CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN

Transcripción

1 9 CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN 7

2 La presente investigación se realizó durante el 2008 partiendo de una inquietud profesional por conocer la situación en la que se encuentra la comunicación al interior de Costco-Hermosillo. A lo largo de las páginas que integran el presente documento se encuentran plasmados prácticamente dos años de trabajo de investigación sobre la comunicación organizacional interna de Costo- Hermosillo. El estudio comprende un análisis de tres variables que sin duda son trascendentales en lo que respecta a la comunicación interna de los empleados de cualquier empresa: redes de comunicación, satisfacción laboral y compromiso organizacional. Este trabajo de investigación se divide en cinco capítulos: Planteamiento del problema, marco teórico, contexto organizacional, resultados gráficos de la investigación, conclusión y propuestas. En el primer capítulo se encuentran los objetivos de la investigación, además de las preguntas e hipótesis que fueron planteadas para desarrollar este proyecto. Cabe destacar que se utilizó metodología cualitativa y cuantitativa para realizar el diagnóstico. El instrumento principal en esta investigación es la encuesta, la cual se aplicó a una muestra representativa de 109 empleados, apoyada por entrevistas realizadas a tres supervisores y dos gerentes de la organización. Durante el segundo apartado se abordan las teorías que le dan cuerpo a la investigación; en éste se encuentran todos los elementos conceptuales que sirvieron como base para realizar el análisis de las variables de estudio. El siguiente capítulo contiene información referente a la estructura, historia y situación actual de Costo- Hermosillo; el cual es de suma importancia para determinar las características que le dan forma al diagnóstico realizado y son la materia prima para la investigación. En el capítulo cuatro se muestran los resultados arrojados por la encuesta aplicada a los empleados de Costco-Hermosillo, teniendo como variables la comunicación interna específicamente las redes de mensaje, satisfacción laboral y compromiso organizacional. 9

3 Por último, se presentan las conclusiones de la investigación y las propuestas de mejora diseñadas a partir de los resultados obtenidos, siempre considerando la estructura de la franquicia ya establecida para no afectar su filosofía organizacional. 1.1 Planteamiento del problema En la complejidad de las organizaciones se pueden identificar diversos factores que afectan la comunicación organizacional, como la relación entre empleados y entre éstos y los directivos, e inciden también elementos como sus expectativas, satisfacción, identidad, compromiso, capacitación e incentivos, entre otros. Este estudio realizado en Costco-Hermosillo se enfoca en diagnosticar la satisfacción y compromiso laboral en relación a la comunicación organizacional interna. 1.2 Justificación La presente investigación se realiza a partir de una inquietud por conocer la situación en la que se encuentra la comunicación interna de Costco-Hermosillo. A partir de los resultados obtenidos del diagnóstico, se diseñarán propuestas de estrategias de comunicación como una aportación a las que actualmente son utilizadas por Costco-Hermosillo; con ello beneficiar al personal que integra la organización, contribuir a la satisfacción y compromiso laboral, favoreciendo también a una mejor atención al cliente. 1.3 Objetivo general Realizar un diagnóstico de comunicación organizacional interna en Costco- Hermosillo con el propósito de diseñar estrategias comunicativas que permitan mejorar la satisfacción laboral y el compromiso organizacional en la empresa. 1.4 Objetivos específicos Identificar las redes de comunicación interna y la frecuencia de su utilización en Costco-Hermosillo. Diagnosticar la comunicación interna y su relación con la satisfacción laboral y el compromiso organizacional. 10

4 Diseñar estrategias de comunicación interna para Costco-Hermosillo, a partir de los resultados obtenidos del diagnóstico. 1.5 Preguntas de investigación Cuáles son las redes de comunicación organizacional interna de Costco- Hermosillo? Existe satisfacción laboral en los empleados de Costco-Hermosillo? Existe compromiso organizacional por parte de los empleados hacia la organización? 1.6 Hipótesis Cuando la relación entre los integrantes de la organización es óptima (efectiva) se verá reflejado en la satisfacción laboral y compromiso organizacional de los empleados de Costco-Hermosillo. 1.7 Metodología La metodología desarrollada en esta investigación es de carácter exploratorio y descriptivo. La parte descriptiva nos ayudará a conocer las redes de comunicación interna en la organización, una vez detectadas, se realizará la parte exploratoria con la finalidad de familiarizarse con el problema y perfeccionar los recursos o técnicas para la realización de la investigación 1. El tipo de metodología a utilizar será tanto cualitativa como cuantitativa; cualitativa porque se realizó observación no participante en la organización, con el fin de conocer el ambiente de trabajo y obtener las bases necesarias para la elaboración de entrevistas a ciertos supervisores de áreas. Es también de carácter cuantitativo porque se aplicó una encuesta diseñada para conocer las redes de comunicación interna en la organización, así como la satisfacción laboral y el compromiso de los empleados hacia la organización. Los instrumentos utilizados para realizar esta investigación se desarrollan a continuación: 1 Retomado de Sampieri, Collado y Baptista. Metodología de la Investigación

