aplicación de los Lineamientos y Criterios Técnicos y Operativos para el Proceso de Atención Ciudadana y las demás disposiciones en la materia, a fin de atender, tramitar, investigar y resolver las quejas y denuncias que se reciban. 3.5 Durante la etapa de investigación de las quejas y denuncias, no se otorgará a los solicitantes copia de las actuaciones que integran los expedientes, toda vez que las actuaciones que desarrolla el Responsabilidades son de carácter interno y versan exclusivamente sobre hechos denunciados. 3.6 Cuando en los asuntos se requiera la participación de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico u otra instancia, se deberá hacer la solicitud de dictamen correspondiente. 3.7 El Responsabilidades deberá comentar con el Titular del Área de Auditoría Interna la viabilidad de practicar una auditoría para esclarecer los hechos en aquellas quejas y denuncias que así se requiera. Una vez determinada procedente la auditoría, ambos titulares someterán el caso al Titular del Órgano Interno de Control para su visto bueno. 3.8 Se deberá dar seguimiento a las recomendaciones de los acuerdos de archivo que establezca el Responsabilidades hasta su conclusión. 3.9 En los asuntos en que el Responsabilidades se excuse de intervenir para su atención, tramitación y resolución, su conocimiento se entenderá reservado para el Titular del Órgano Interno de Control Las actividades del Responsabilidades que se señalan en este procedimiento, serán las relacionadas al Titular del Área de Quejas, conforme a lo dispuesto en el Reglamento Interior de la Secretaría de la Función Pública.

4 Hoja: de Descripción del procedimiento. Secuencia de etapas 1.0 Recepción de peticiones ciudadanas. 2.0 Análisis de la queja o denuncia. 3.0 Registro en el SIAC y elaboración de documentos. 4.0 Firma de acuerdo y requerimiento. Actividad 1.1 Recibe queja o denuncia. 1.2 Revisa la queja o denuncia para determinar si su atención es competencia del OIC. Procede No No es competencia del OIC. Instruye al Abogado adscrito para que elabore el oficio de incompetencia y le entrega la queja o denuncia. Si: Es competencia del OIC. Queja o Denuncia. 2.1 Analiza el contenido de la queja o denuncia por sí o con el Abogado adscrito. 2.2 Define de manera conjunta las líneas de investigación para su atención. 2.3 Entrega la queja o denuncia al Abogado adscrito para que la registre en el Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC). 2.4 Instruye al Abogado adscrito para que elabore el proyecto de acuerdo de inicio de investigaciones, el requerimiento de información, el comunicado de atención de instancia y la carátula de clasificación del expediente. Queja o Denuncia. 3.1 Recibe la queja o denuncia. 3.2 Registra en el Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC). 3.3 Elabora los siguientes documentos y entrega al Responsabilidades para su revisión. Proyecto de Acuerdo de inicio de investigaciones. Requerimiento de información dirigido al titular de la institución. Comunicado de atención de instancia dirigido al quejoso o denunciante. Carátula de clasificación del expediente. Citatorio para diligencia de investigación, si fuera el caso. 4.1 Recibe documentación. 4.2 Revisa y en caso de requerir modificaciones, solicita al Abogado adscrito que las realice. 4.3 Firma el Acuerdo de inicio, el requerimiento y el citatorio. 4.4 Comenta la queja o denuncia con el Titular del Órgano Interno de Control y le solicita que firme la carátula de clasificación del Responsable Abogado adscrito a las Áreas de Responsabilidades

