OPERACIONES BASICAS DE TELEMARKETING CON LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD (FORMACIÓN PRELABORAL)
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- Catalina Aguirre Vega
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1 Anexo I PROGRAMA FORMATIVO OPERACIONES BASICAS DE TELEMARKETING CON LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD (FORMACIÓN PRELABORAL)
2 DATOS GENERALES DE LA ESPECIALIDAD 1. Familia Profesional: Comercio y Marketing Área Profesional: Marketing y Relaciones Públicas 2. Denominación: Formación pre-laboral: Operaciones básicas de Telemarketing con las personas con discapacidad 3. Código: COMM0042V 4. Nivel de cualificación: Nivel 0 5. Objetivo general: Adquirir las competencias necesarias para poder realizar las tareas de telemarketing adecuadamente. 6. Prescripción de los formadores: 6.1. Titulación requerida: Licenciado, Ingeniero o del título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes. Diplomado, Ingeniero, Técnico o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes. Grado superior u otros títulos equivalentes Experiencia profesional requerida: Experiencia profesional, prácticas o voluntariado en el ámbito social y especialmente en el ámbito de personas con discapacidad. (1 año). Competencia docente Experiencia metodológica o experiencia docente, especialmente con personas con discapacidad. 7. Criterios de acceso del alumnado: 7.1. Nivel académico o de conocimientos generales: Dificultades para leer y escribir 8. Número de participantes: Máximo 15 participantes para cursos presenciales. 9. Relación secuencial de módulos formativos: Módulo 1: Prevención de riesgos laborales en Telemarketing. Módulo 2: Realización de operaciones de atención al público a través de medios telemáticos. Módulo 3: Realización de llamadas de venta directa o captación de clientes. Módulo 4: Gestión de la información relativa a los clientes cumpliendo siempre las normativas respecto del tratamiento de los datos. 2
3 10. Duración: (se especificarán las horas en relación a la modalidad de impartición) Horas totales: 115h Módulo 1: 5 horas Módulo 2: 40 horas Módulo 3: 35 horas Módulo 4: 35 horas Distribución horas: Presencial 115h 11. Requisitos mínimos de espacios, instalaciones y equipamiento Espacio formativo: 100 m Aula de Gestión Aula de formación (Superficie en metros cuadrados en función del tipo de espacio y del número de alumnos. Los espacios tendrán que tener un mínimo de 30 m² para grupos de 15 alumnos (2m² por alumno). Cada espacio estará equipado con mobiliario docente adecuado al número de alumnos, así mismo constará de las instalaciones y equipos de trabajo suficientes para el desarrollo del curso.) Equipamiento: Material de Telemarketing: o Ordenador y cascos de teleoperador o Material de oficina Material de aula: o Equipos audiovisuales (Proyectores) 1 o PCs instalados en red, cañon de proyeccion e internet. o Pizarras para escribir con rotuladores 2 o Rotafolios 1 o Mesa y silla formador o Mesa y sillas para alumnos 15 o Material de aula ( folio, bolígrafos, lápices ) o Material didactico (juego serio) Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes. En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de igualdad. 3
4 MÓDULOS FORMATIVOS Módulo nº 1 Denominación: Prevención de riesgos laborales en Telemarketing Tomar conciencia de los riesgos laborales asociados a una actividad laboral de telemarketing y potenciar conductas preventivas eficaces. Normas de prevención de riesgos laborales del puesto de telemarketing. - Pautas para la correcta postura de trabajo sentado. o Problemas en ojos y visión o Posturales o Lesiones por movimientos repetidos. o Consecuencias de las malas posturas. - Pautas de actuación en caso de emergencia - Normas de reciclaje y medioambiente. Duración: 5h Módulo nº 2 Denominación: Realización de operaciones de atención al público a través de medios telemáticos. Adquirir los conocimientos suficientes para la atención al público a través de medios telemáticos. Gestión de la atención de la centralita telefónica. Información a los clientes sobre todas aquellas cuestiones que pudiesen plantear. Información acerca de la empresa y productos o servicios comercializados por la misma. Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes. Duración: 40h 4
5 Módulo nº 3 Denominación: Realización de llamadas de venta directa o captación de clientes. Adquirir los conocimientos necesarios para realizar las llamadas de venta directa o captación de clientes. Realización de llamadas para la captación de clientes dentro de una campaña de promoción. Aplicación de las técnicas de venta telefónica más adecuadas, indagando sobre las necesidades del cliente. Realización de un guion protocolizado de llamada de venta para optimizar la captación de clientes. Tratamiento de las posibles objeciones de los clientes mediante las técnicas de venta oportunas. Analizar las motivaciones de compra del cliente. Poner en práctica las técnicas de comunicación telefónica adecuadas. Duración: 35h Módulo nº 4 Denominación: Gestión de la información relativa a los clientes cumpliendo siempre las normativas respecto del tratamiento de los datos. Adquirir los conocimientos necesarios para la gestión adecuada de la información (adecuadamente.) Realización de las tareas en la aplicación informática creada para el efecto. Registrar en una base de datos toda la información de las llamadas recibidas o efectuadas. Realización de una ficha informativa de cada uno de los clientes. Duración: 35h 5
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