5 1.7.1 Observación Consiste en el registro sistemático, válido y confiable de comportamiento o conducta manifiesta de un individuo. Puede utilizarse como instrumento de medición en muy diversas circunstancias. Haynes (1978, citado en Sampieri, 1998: 309) menciona que es el método más utilizado por quienes están orientados conductualmente. Puede servir para determinar la aceptación de un grupo respecto a su profesor, analizar conflictos familiares, eventos masivos, la aceptación de un producto en un supermercado, el comportamiento de deficientes mentales, etcétera. La observación puede ser participante o no participante. En la primera, el observador interactúa con los sujetos observados y en la segunda no ocurre esta interacción. En esta investigación se utilizará la observación no participante Cuestionario Es un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir, el contenido de éstas pueden variar tanto como los aspectos a medir. Básicamente, podemos hablar de dos tipos de preguntas: abiertas y cerradas: Las preguntas cerradas contienen categorías o alternativas de respuesta que han sido delimitadas, es decir, se presentan a los sujetos las posibilidades de respuesta y ellos deben circunscribirse a ellas. Pueden ser dicotómicas (dos alternativas de respuesta) o incluir varias alternativas de respuesta. Las preguntas abiertas no delimitan de antemano las alternativas de respuesta. Por lo cual el número de categorías de respuesta es muy elevado en teoría, en ellas el individuo puede expresar su punto de vista respecto a lo que la interrogante le esté cuestionando. El instrumento que se utilizará en este estudio contendrá en su mayoría preguntas cerradas y al finalizar tres preguntas abiertas para saber si los empleados conocen la filosofía organizacional de Costco y si directamente desean hacer alguna propuesta de mejora para la comunicación interna. 12

6 1.7.3 Variables de estudio En el trabajo se utilizan variables tales como comunicación interna, satisfacción laboral y compromiso organizacional. La comunicación interna para conocer las redes de mensajes así como los canales de comunicación utilizados en Costco Hermosillo, y el propósito de los mensajes. Satisfacción, para identificar si los empleados se sienten cómodos, en cuestiones de desempeño laboral y con la comunicación que se da entre ellos. Compromiso organizacional, para saber que tan comprometidos están los empleados con la empresa Universo de muestreo Costco Hermosillo, cuenta con 310 empleados, para determinar la muestra se realizó la fórmula estadística utilizando un +/- 5 por ciento de margen de error y un 99% de nivel de confianza dando como resultado a 109 empleados el cual conformarán nuestra base para el estudio de las diversas variables. La selección de la muestra fue aleatoria simple estratificado el cual los empleados de cada área de Costco Hermosillo tenían la misma posibilidad de ser incluidos en nuestra investigación. Las encuestas se aplicaron del 19 de octubre del 2009 al 03 de noviembre del mismo año a las diferentes áreas de Costco Hermosillo. La construcción de índices de esta investigación se compone de 4 apartados, que a continuación se mencionan: Construcción de índices Un índice puede ser conceptualizado como un instrumento de medición por medio del cual se asignan medidas a las unidades de análisis en función de la posesión de algún indicador social o económico. eumed.net, 2007 Para obtener los resultados de los índices de Comunicación interna seleccionamos las preguntas 8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18 y 19. Posteriormente, creamos una escala se que divide en tres categorías: bajo, medio y alto; para en general saber cuál es la medida de cada uno de los índices. 13

7 Como son 12 preguntas para medir el índice de comunicación interna y cinco son las posibles respuestas de cierta pregunta en la encuesta, se obtiene como mínimo 12 x 1=12 y máximo 12 x 5= 60; después restan los resultados 60-12=48, y se divide entre 3 que representa la escala, 48 / 3=16, este resultado se suma entre rango y rango obteniendo como escala: Escala: 12 a 27 = Bajo 28 a 43 = Medio 44 a 60 = Alto Índice de Satisfacción Laboral, se analizó con las preguntas 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29 y 30. Como son 11 preguntas para medir el índice de Satisfacción laboral y cinco son las posibles respuestas de cierta pregunta en la encuesta, se obtiene como mínimo 11 x 1=11 y máximo 11 x 5= 55; después restan los resultados 55-11=44, y se divide entre 3 que representa la escala, 44 / 3=15, este resultado se suma entre rango y rango obteniendo como escala: Escala 11 a 26 = Bajo 27 a 42 = Medio 43 a 55 = Alto Índice de compromiso organizacional, se analizó con las preguntas 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, y 41. Como son 11 preguntas para medir el índice de compromiso organizacional y cinco son las posibles respuestas de cierta pregunta en la encuesta, se obtiene como mínimo 11 x 1=11 y máximo 11 x 5= 55; después restan los resultados 55-11=44, y se divide entre 3 que representa la escala, 44 / 3=15, este resultado se suma entre rango y rango obteniendo como escala: Escala 11 a 26 = Bajo 27 a 42 = Medio 43 a 55 = Alto 14