5 Hoja: de Firma de carátula. 6.0 Inicio de gestiones. 7.0 Entrega de requerimiento y notificación. 8.0 Recepción de citatorio. expediente. Carátula de clasificación del expediente. Acuerdo de inicio de investigaciones. Requerimiento de información dirigido al titular de la institución. Comunicado de atención de instancia dirigido al quejoso o denunciante. Citatorio para diligencia de investigación. 5.1 Recibe la carátula. 5.2 Toma conocimiento del asunto. 5.3 Asienta su firma autógrafa en la carátula. 5.4 Entrega al Carátula de clasificación del expediente. 6.1 Recibe la carátula firmada. 6.2 Entrega los documentos al Abogado adscrito para que inicie las gestiones. Carátula de clasificación del expediente. Acuerdo de inicio de investigaciones. Requerimiento de información dirigido al titular de la institución. Comunicado de atención de instancia dirigido al quejoso o denunciante. Citatorio para diligencia de investigación. 7.1 Recibe documentos. 7.2 Integra expediente con la carátula de clasificación y el acuerdo de inicio de investigaciones. 7.3 Entrega el requerimiento de información en la oficina del Director General del Hospital y recaba el acuse de recibo. 7.4 Notifica al quejoso o denunciante el comunicado de atención de instancia y recaba acuse. 7.5 Notifica el citatorio para diligencia de Investigación al(los) servidor(es) público(s) involucrado(s) y recaba el acuse. 7.6 Archiva los acuses en el expediente. Carátula de clasificación del expediente. Acuerdo de inicio de investigaciones. Requerimiento de información dirigido al titular de la institución. Comunicado de atención de instancia dirigido al quejoso o denunciante. Citatorio para diligencia de investigación. 8.1 Recibe citatorio para diligencia de investigación. 8.2 Toma nota del día y hora en que se llevará a cabo la diligencia. Titular del Órgano Interno de Control. Abogado adscrito a las Áreas de Servidores públicos del Hospital Juárez de México involucrados en la queja. o denuncia.

6 Hoja: de Recepción de requerimiento de información Elaboración de respuesta Envío de respuesta Recepción de respuesta Revisión de respuesta Preparación de material para comparecencia. Citatorio para diligencia de investigación. 9.1 Recibe el requerimiento de información. 9.2 Instruye al área correspondiente para su Director General. atención. Requerimiento de información Recibe el requerimiento de información Recaba la información y documentación solicitada Elabora respuesta y archiva el oficio de requerimiento Envía al Director General y conserva el acuse de recibo del oficio de respuesta. Requerimiento de información. Oficio de respuesta. Información y/o documentación Recibe la respuesta junto con la información Director General. y/o documentación solicitada Envía al Órgano Interno de Control. Oficio de respuesta. Información y/o documentación. La Dirección de área correspondiente, puede remitir directamente la respuesta al Órgano Interno de Control Recibe la respuesta junto con la información Turna al Oficio de respuesta. Información y/o documentación Recibe oficio de respuesta e información Revisa la información y la entrega al Abogado adscrito para que la integre al expediente. Oficio de respuesta. Información y/o documentación Prevé, una vez que llega el día de la comparecencia, que el equipo de cómputo y archivo a utilizar se encuentren preparados, para que la diligencia de investigación inicie con puntualidad, a fin de que no exceda de una hora, salvo en casos excepcionales Espera a que se presente el compareciente para dar inicio a la diligencia. Procede No No se presenta el compareciente. Elabora proyecto de constancia de no comparecencia. Turna al Titular de las Áreas de Responsabilidades para su consideración. Sí: Se presenta el compareciente. Dirección de área correspondiente. Titular del Órgano Interno de Control. Abogado adscrito a las Áreas de

7 Hoja: de Realización de comparecencia Preparación de expediente Análisis de expediente para determinar existencia de elementos Instrucción para elaborar acuerdo de turno y oficio de notificación Elaboración de acuerdo de turno y oficio de notificación. Constancia de no comparecencia Preside la diligencia de investigación Elabora acta de comparecencia Entrega el acta al Abogado adscrito para que la integre al expediente. Acta de comparecencia. En caso de requerirse diligencias de investigación adicionales o mayor información o documentación, se realizan los requerimientos y comparecencias necesarias Recibe el acta Prepara el expediente integrado con toda la información recabada Presenta el expediente al Titular de las Áreas de Responsabilidades para comentarlo Recibe expediente Analiza junto con el Abogado adscrito la información soporte que obra en el expediente Acuerda la determinación de existencia de elementos, para la instauración del procedimiento administrativo de responsabilidades. Procede No: No existen elementos para la instauración del procedimiento administrativo de responsabilidades. Devuelve el expediente al Abogado adscrito y lo instruye para que elabore el proyecto de acuerdo de archivo y el oficio de notificación que deberá entregar al quejoso o denunciante. Sí: Existen elementos para la instauración del procedimiento administrativo de responsabilidades Instruye para que se elabore el proyecto de acuerdo de turno al Área de Responsabilidades, así como el oficio de notificación al quejoso o denunciante Devuelve el expediente al Abogado adscrito Recibe el expediente Elabora el proyecto de acuerdo de turno al Área de Responsabilidades y oficio de notificación al quejoso o denunciante Conserva el expediente, turna el acuerdo y el oficio al Responsabilidades para firma. Abogado adscrito a las Áreas de Abogado adscrito a las Áreas de

8 Hoja: de Firma del acuerdo de turno y oficio de notificación Alta de queja o denuncia en el SPAR para seguimiento. Proyecto de acuerdo de turno al Área de Oficio de notificación al quejoso o denunciante Recibe documentos Revisa y en caso de requerir modificaciones, solicita al Abogado adscrito que las realice Firma el acuerdo de turno y el oficio de notificación al quejoso o denunciante Instruye al Abogado adscrito para que se realicen las gestiones correspondientes y le entrega la documentación Recibe documentos Notifica el oficio al quejoso o denunciante y recaba el acuse de recibo Integra el acuerdo de turno y el acuse de recibo de la notificación en el expediente Da por concluida la queja o denuncia en el Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC). Acuerdo de turno. Oficio de notificación al quejoso o denunciante. Abogado adscrito a las Áreas de TERMINA PROCEDIMIENTO. Se dará seguimiento a la queja o denuncia a través del Procedimiento Administrativo de Responsabilidades hasta su resolución.

9 NO SE PRESENTA EL COMPARECIENTE. ELABORA PROYECTO DE CONSTANCIA DE NO COMPARECENCIA TURNA AL TITULAR DE LAS ÁREAS DE QUEJAS Y DE RESPONSABILIDAD ES PARA SU CONSIDERACIÓN COMUNICADO DE ATENCIÓN DE INSTANCIA DIRIGIDO AL QUEJOSO O DENUNCIANTE NO SE PRESENTA EL COMPARECIENTE. ELABORA PROYECTO DE CONSTANCIA DE NO COMPARECENCIA TURNA AL TITULAR DE LAS ÁREAS DE QUEJAS Y DE RESPONSABILIDAD ES PARA SU CONSIDERACIÓN REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN DIRIGIDO AL TITULAR DE LA INSTITUCIÓN COMUNICADO DE ATENCIÓN DE INSTANCIA DIRIGIDO AL QUEJOSO O DENUNCIANTE CARÁTULA DE CLASIFICACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Hoja: de DIAGRAMA DE FLUJO TITULAR DE LAS ÁREAS ABOGADO ADSCRITO A DE QUEJAS Y DE LAS ÁREAS DE QUEJAS Y RESPONSABILIDADES RESPONSABILIDADES TITULAR DEL ÓRGANO INTERNO DE CONTROL SERVIDORES PÚBLICOS DEL HOSPITAL JUÁREZ DE MÉXICO INVOLUCRADOS EN LA QUEJA O DENUNCIA DIRECTOR GENERAL DIRECCIÓN DE ÁREA CORRESPONDIENTE INICIO 1 RECEPCIÓN DE PETICIONES CIUDADANAS QUEJA O DENUNCIA NO PROCEDE SI NO ES COMPETENCIA DEL OIC INSTRUYE AL ABOGADO ADSCRITO PARA QUE ELABORE EL INCOMPETEN CIA DEL OIC ES COMPETEN CIA DEL OIC 2 3 REGISTRO EN EL SIAC Y ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS PROYECTO DE ACUERDO DE INICIO DE INVESTIGACIONES ANÁLISIS DE LA QUEJA O DENUNCIA QUEJA O DENUNCIA 4 FIRMA DE ACUERDO Y REQUERIMIENTO CARÁTULA DE CLASIFICACIÓN DEL ACUERDO DE INICIO DE INVESTIGACIONES CITATORIO PARA DILIGENCIA DE INVESTIGACIÓN 5 FIRMA DE CARÁTULA CARÁTULA DE CLASIFICACIÓN DEL INICIO DE GESTIONES ENTREGA DE REQUIRIMIENTO Y NOTIFICACIÓN RECEPCIÓN DE CITATORIO RECEPCIÓN DE REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN ELABORACIÓN DE RESPUESTAS CARÁTULA DE CLASIFICACIÓN DEL CARÁTULA DE CLASIFICACIÓN DEL CITATORIO PARA DILIGENCIS DE INVESTIGACIÓN REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN ACUERDO DE INICIO DE INVESTIGACIONES ACUERDO DE INICIO DE INVESTIGACIONES RESPUESTA REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN DIRIGIDO AL TITULAR DE LA INSTITUCIÓN REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN DIRIGIDO AL TITULAR DE LA INSTITUCIÓN 12 ENVÍO DE RESPUESTA 11 INFORMACIÓN Y/O DOCUMENTACIÓN CITATORIO PARA DILIGENCIA DE INVESTIGACIÓN COMUNICADO DE ATENCIÓN DE INSTANCIA DIRIGIDO AL QUEJOSO O DENUNCIANTE RECEPCIÓN DE RESPUESTA RESPUESTA CITATORIO PARA DILIGENCIA DE INVESTIGACIÓN RESPUESTA INFORMACIÓN Y/O DOCUMENTACIÓN INFORMACIÓN Y/O DOCUMENTACIÓN REVISIÓN DE RESPUESTAC RESPUESTA INFORMACIÓN Y/O DOCUMENTACIÓN PREPARACIÓN DE MATERIAL PARA COMPARECENCIA CONSTANCIA DE NO COMPARECENCIA NO PROCEDE SI 15 REALIZACIÓN DE COMPARECENCIA ACTA DE COMPARECENCIA SE PRESENTA EL COMPARECIEN TE ANÁLISIS DE PARA DETERMINAR EXISTENCIA DE ELEMENTOS PREPARACIÓN DE PROCEDE EXISTEN ELEMENTO S PARA LA INSTAURAC IÓN DEL PROCEDIMI ENTO ADMINISTR ATIVO DE RESPONSA BILIDADES ELABORACIÓN DE ACUERDO DE TURNO Y OFICIO DE NOTIFICACIÓN INSTRUCCIÓN PARA ELABORAR ACUERDO DE TURNO Y OFICIO DE NOTIFICACIÓN PROYECTO DE ACUERDO DE TURNO AL ÁREA DE NOTIFICACIÓN AL QUEJOSOS O 20 FIRMA DEL ACUERDO DE TURNO Y OFICIO DE NOTIFICACIÓN 21 ALTA DE QUEJA O DENUNCIA EN EL SPAR PARA SEGUIMIENTO ACUERDO DE TURNO NOTIFICACIÓN AL QUEJOSOS O DENUNCIANTE TERMINO

10 Hoja: de Documentos de referencia. DOCUMENTO Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Ley Orgánica de la Administración Pública Federal. Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos. Ley Federal de las Entidades Paraestatales Código Federal de Procedimientos Civiles. Reglamento Interior de la Secretaría de la Función Pública. Decreto por el que se crea el Hospital Juárez de México como un organismo descentralizado de la Administración Pública Federal, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 26 de enero de 2005 Lineamientos y Criterios Técnicos y Operativos para el Proceso de Atención Ciudadana. Manual de Organización Específico del Hospital Juárez de México. CÓDIGO (CUANDO APLIQUE) 7.0 Registros. Queja. Denuncia. Registro Oficio de incompetencia. Acuerdo de inicio de investigación. Requerimiento de información dirigido al titular de la institución. Comunicado de atención de instancia dirigido al quejoso o denunciante Carátula de clasificación del expediente Citatorio para diligencia de investigación Oficio de respuesta. Información y/o documentación Constancia de no comparecencia. Acta de comparecencia. Proyecto de acuerdo de archivo. Tiempo de conservación Responsable de conservarlo 2 años Código de registro o identificación única.

11 Hoja: de 12 Acuerdo de turno al Área de Responsabilidades 8.0 Glosario de términos. 8.1 Acuerdo de archivo: Determinación de que el asunto no cuenta con los elementos suficientes para instruir procedimiento administrativo de responsabilidades, a partir de los antecedentes, consideraciones de hecho, de derecho y puntos resolutivos derivados del análisis acucioso de los hechos y pruebas recabadas. 8.2 Acuerdo de inicio de investigaciones: Acto mediante el cual la autoridad determina y funda su competencia para conocer del asunto que se le plantea, así como su decisión de abocarse a su atención. 8.3 Acuerdo de turno al Área de Responsabilidades: Determinación de que el asunto cuenta con los elementos suficientes para instruir procedimiento administrativo de responsabilidades, a partir de los antecedentes, consideraciones de hecho, de derecho y puntos resolutivos derivados del análisis acucioso de los hechos y pruebas recabadas, que determinará la infracción cometida y la presunta responsabilidad del o los servidores públicos involucrados. 8.4 Atención de instancia al quejoso o denunciante: Acto mediante la cual la autoridad informa al peticionario la recepción de su queja o denuncia, y el inicio de las investigaciones procedentes para el esclarecimiento de los hechos. 8.5 Competencia: Idoneidad atribuida a un órgano de autoridad para conocer o llevar a cabo determinadas funciones o actos jurídicos. 8.6 Constancia de no comparecencia: Acto por el que la autoridad hace constar la inasistencia del citado a la celebración de una diligencia de investigación. 8.7 Denuncia: Manifestación de hechos presuntamente irregulares, en los que se encuentran involucrados servidores públicos en el ejercicio de sus funciones, que afectan la esfera jurídica de una persona, que se hacen del conocimiento de la autoridad por un tercero. 8.8 Determinación de competencia: La competencia se determina de acuerdo a la naturaleza de los hechos, así como por la adscripción de los servidores públicos involucrados. 8.9 Diligencia de investigación: Actuación de carácter administrativo, cuyo fin consiste en la aportación de elementos que permitan determinar la existencia o no de presuntas irregularidades administrativas, cuyo requerimiento debe hacerse por oficio debidamente fundado y motivado Líneas de investigación: Acciones de la autoridad encaminadas a recabar los elementos suficientes para la atención de la queja o denuncia Notificación: Acto a través del cual se da a conocer a los interesados una determinación emitida por la autoridad Queja: Manifestación de hechos presuntamente irregulares, en los que se encuentran involucrados servidores públicos en el ejercicio de sus funciones, que afectan la esfera jurídica de una persona, misma que los hace del conocimiento de la autoridad Servidor Público: Los representantes de elección popular, los miembros del Poder Judicial Federal y del Poder Judicial del Distrito Federal, los funcionarios y empleados y, en general, toda persona que desempeñe un empleo, cargo o comisión de cualquier naturaleza en la Administración pública Federal o en el Distrito Federal, así como los servidores públicos del Instituto Federal Electoral, quienes serán responsables por los actos y omisiones en que incurran en el desempeño de sus respectivas funciones.

12 Hoja: de Cambios en esta versión. Número de revisión Fecha de actualización Descripción del cambio No aplica No aplica Nueva creación Anexos.